Masz nową parę! Czyli jak obchodzić się z wygenerowanymi leadami – 12 porad z przykładami

Fakt uzyskania odpowiedzi od potencjalnego klienta to w dzisiejszych czasach przejaw dość dużego zaufania (lub interesującego scenariusza komunikacji – w tym właśnie się specjalizujemy).

Być może niewielu z Was wie, ale to, co najczęściej frustruje klientów (o ironio!) to … brak kontaktu ze strony działu sprzedaży. Z punktu widzenia właściciela firmy rzecz nie do pomyślenia, w końcu wydane na kampanię generowania leadów środki, zwyczajnie zostały wyrzucone przez okno. To oczywiście grzech główny, ale proces obsługi leada zawiera zazwyczaj dużo innych, wcale nie mniejszych grzeszków i przewinień.

O obsłudze leadów mówi się bardzo mało, ponieważ firmy w głównej mierze skupiają się po prostu na ich generowaniu, obsługę spychając na dalszy, często zapomniany plan. Przypomina to niestety masowe działania, a nie przemyślaną koncepcję zarządzania procesem pozyskiwania klientów.

Posłużymy się naszą ulubioną randkową analogią – sytuacja przypomina Tinder’owe konto początkującego podrywacza, który przy odrobinie szczęścia zbiera dużo dopasowań (It’s a Match!), ale zamiast je wykorzystać do rozpoczęcia rozmowy i przekonania się, czy dopasowanie z drugą połówką ma sens, skupia się jedynie na ich kolekcjonowaniu. W generowaniu leadów to Ty jesteś mężczyzną i musisz zagadać pierwszy. W przeciwnym wypadku, zamiast wykorzystać potencjał swoich działań, pozostawiasz po sobie tylko złe wrażenie. Czy naprawdę to dobra droga?

W hotLead wychodzimy z założenia, że każda odpowiedź od klienta jest dla nas cenna (nawet ta najmniej przyjemna) i wymaga reakcji. Dlaczego? Chcemy nagrodzić osobę, która mimo niezapowiedzianej wiadomości, poświęciła nam swój czas, wykazała się kulturą biznesową i podzieliła swoją reakcją. Zdobycie atencji to trudne zadanie, a my wychodzimy z założenia, że dla dobra samej sprzedaży, ale także ze względu na poczucie zwykłej ludzkiej przyzwoitości, chcemy odwdzięczyć się tym samym. W końcu chodzi o to, żeby było miło!

W artykule znajdziesz różne rodzaje uzyskiwanych od klientów odpowiedzi oraz przykłady, które znacząco zwiększą potencjał sprzedażowy kampanii. Podzieliliśmy je na pozytywne, neutralne oraz negatywne (odmowne).

Wszystkie prezentowane przykłady to realne odpowiedzi klientów, które spotykamy w naszych kampaniach. Każda z nich opatrzona jest krótkim komentarzem oraz scenariuszem dalszego postępowania, wraz z sugestią kolejnych kroków oraz szablonem wiadomości. Szablon jest możliwie najkrótszą formą odpowiedzi, zachęcamy jednak do stworzenia na jego bazie własnych wzorów, dopasowanych do Twojego „tone of voice”. Część z nich może wydawać Wam się żmudną i nie zawsze mającą sens pracą, ale uwierzcie mi, ona zawsze procentuje. Klienci doceniają zaangażowanie i racjonalny upór sprzedawcy.

ODPOWIEDZI POZYTYWNE w generowaniu leadów:

1. Dobrze Pan/Pani trafił(a), proszę o kontakt jutro po południu.

Słownikowy gorący lead – lepiej być nie może.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Dziękuję za szybką odpowiedź. Proponuję rozmowę po godz. 13:00. Będę dzwonić z mojego numeru służbowego [Nr telefonu]. Do usłyszenia.
Krok 2 – SMS (rano, w dniu rozmowy): Panie Marku, potwierdzam naszą rozmowę, dzisiaj o godz. 13:00. Do usłyszenia. Imię i nazwisko, Nazwa firmy.

