Jak zbudować proces kwalifikacji leada sprzedażowego?

Jednym spośród największych problemów, z którymi muszą borykać się przedsiębiorstwa, jest ustalanie, kogo można uznać za wykwalifikowanego potencjalnego klienta.

Realizowanie nieodpowiedniej strategii marnuje nie tylko czas, ale również i zasoby, a przecież każda firma chce być na tyle wydajna, na ile jest to możliwe. Idealna sytuacja to konwersja możliwie jak największej ilości klientów, zaś poświęcanie czasu na poczet pozyskiwania odpowiednich klientów, zanim ich lista zostanie przekazana do zespołu sprzedażowego, zwiększa znacząco szanse przedstawicieli na osiągnięcie sukcesu.

Rozwiązanie powyżej opisanego problemu sprawi, iż firmy staną się dużo bardziej efektywne. Zwiększą się również morale wśród osób pracujących w dziale sprzedaży. 

Na czym polega kwalifikacja leadów?

Kwalifikacja leadów to działania mające na celu ocenę wybranych zapytań ofertowych. Na ogół odbywa się ona poprzez przyznawanie punktów (dodatnich albo ujemnych) za wybrane cechy albo podjęte przez zainteresowanych usługami użytkowników działania. Ocenie mogą być poddawane różnorodne kryteria – behawioralne, demograficzne, czy zaangażowanie w social media itp., wskazujące na to, iż sprzedażowy lead zostanie przekształcony w konwersję. 

Kwalifikacja leadów w praktyce

Sprzedawcy od wielu lat stosują lead scoring, często nie zdając sobie z tego sprawy. Wyobraźmy sobie na przykład sklep z ekskluzywną biżuterią i klienta ubranego w elegancki strój z bukietem kwiatów, który rozgląda się z zaciekawieniem po wszystkich gablotach. Ekspedient z pewnością stwierdzi, iż jest on gotowy do zakupienia pierścionka, kolczyków, albo naszyjnika. Podejdzie szybko do mężczyzny, zaoferuje swoją pomoc i zaprezentuje najładniejsze modele biżuterii. 

Natomiast jeżeli w sklepie pojawiają się dwie przyjaciółki, jedna spośród nich będzie przymierzała klipsy, druga zaś pokręci głową z dezaprobatą, sprzedawca świetnie zdaje sobie sprawę, iż ten lead nie przekształci się w konwersję. Używając trochę innych technik sprzedaży, sprzedawca może jednakże sprawić, iż klientka wróci do sklepu po pewnym czasie, aby kupić inną biżuterię, która wpadła jej w oko. 

Ocena leadów, które spływają za pośrednictwem witryny internetowej, wygląda dosyć podobnie, jak ma to miejsce w rzeczywistości – każde pytanie dostaje wybraną liczbę punktów, zaś ich sima będzie decydować o tym, w jaki sposób dział sprzedaży zajmie się konkretnym klientem. 

Przeprowadzanie lead scoringu wymagać będzie:

• Stworzenia modelu, według którego będziemy przyznawać punktację leadom,
• Ustalenia właściwej kwalifikującej klientów skali do wybranych grup, jak na przykład: klienci bardzo zainteresowani (szybkie nawiązanie kontaktu), klienci wstępnie zainteresowani (długi proces zamykania umowy, konieczność edukacji odnośnie usługi) i klienci nie mający sprecyzowanych wymogów (najprawdopodobniej nie zdecydują się po prostu na oferowaną przez nas usługę).

Zdefiniowanie kwalifikowanego potencjalnego klienta

Proces ten będzie się różnił w zależności od wybranego rynku, niemniej jednak będziemy chcieli skompletować zestaw atrybutów kluczowych, które podpowiedzą nam, czy też potencjalna szansa będzie właściwą. Możemy zacząć od wyróżnienia wspólnych czynników pośród obecnych klientów, które pomogą w dopasowaniu ich do wybranego produktu.

