Psychologia sprzedaży: wszystko co musisz wiedzieć o sprzedaży B2B

Decyzje zakupowe rzadko kiedy pochodzą z racjonalnej analizy potrzeb. Ludzie są istotami emocjonalnymi i ich decyzje są podejmowane głównie na podstawie emocji, a dopiero potem są racjonalizowane i popierane logicznymi argumentami.

To, czy coś sprzedasz, czy nie, zależy od tego, jak bardzo jesteś przekonujący. W sprzedaży liczy się przede wszystkim komunikacja i wychodząca z niej interakcja pomiędzy Tobą a kupującym. Udana sprzedaż zależy w głównej mierze od sztuczek psychologicznych, jakich użyjesz na kliencie. Sprzedaż to gra psychologiczna, a zagłębienie się w umysł klienta i zrozumienie jego potrzeb i motywacji to klucz do sukcesu transakcji.

Podejmowanie decyzji – aspekt psychologiczny

Każda sprzedaż winna zaczynać się od określenia klienta docelowego. Zanim jednak sprofilujesz takowego, powinieneś dowiedzieć się, czym kierują się ludzie przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Generowanie leadów to gra psychologiczna, a w każdej grze trzeba najpierw poznać zasady rozgrywki.

1. Ostateczne decyzje zakupowe ludzie podejmują pod wpływem emocji

Ludzie kierują się przede wszystkim emocjami i logiką. Z naukowego punktu widzenia 95% decyzji zakupowych jest podejmowanych podświadomie i są one oparte na uczuciach, nie na logicznych argumentach. Ciekawostką jest, że ludzie, którzy mają uszkodzenia w częściach mózgu związanych z generowaniem emocji, nie potrafią podejmować decyzji w ogóle.

Czy to oznacza, że rozum i racjonalne myślenie jest w ogóle pomijane w podejmowaniu decyzji? Nie. W sprzedaży oznacza to, że klient kupi produkt lub usługę, jeśli będzie miał dobre uzasadnienie, jeśli go przekonasz, że przygotowana przez Ciebie oferta będzie rozwiązaniem na jego problemy, potrzeby i/lub spełni jego pragnienia. Jeśli konkurencja będzie miała ten sam produkt lub usługę, która w takim samym stopniu zaspokoi potrzeby klienta, to wygrasz transakcję, jeśli będziesz miał przewagę w wywoływaniu emocji, tudzież odnoszeniu się do nich.

2. Generowanie leadów wymaga walidacji emocji

Naturalną potrzebą człowieka jest akceptacja jego uczuć. Klient chce, żeby przedstawiciel handlowy poparł jego emocje, w tym wątpliwości. Walidacja emocji to pokazanie klientowi, że akceptujesz jego uczucia, obawy, że go rozumiesz. Badania wskazują, że około 68% klientów oczekuje empatii od sprzedawcy.

Jak to wykorzystać w praktyce? Przede wszystkim słuchać klienta. Jeśli okazuje frustrację, powiedz, że rozumiesz, co czuje, że jest to całkowicie normalne, a Ty jesteś tutaj właśnie po to, żeby mu pomóc.

3. Klient chce się czuć wyjątkowy

Człowiek chce się czuć wyjątkowy- każdy, bez wyjątku. Statystyki są klarowne: 84% badanych decydentów stwierdziło, że głównym czynnikiem decydującym o wygranej w biznesie jest indywidualne podejście do danej osoby (w przypadku sprzedaży B2B). 74% klientów oczekuje głębokiego zrozumienia ich potrzeb i spersonalizowanej oferty.

Jak to się przekłada na działania? Podchodź indywidualnie do każdego klienta, dostosuj każdy komunikat, wysyłaną wiadomość do jego konkretnych potrzeb. Używaj imienia klienta- dla człowieka wydźwięk jego imienia jest jednym z najmilszych dźwięków, jakie mogą usłyszeć.

4. Bądź ekspertem

Ludzie chcą płacić ekspertom. Nikt nie chce wątpliwej jakości usług czy towarów zakupionych od anonimowych i beznamiętnych osób. Klienci oczekują najwyższej jakości, wiedzy i umiejętności za ich ciężko zarobione pieniądze. Bądź ekspertem w swojej dziedzinie.

Jak być ekspertem i generować więcej leadów? Nieustannie poszerzaj swoją wiedzę i kompetencje. Czytaj, bierz udział w szkoleniach, ćwicz umiejętności praktyczne. Ćwicz umiejętności interpersonalne, bądź pewny/a siebie. Nie zwrotów takich jak: “prawdopodobnie”, “nie jestem pewien/pewna”, “wydaje mi się”. Ćwicz panowanie nad emocjami zachowaj spokój i niewzruszenie.