2. Nie jestem pewien czy może mi Pan/Pani pomóc, mamy w firmie problem z […].

W terminologii randkowej mówimy o postawie „na pocieszyciela”. Pomoc w rozwiązaniu problemu to idealna okazja, żeby nawiązać kontakt i zbudować mocniejszą relację.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Dziękuję za zaufanie i podzielenie się ze mną obecną sytuacją, która Państwa trapi. Tak się składa, że możemy pomóc, ponieważ [kilka cech usługi/ produktu jako rozwiązanie problemu – nie wszystkie!]. Chętnie rozwinę temat podczas rozmowy telefonicznej. O której najlepiej jutro łapać Pana telefonicznie?
Krok 2 – (W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 24h na Krok 1) Rozmowa telefoniczna: Panie Marku, pozwoliłem sobie na bezpośredni telefon, mając na uwadze problem, z którym podzielił się Pan ze mną mailowo. Czy możemy teraz porozmawiać?

3. [Osoba decyzyjna np. Właściciel] Proszę o kontakt z Panem Tomkiem [np. Manager marketingu]. Poniżej jego dane.

To idealna sytuacja, kiedy wyższa pozycją osoba, przekazuje kontakt do swojego podwładnego (głównie z powodu braku czasu lub niechęci zajmowania się tematem poniżej własnych kompetencji). Wykorzystaj fakt, że możesz powołać się na konkretną osobę z firmy oraz to, że nowy kontakt, z dużym prawdopodobieństwem nie zna historii Waszej korespondencji. Dodatkowo podkreśl wdzięczność za wykazaną inicjatywę.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa (do osoby decyzyjnej): Panie Marku, dziękuję za inicjatywę oraz przekazanie kontaktu do odpowiedniej osoby. Jeszcze dzisiaj skontaktuję się z Panem Tomkiem, żeby porozmawiać o naszej ofercie.
Krok 2 – Odpowiedź mailowa (osoba wskazana): Panie Tomku, rozmawiałem ostatnio z Panem Markiem o [opis usługi]. Poprosił, żebym to z Panem poruszył kwestię szczegółów i umówił się na rozmowę. Kiedy np. w tym tygodniu, najlepiej się z Panem kontaktować?
Krok 3 – (W przypadku braku odpowiedzi osoby wskazanej): Panie Marku, zgodnie z Pana sugestią próbowałem kontaktować się z Panem Tomkiem. Niestety nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Nie chciałbym zmarnować szansy na obiecującą współpracę ani absorbować Pana czasowo. Czy mogę prosić o podanie numeru kontaktowego, żebym złapał go telefonicznie?

4. Właśnie zaczynam urlop, zdzwońmy się za 2 tygodnie.

Świetny powód, żeby nawiązać do upragnionych wakacji, aczkolwiek należy pamiętać, że okres przed i po urlopie, jest zazwyczaj dość intensywny, a nasze starania sprzedażowe nie powinny cechować się zbyt dużą intensywnością.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, dziękuję za odpowiedź. Nie pozostaje mi nic innego, jak życzyć Panu świetnych wakacji. Znając życie, zaraz po urlopie będzie chciał Pan odkopać się z nowych wiadomości, więc dla bezpieczeństwa zaproponuję kontakt w drugiej połowie tygodnia np. w środę o 10:00. P.S. Gdzie się Pan wybiera? (okazja do udzielenia kilku wskazówek turystycznych odnośnie danej destynacji).

ODPOWIEDZI NEUTRALNE podczas pozyskiwania klientów:

5. Przekazałem Pana/Pani kontakt do naszego działu [nazwa działu], który zajmuje się tymi tematami. W przypadku zainteresowania będą się z Panem kontaktować.

To zazwyczaj dość zachowawcza odpowiedź oraz próba uniknięcia odpowiedzialności za brak podjętej decyzji. Część osób traktuje ją również jako alternatywę do „dziękuję, nie jestem zainteresowany”.

