8 ważnych etapów lejka sprzedażowego

Współczesny skuteczny marketing oznacza już coś więcej niż doprowadzenie do finalizacji sprzedaży, choć stanowi to oczywiście cel nadrzędny.

Obecnie głębokiej analizie poddaje się wiele aspektów zachowań klientów, które utrudniają przeprowadzenie owocnej sprzedaży, co ma na celu znalezienie rozwiązań na problemy i unikanie ich w przyszłości. Dobrze prowadzony lejek sprzedażowy jest wieloetapowy, a każdy z nich ma kluczowe znaczenie dla finalnego efektu. Jak bezbłędnie przechodzić przez wszystkie jego części, i czym charakteryzują się działania najskuteczniejszych menedżerów sprzedaży?

1. Prawidłowa klasyfikacja klientów

By odpowiednio dopasować taktykę przeprowadzenia rozmowy z klientami, należy ich najpierw przypisać do danej grupy. To sprawi, że kontakt z nimi będzie efektywniejszy, a my uzyskamy najpotrzebniejsze informacje do sporządzenia oferty, ale również przygotowania strategii przekonania klienta do naszej gamy usług lub produktów. Do tego dobrym narzędziem niewątpliwie jest CRM, czyli program do analizy i kontroli planów transakcji danych klientów. Skrupulatne wprowadzanie danych oraz ich ciągła aktualizacja znacznie ułatwi efektywne przejście całego lejka sprzedażowego aż do punktu finalizacji sprzedaży. Zanim jednak to nastąpi, należy rozróżnić klientów, którzy potencjalnie mogą być zainteresowani usługą lub produktem. Do najpopularniejszej klasyfikacji należą:

• Klient idealny – taki, który potrzeby idealnie pasują do gamy naszych usług i produktów, i który wykazuje wyraźne zainteresowanie, dzięki czemu szansa na powodzenie sprzedażowe jest największa.
• Klient długoterminowy – oznacza to, że jest on w pewien sposób zainteresowany usługą, jednak w perspektywie co najmniej 12-24 miesięcy od kontaktu z nim.
• „Lead” – klient, który odpowiedział w jakiś sposób na reklamę, treść umieszczoną na stronę, wykazuje pewien poziom zainteresowania produktem, skory do kontaktu z przedstawicielem handlowym
• Klienci do zdobycia – tacy, którzy pasują do profilu usług, mogą być zainteresowani współpracą, ale nie podjęli żadnych kroków zmierzających do jej zawarcia, nie odpowiedzieli na przeprowadzaną akcję marketingową.
• Klienci z polecenia – grupa odbiorców do których kontakt przekazały osoby znane menedżerowi, np. rodziny lub przyjaciół. Generowanie leadów w tej gałęzi klienteli jest najprostsze i najefektywniejsze, dlatego warto zwrócić na nią szczególną uwagę. Jedna ze skuteczniejszych metod nawiązywania kontaktów biznesowych i sprzedażowych,
• Klienci poznani na imprezach masowych, spotkaniach biznesowych, eventach firmowych
• Klienci pochodzący od obecnych klientów, zadowolonych z dotychczasowej współpracy
• Byli klienci którzy z jakiegoś powodu odeszli, oraz „wygasłe” szanse na sprzedaż.

Prawidłowa klasyfikacja i pogrupowanie klientów jakich ma do dyspozycji menedżer jest kluczowym elementem do odpowiedniego dopasowania strategii sprzedażowej, obrania taktyki przekonania go do usług, a przede wszystkim zdobycia jego zainteresowania i zaufania.

2. Pierwsza rozmowa, czyli o znaczeniu „connect call”

Drugim krokiem prawidłowego i efektywnego lejka sprzedażowego jest oczywiście rozmowa z klientem. Pierwsza jest raczej niezobowiązująca, trwać powinna ok. 10-15 min, podczas których uzyskać należy wybadać potrzeby klienta, oraz zdobyć jak największą ilość informacji co do struktur i działania jego firmy. To pozwoli na dopasowanie odpowiedniej oferty i przejścia do konkretniejszej taktyki sprzedażowej, ale również ocenienie szans na powodzenie w nawiązywaniu współpracy.