5. Wzbudzaj zaufanie

Lead generation opiera się na zaufaniu. Badania pokazują, że tylko 3% kupujących ufa sprzedawcom, toteż należy nieco pochylić się nad tematem.

Potencjalni klienci powinni czuć, że to, co mówisz jest prawdą i działasz z intencją korzyści dla nich. Potwierdzaj swoje argumenty, np. poprzez dowód społeczny czy referencje. Opieraj się na liczbach i statystykach. Po każdej zakończonej transakcji poproś klienta o wystawienie opinii. Twórz przyjazne relacje, klienci są bardziej skłonni zaufać osobie, która pokazuje ludzką twarz, podziel się swoimi doświadczeniami i odczuciami podobnymi do odczuć klienta.

6. Wartość ponad cenę

Cena jest istotnym czynnikiem, wpływającym na decyzję o zakupie, nie jest jednak najważniejsza. Zaoferowanie ceny niższej niż konkurencja wcale nie gwarantuje udanej transakcji. Klienci zwracają uwagę przede wszystkim na wartość, jaką uzyskają po zakupie Twojego produktu czy usługi.

Zamiast oferować najniższą cenę, wskaż unikalne korzyści wynikające z Twojej oferty. Zastanów się, czym unikalnym Twój produkt bądź usługa wyróżnia się na tle konkurencji (pod względem jakości, funkcjonalności i innych cech).

Psychologiczne triki na skuteczną sprzedaż

Z perspektywy psychologicznej sprzedaż jest emocjonująca i obiecująca. Generowanie leadów w oparciu o sprawdzone i udowodnione naukowo metody jest skuteczna i pomaga na pozyskanie większej ilości potencjalnych kupujących.

1. Dowód społeczny

Nie jest tajemnicą, że kupujący przy wyborze produktu czy usługi kierują się opiniami innych ludzi. Pozytywne recenzje, zwłaszcza na większych platformach internetowych, marketing szeptany to doskonała metoda na przekonanie niezdecydowanych potencjalnych klientów. Historia sukcesu firmy czy używanie produktu bądź korzystanie z usługi przez osobę powszechnie znaną i szanowaną to doskonały sposób na zachęcenie do zakupu. Zrób studium przypadków zadowolonych klientów. Pokaż, jak Twoja oferta pomogła innym rozwiązać ich problemy, jak zaspokoiła ich potrzeby i pragnienia.

2. Strach przed utratą

Badania jednoznacznie wykazują, że strach przed utratą czegoś jest nieporównywalnie silniejszym motywatorem, aniżeli chęć zyskania czegoś. Poczucie szczęścia słabiej oddziałuje na człowieka niż ból związany ze stratą. Ograniczona oferta, czasowo lub ilościowo bazuje na ludzkim instynkcie nadrabiania zaległości i chronienia się przed ewentualnym brakiem.

3. Zasada wzajemności

Przysługa za przysługę, czyli zasada wzajemności. W człowieku jest naturalna potrzeba, żeby się odwdzięczać. Jest to tzw. zasada wzajemności. Jak to wykorzystać w praktyce? Pomóż rozwiązać klientowi jeden z jego problemów, za darmo. Klient to doceni i w rewanżu będzie chciał Ci się odwdzięczyć. Jeśli się przekona, że Twoje rozwiązanie działa, z pewnością wróci i kupi właśnie u Ciebie. Daj klientowi próbkę produktu, wersję testową- wyświadcz mu przysługę. Widząc działanie produktów, wrócą po pełnowartościowy produkt lub pełną usługę, za którą zapłacą.

4. Techniki NLP

W zestawieniu psychologicznych trików sprzedażowych nie można pominąć technik programowania neurolingwistycznego. Korzystanie z ich sprowadza się do znalezienia i użycia odpowiednich słów, fraz, strategii i gestów, mających wpłynąć na podświadomość klienta.

Około 55% skuteczności komunikacji pochodzi z języka ciała (komunikacja niewerbalna). To, jak się zachowujesz, jak gestykulujesz i jak wyglądasz (dbałość o aparycję) ma ogromne znaczenie w relacjach biznesowych. Zwracaj uwagę na wypowiadane przez siebie słowa, twórz kotwice.

Podsumowanie

W sprzedaży nie chodzi tyle o transakcje, co o budowanie relacji interpersonalnych. Lead generation to gra, a rozumiejąc jej zasady jesteś zwycięzcą. Ćwicz kompetencje, rozwijaj się i wprowadzaj zdobytą wiedzę w życie, a staniesz się ekspertem w swojej dziedzinie.