Krok 1 – Wyszukanie danych: Znajdź osobę, która potencjalnie dowodzi tym działem np. na LinkedIn lub stronie internetowej. Na podstawie struktury adresu mailowego firmy lub za pośrednictwem wtyczki np. Hunter, ustal jej adres mailowy.
Krok 2 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, dziękuję za Pana odpowiedź oraz inicjatywę. Czy ma Pan na myśli [imię i nazwisko wyszukanej osoby] (adres mailowy)? Przyznam szczerze, że chciałbym osobiście upewnić się, że widzi ona potencjał naszej współpracy oraz odpowiedzieć na ewentualne wątpliwości związane z moją propozycją. Byłbym wdzięczny jedynie za potwierdzenie lub sugestie kontaktu z inną osobą, żeby nie musiał kontaktować się z całym [nazwa działu]. Dziękuję.
Krok 3 – Odpowiedź mailowa (osoba wskazana lub wyszukana we własnym zakresie): Panie Tomku, rozmawiałem ostatnio z Panem Markiem o [opis usługi]. Przekazał mi, że wysłał moją propozycję do [nazwa działu], którym Pan zarządza. Czy to z Panem mógłbym omówić kwestię szczegółów podczas krótkiej rozmowy? Kiedy np. w tym tygodniu, najlepiej się z Panem kontaktować?

6. Dziękuję za kontakt, ale nie zajmuję się [nazwa usługi/oferty] w mojej firmie. To obowiązki działu [Nazwa działu] /lub/ Firma posiada swój dział IT i nie wydaje mi się, że będą zainteresowani zewnętrzną firmą.

Zbliżona sytuacja do poprzedniej. Ponownie musimy wykazać się dodatkową pracą w znalezieniu odpowiedniej osoby z działu X. Odbiorca wiadomości próbuje podjąć we własnym zakresie pochopną decyzję. Naszym zadaniem jest przekonać go, że sami chcielibyśmy upewnić się, czy ma rację.

Krok 1 – Wyszukanie danych: Znajdź osobę, która potencjalnie dowodzi tym działem np. na LinkedIn lub stronie internetowej. Na podstawie struktury adresu mailowego firmy lub za pośrednictwem wtyczki np. Hunter, ustal jej adres mailowy.
Krok 2 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, dziękuję za Pana odpowiedź. Czy może mi Pan podpowiedzieć, czy [imię i nazwisko wyszukanej osoby] (adres mailowy) będzie odpowiednią osobą z tego działu, z którą powinienem porozmawiać? Przyznam szczerze, że chciałbym osobiście upewnić się, że widzi ona potencjał naszej współpracy oraz odpowiedzieć na ewentualne wątpliwości związane z moją propozycją. Byłbym wdzięczny jedynie za potwierdzenie lub sugestie kontaktu z inną osobą, żeby nie musiał kontaktować się z całym [nazwa działu]. Dziękuję.
Krok 3 – Odpowiedź mailowa (osoba wskazana lub wyszukana we własnym zakresie): Panie Tomku, rozmawiałem ostatnio z Panem Markiem o [opis usługi]. Przekazał mi, że wysłał moją propozycję do [nazwa działu], którym Pan zarządza. Czy to z Panem mógłbym omówić kwestię szczegółów podczas krótkiej rozmowy? Kiedy np. w tym tygodniu, najlepiej się z Panem kontaktować?

7. [Niezrozumienie] Koncentrujemy się na rozwijaniu systemu opartego na naszym systemie ERP (Nie to było przedmiotem wiadomości. Odbiorca nie zrozumiał oferty). Przekażę Pana maila do osób zajmujących się produkcją. Jeżeli będą zainteresowane, to skontaktują się z Panem bezpośrednio.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, dziękuję za odpowiedź oraz inicjatywę przekazania mojej wiadomości odpowiedniemu działowi. Gratuluję zaangażowania we własny system ERP, zakładam, że to spora inwestycja, nie tylko czasowa, ale również personalna. Moja propozycja dotyczyła jednak zupełnie innego zagadnienia. Być może niewystarczająco zaakcentowałem, czym zajmuje się moja firma, ale specjalizujemy się w […]. Czy mógłby mi Pan polecić osobę w Pana firmie, z którą najlepiej porozmawiać na ten temat?