3. Telefon odkrywcy, czyli utrwalanie relacji sprzedażowej

Podczas tej rozmowy telefonicznej, celem nadrzędnym staje się poznanie motywacji oraz celów działania potencjalnego klienta. Należy zgłębić się nieco w temat, i starać uzyskać od klienta jak największą ilość informacji co do jego przyszłych planów, działań, zamierzeń sprzedażowych. Wówczas zyskujemy idealny grunt pod ofertowanie klienta, i istnieje większa szansa na trafne dopasowanie się z produktem stricte do jego potrzeb.

4. Poznanie największych problemów – ocena konkurencji

Klient z jakiegoś powodu jeszcze nie korzysta z naszego produktu lub usługi, bo prawdopodobnie związany jest już umową z kimś innym. Kolejnym, niezwykle ważnym krokiem pozwalającym na łatwiejsze pozyskiwanie klientów jest poznanie największych przeszkód, które uniemożliwiają podjęcie współpracy z tym konkretnym klientem. Informacje takie jak obecni kontrahenci naszego interesanta, stawki czy usługi z jakich korzysta pozwala menedżerowi ustalić, co może stanowić przewagę  w jego ofercie, i przekonać klienta do przejścia jego skrzydła. To tak naprawdę ostatecznie umożliwia stwierdzenie, czy podjęcie współpracy jest realne, i czy podejmowane działania faktycznie przyniosą oczekiwany rezultat.

5. Przedstawienie wersji demo produktu lub usługi

Żaden klient nie lubi kupować kota w worku – szczególnie, jeżeli jest to usługa o dużej wartości zarówno dla kontrahenta, jak i sprzedawcy. Dobrym rozwiązaniem jest zatem przedstawienie klientowi nabywanego przez niego produktu w jak najlepszym świetle, wraz z całą funkcjonalnością oraz rozwianie jego wątpliwości, jeżeli takowe się pojawią. Klient będzie miał okazję upewnić się co do słuszności zakupu, a dobry menedżer sprzedażowy pomoże mu dojść do odpowiednich wniosków.

6. Kontakt z osobą decyzyjną

Często zdarza się, że rozmowy i ustalenia dotyczące wdrożenia nowych usług czy produktów odbywają się nie przez samą osobę decyzyjną, a jedynie osobę do tego wyznaczoną, która ma za zadanie zebrać ciekawe oferty, i przedstawić je właśnie osobie podejmującej ostateczne decyzje. Koniecznością zatem staje się dotarcie bezpośrednio do osoby decyzyjnej, by zminimalizować ryzyko porażki sprzedażowej, a przede wszystkim kierować działania marketingowe do odpowiedniej osoby – pracownik wyznaczony do zbierania ofert nią z pewnością nie jest.

7. Negocjacje i ustalanie warunków cenowych

Jest to decydujący etap, który stanowi zwieńczenie całych dotychczasowych starań. Kluczowe jest to, by podczas negocjacji nie dopuścić do sytuacji, gdy klient negatywnie się nastawi już na samym początku, bo wtedy stajemy na przegranej pozycji bez możliwości sfinalizowania sprzedaży. Dbanie o dobrą atmosferę i techniki manipulacyjne są jak najbardziej wskazane, oczywiście w granicach zdrowego rozsądku.

8. Negocjacje – co jest najważniejsze?

Kiedy uda się już dojść do konsensusu, dopełnieniem lejka sprzedażowego musi być nienaganna obsługa posprzedażowa, która sprawi, że klient zostanie z nami na długo. Niezmiernie istotne na tym etapie jest również udzielenie aktywnej pomocy przy wdrożeniu produktu lub usługi, co często jest działaniem niezbędnym.  Dbanie o dobro i zadowolenie klienta nie kończy się wraz z momentem podpisania dokumentów, a wręcz przeciwnie, wraz z tym faktem zaczyna się kolejny etap współpracy. Utrzymywanie kontaktów i relacji z klientami ułatwi system CRM uzupełniony o kompleksowe informacje o danym kliencie. Dzięki temu, gdy tylko pojawi się nowy produkt czy ulepszona usługa, łatwiej będzie wyselekcjonować docelową grupę odbiorców wśród klientów.