• Ocena naszych szans na podstawie możliwych wartości potencjalnych transakcji (starajmy się kierować na szanse, które znajdują się w pierwszej kolejności w przychodach, a później zaś na inne),
• Sprawdzenie, czym zajmuje się wybrana firma, dzięki przejrzeniu należącej do niej strony internetowej,
• Potwierdźmy, iż firma znajduje się w cyklu zakupów, dzięki przeprowadzeniu rozmowy z osobą podejmującą wszelkie decyzje w przedsiębiorstwie (w wypadku mniejszej firmy decydentem będzie na pewno inna osoba, aniżeli w większych przedsiębiorstwach).

Zbudowanie “Lead Scoring” w CRM

Chodzi o to, abyśmy zdobyli odpowiednią pozycję i wybrali jak najwięcej potencjalnych klientów. Zgromadzone dane pomogły we wdrożeniu dwóch systemów oceniania:

• Wynik główny – dokonuje pomiaru, jakiego rodzaju produkty będą odpowiednie do poruszenia w rozmowie z konkretnym klientem, na podstawie zgromadzonych danych demograficznych,
• Jakość danych – czynniki, które decydują o tym, czy posiadamy właściwy punkt zaczepienia.

Naszym celem pozostaje znajdowanie leadów z wysokimi wynikami w obu podanych kategoriach, niemniej jednak w tym przypadku lead score będzie ważniejszy. Sprzedawca może w łatwy sposób wpływać na wynik jakości danych. Musimy wykorzystywać swoje początkowe wyniki, aby móc wskazać segmenty najlepsze do przeprowadzenia konwersji.

Przydzielenie kontaktów w zespole handlowym 

W hotLead używamy kolejek potencjalnych klientów, aby móc kategoryzować ich na podstawie usług i produktów, które mamy zamiar sprzedawać. Dzięki nagromadzonym danym możemy stworzyć także swój własny silnik dystrybucji potencjalnych klientów, który umożliwia nam pobieranie najwyższych wyników potencjalnych klientów z omawianych kolejek i przekazywanie ich do naszego zespołu sprzedażowego.

Nasz silnik analizuje później całą listę potencjalnych klientów i przypisuje ich do kolejek. Następnie pracujący dla nas przedstawiciele handlowi przechodzą poprzez kolejkę potencjalnych klientów, docierając na samym początku do tych, którzy spełniają w największym stopniu nasze oczekiwania.

Klienci są umieszczani na liście według informacji, takich jak moment dotarcia do naszej firmy, czy też poziom zainteresowania usługą.

Zmierzenie wprowadzonych ulepszeń

Abyśmy mogli śledzić własny sukces, warto spojrzeć na wskaźniki. Jeżeli ewidentnie poprawie ulegną statystyki odbytych spotkań, oznaczać to będzie, iż docieramy do odpowiednich klientów – jeżeli zauważymy także wzrost w zakresie wskaźników konwersji, to także dobry objaw. Dzięki temu będziemy mogli spotykać się z większą ilością klientów i poddawać konwersji większą ich liczbę.

Poddanie ocenie potencjalnych klientów może zająć nam sporo czasu, niemniej jednak w szerszej perspektywie ta inwestycja będzie mieć spory wpływ na wydajność. Warto, abyśmy poświęcili nieco czasu na poczet wymyślenia swojego zestawu wymogów co do odpowiednich potencjalnych klientów i tego, w jaki sposób wprowadzić je do swojego zespołu sprzedażowego. Kiedy to zrobimy, możemy dokonać zmian w punktacji, aby dowiedzieć się, które rodzaje przedsiębiorstw dokonują częstszej konwersji. Jeżeli opanujemy do perfekcji sztukę oceniania klientów, nasza firma zwiększy wydajność i wskaźnik konwersji, co jest trudnym do osiągnięcia dla wielu firm punktem.

Na koniec należy dodać, iż stworzenie procesu kwalifikowania potencjalnych klientów zwiększy morale zespołu sprzedażowego. Będziemy mieć więcej telefonów, rozmów, a dzięki temu z łatwością przeprowadzimy proces konwersji.