8. [Autoresponder] Przebywam na zwolnieniu chorobowym / Urlopie.

W większości przypadków, handlowiec po otrzymaniu autorespondera rezygnuje z dalszego kontaktu. Jest to jednak taka sama okazja, jak każda inna, żeby wykorzystać zastaną sytuację do zbudowania relacji i przygotowania klienta na nasz kontakt.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, może to dziwne odpisywać na autoresponder, ale chciałbym życzyć Panu szybkiego powrotu do zdrowia. Mam nadzieję, że to nic poważnego i że po Pana powrocie do firmy uda nam się porozmawiać o […]. Gdyby potrzebował Pan ode mnie pomocy w tym zakresie, to jestem oczywiście do dyspozycji. Wszystkiego dobrego i do usłyszenia.

9. [Autoresponder] Nie pracuję już w firmie X, proszę kontaktować się z [Imię i nazwisko].

Wykorzystajmy sytuację, w której za darmo otrzymaliśmy kontakt do odpowiedniej osoby w firmie i postarajmy się mniej standardowo odpowiedzieć.

Krok 1 – Wyszukanie danych: Znajdź osobę, która została podana w odpowiedzi np. na LinkedIn lub stronie internetowej. Na podstawie struktury adresu mailowego firmy lub za pośrednictwem wtyczki np. Hunter, ustal jej adres mailowy.
Krok 2 – Odpowiedź mailowa: Panie Tomku, próbowałem skontaktować się mailowo z Panem Markiem, ale doszła do mnie informacja, że nie pracuje już w Państwa firmie. Taki autoresponder to prawie jak nekrolog, mam nadzieję jednak, że dobrze wspomina Pan jego osobę. Korzystając z okazji, że prawie jak z zaświatów, Pan Marek wskazał Pana jako najbardziej odpowiednią osobę do kontaktu, chciałbym zapytać o […].

ODPOWIEDZI NEGATYWNE w lead generation:

10. Dziękuję za zainteresowanie naszą firmą. Na chwilę obecną nie potrzebujemy takich rozwiązań, jednak w razie, gdyby w przyszłości zaistniała taka potrzeba, to pozostawię sobie kontakt do Pana/Pani.

Wbrew pozorom to bardzo uprzejma wiadomość, którą należy wykorzystać do próby nawiązania dalszego kontaktu.

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, bardzo doceniam Pana kulturę biznesową oraz czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi. Nie ukrywam oczywiście, że nie jest po mojej myśli, ale chciałbym odwdzięczyć się tym samym i pozostawić po sobie dobre wrażenie. Gdyby faktycznie chciał Pan w przyszłości się z nami skontaktować, to w największym możliwym skrócie, [zajmujemy się …], [dzielimy się wiedzą na naszym blogu], [tutaj może się Pan zapisać do naszego newslettera], [to link do ostatniego naszego filmu na YouTube], [to link do mojego Calendly]. Mam nadzieję, że ta pigułka wiedzy o naszej firmie pozwoli zapamiętać nas, jako specjalistów od […]. Ja przewiduję natomiast (niczym Wróżbita Maciej), że za ok. 5-6 miesięcy, nastąpi moment, w którym nasze usługi spotkają się z Państwa aktualnymi potrzebami i właśnie wtedy spróbuję ponownie się przypomnieć. Do usłyszenia w niedalekiej przyszłości.

11. Dziękuję, ale na ten moment nie jesteśmy zainteresowani Państwa usługami/produktami.

Podobnie, jak w poprzedniej wiadomości podziękujmy za odpowiedź. Tym razem przyjmijmy jednak inną strategię i dopytajmy o powód. Dobierzmy możliwe powody odmowy w tak sposób, żeby na każdy z nich mieć gotową propozycję. Nie bójmy się również wpleść powodów humorystycznych, które pokażą nasz dystans i wywołają u odbiorcy uśmiech (próba zmiany energii w odmownej odpowiedzi).

Krok 1 – Odpowiedź mailowa: Panie Marku, bardzo doceniam Pana kulturę biznesową oraz czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi. Nie ukrywam oczywiście, że nie jest po mojej myśli, ale chciałbym dopytać o powód i upewnić się, czy rzeczywiście nie będę w stanie nic zaproponować. Zgaduję, że sytuacja może wyglądać następująco:
1. Korzystają już Państwo z […] i nie chcą zmieniać dostawcy – Powód do przedstawienia kontroferty i pokazania unikalnych korzyści.
2. Zamrozili Państwo budżety na […] – Powód do zaproponowania elastycznego modelu rozliczeń
3. Ma Pan tyle na głowie, że dołożenie kolejnego zadania do listy TO-DO wywołuje palpitację serca – Powód do rozpisania współpracy na logiczne etapy, harmonogramu oraz wszelkich sugestii ułatwiających podjęcie decyzji
4. Osoba decyzyjna w firmie nie należy do najprzyjemniejszych i już lepiej przejść egzorcyzmy z Emily Rose, niż z nią porozmawiać – Powód do przejęcia kontaktu z osobą decyzyjną na siebie
5. Po weekendowym kawalerskim znalazł się Pan samotnie na tratwie, na środku Bałtyku i lada moment straci Pan baterię w telefonie – Powód do wysłania ekipy ratunkowej : )

12. Skąd ma Pan moje dane?

Pytanie o RODO lub sposób wejścia w posiadanie adresu mailowego, pojawia się w każdej kampanii. Sugerujemy, żeby w takich przypadkach pominąć odpowiedź, gdyż może ona zirytować i tak już lekko poddenerwowanego klienta. Gdyby jednak zależało Wam na wyjściu z tej sytuacji z twarzą, proponujemy wykorzystanie szablonu odpowiedzi.

Odpowiedź: Panie Marku, proszę wybaczyć mi niezapowiedzianą wiadomość, uznałem, że jest lepsza niż zaśmiecanie Pana skrzynki na LinkedIn (podobno nikt nie czyta tych wiadomości). Wchodząc na stronę firmy z Pana bio, znalazłem wzór adresu, jakim posługują się pracownicy. Nie jest to wielkie odkrycie technologiczne, ale pomyślałem, że warto uczciwie napisać skąd mam Pana maila, szczególnie że “dla chcącego nic trudnego”.

Czy dzięki przedstawionym przykładom dostrzegasz okazje, które przeszły Ci obok nosa?

Trudno oszacować, jak wiele mogłoby się zmienić po „dogrzaniu” pozyskanych leadów. Wdrożenie tych prostych odpowiedzi w proces obsługi leada, to właśnie ta kwestia, która odróżnia skuteczne działy sprzedażowe osiągające konwersje na poziomie 50%, od tych, które kończą kampanie po pierwszej próbie, twierdząc, że generowanie leadów nie działa. Prawdziwy sprzedawca odpuszcza po 7 “NIE”,  a dobry podrywacz nie zraża się po otrzymaniu kosza i próbuje dalej.

Część z tych odpowiedzi możesz spokojnie zapisać, jako szablon, aczkolwiek sugerujemy, żebyś traktował obsługę leadów w możliwie najbardziej indywidualny sposób. W szablonie zawsze możesz zostawić sobie miejsce na element personalizowany.

Czas prowadzenia kampanii pozyskiwania klientów, to okres wytężonej pracy i zbieranie zasianych przez agencję plonów. O tym, jak przygotować dział handlowy na nowe leady pisaliśmy, w tym artykule.

Jeżeli spotkałeś się w swojej pracy z odpowiedziami, które nie znalazły się w podanych przez nas przykładach, to proszę podziel się nimi. Chętnie podamy Ci przykłady szablonów, jakie możesz zastosować w tych przypadkach.