Service Level Agreement, co to jest umowa SLA? – wzór i przykłady

Kiedy w języku polskim spotkamy się ze sformułowaniem gwarancja jakości świadczonych usług lub plany awaryjne zawierające postanowienia dotyczące zobowiązań partnerów i zasady działania w sytuacjach nadzwyczajnych i kryzysowych to możemy to rozumieć jako właśnie odpowiednik Service Level Agreement – w skrócie SLA. 

Coraz częściej zamiast określania przez firmy szczegółowych postanowień, a zwłaszcza ich ograniczania dla firm outsourcingowych, stosuje się w praktyce umowę SLA.

Czym jest Service Level Agreement? 

Jest to zdecydowanie nowatorskie podejście do biznesu i jednocześnie odejście od sztywnego sformalizowanego dokumentu, ponieważ w umowie SLA dostrzec można w większości charakter porozumienia pomiędzy stronami i ustalone ogólne założenia i cele współpracy. Istota umowy SLA to zapewnienie gwarancji klientowi, że dostarczane dla niego usługi mają się opierać na określonym w tej umowie poziomie, czyli zachowaniu ustalonych standardów. Taka forma umowy bardzo popularna jest w branży teleinformatycznej, której parametrem krytycznym jest dostępność usług. I w związku z tym o taki dokument dbają między innymi dostawcy Internetu czy przedstawiciele branży telekomunikacyjnej. Wymienieni kładą szczególny nacisk na to, jak określić istotne parametry dla usług sieciowych takich jak czas przywrócenia systemu do sprawności (z ang. Mean Time To Recorvery – MTTR) czy średni czas pomiędzy awariami (Mean Time Between Failures – MTBF). Robią to poprzez szczególne określenie kto, za co i w jakim zakresie ponosi odpowiedzialność za niedociągnięcia wynikające z niedotrzymania postanowień umowy. Celem umowy o gwarancji jakości świadczonych usług jest więc zniwelowanie konfliktów pomiędzy stronami podczas wystąpienia awaryjnych sytuacji i zachowanie stabilności biznesu.

Dlaczego warto zawrzeć taką umowę? Cechy umowy SLA

KONKRETYZACJA DZIAŁAŃ
Dzięki precyzyjnemu określeniu w umowie SLA co wchodzi w zakres świadczonych usług, a co nie, każda ze stron może poświęcić swój czas na działania, które konkretnie ich dotyczą i są w zakresie ich kompetencji. Dzięki temu można zaoszczędzić nie tylko czas, zasoby w firmie i energię pracowników, ale i dostosować cały proces biznesowy w firmie z odpowiednim wyprzedzeniem. W przypadku braku konkretnie określonego działania dla każdej ze stron istnieje ryzyko paraliżu i niewywiązania się w terminie z podjętych zobowiązań wobec klientów i kontrahentów.

MOŻLIWOŚĆ OKREŚLENIA POŻĄDANEGO POZIOMU WYKONYWANYCH USŁUG
Dzięki temu, że w umowie SLA wykorzystywane są precyzyjne wskaźniki i mierniki określające jakość zlecanej usługi. Umożliwia to stworzenie klarownej sytuacji, gdzie możemy łatwo zdecydować czy zrealizowana usługa jest wykonana dobrze, czy nie. Im bardziej szczegółowo zostanie opisany pożądany stan wykonanej usługi, tym bardziej rezultat z podjętych działań przez firmę outsourcingową będzie zbliżony do efektu i rezultatu, na którym nam zależało.

ZAPEWNIENIE PŁYNNEJ KOOPERACJI
Każda firma zlecająca daną czynność lub usługę firmie zewnętrznej powinna współpracować w zakresie realizowanych usług, aby dopełnić i zapewnić gwarancję jakości, która jest sygnowana przez markę firmy zlecającej. W umowie SLA ustalone zostają wzajemne oczekiwania, dzięki którym wspólna praca może zostać odpowiednio wcześniej zaplanowana. To gwarantuje kooperację w przewidzianych umową warunkach, co przekłada się na realizację założonego celu.

NIWELOWANIE STRESU I PRACY W NIEPEWNYCH WARUNKACH
SLA w praktyce bardzo często zawiera wzory dokumentów lub opisy zasad pracy i procedur, jakie firma zewnętrzna ma przestrzegać. Dzięki temu pracownicy tej firmy stosując się do ustalonych reguł pracy mają pewność, że wykonują ją dobrze, a firma zlecająca, dzięki ustaleniu kar umownych, wie że każdy odpowiedzialny w procesie pracownik jest zapoznany z zakresem odpowiedzialności i nie wykonuje pracy poza ustalonymi zasadami. Dodatkowo każdy z pracowników firmy zewnętrznej, w nowej nieoczekiwanej sytuacji, w której pojawia się konieczność podjęcia dodatkowych działań, wie kto jest za nie odpowiedzialny i do kogo ma się zgłosić. Zyskują więc tutaj obie strony umowy SLA na zasadzie win-win.

Przeciwskazania zawarcia umowy SLA
Bardzo często umowę SLA zawierają nie tylko dwie różne firmy, ale także i odrębne działy w wielkich korporacjach. Na przykład dział sprzedaży z magazynem celem koordynacji działań. I tak pomimo wielu korzyści umowa SLA może czasem stwarzać kłopoty, szczególnie jeśli jej kształt został wypracowany bez konsultacji z praktykami lub działami prawnymi i bez uwzględnienia całego procesu biznesowego w przedsiębiorstwie. Jednym z niepożądanych efektów może być błędnie określony zakres działań przez którego jeden z działów zostanie obciążony koniecznością wdrożenia w nowe obowiązki lub kompetencje tych pracowników nie będą spełniać oczekiwań projektu. W sytuacji wewnętrznego zawierania SLA, koordynującego pracę dwóch działów, brany pod uwagę może być interes tych dwóch jednostek, a nie całej firmy.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Aby uniknąć niepożądanych sytuacji w firmie po zawarciu umowy SLA, takich jak wspomniane wcześniej przykłady paraliżu procesu biznesowego, warto podążać za tym, co powinno zostać szczegółowo określone przez obie strony. Wzory stosowanych w praktyce umów SLA, rekomendujące zwrócenie uwagi na cel i przewidywany efekt wprowadzonej umowy w życie, nakazuje, aby każda, skuteczna umowa o gwarantowanym świadczeniu usług zawierała:

OGÓLNE WARUNKI ŚWIADCZONYCH USŁUG
W umowie SLA powinno zostać określone jak mają wyglądać ogólne warunki dotyczące świadczonej usługi. W istocie oznacza to określenie kto komu będzie świadczył usługę, na jakich warunkach, w jakiej lokalizacji, przez jaki okres będzie świadczona ta usługa. Określenie to powinno być 3 przymiotnikowe – konkretne, jasne i precyzyjne. Opis ogólnych warunków świadczonych usług nie może być dwuznaczny czy budzić wątpliwości.

INFORMACJE NA TEMAT MIERNIKÓW ŚWIADCZONYCH USŁUG
Tak jak zostało to opisane wcześniej, aby umożliwić określenie czy dana usługa jest wykonywana dobrze, czy też nie, należy określić mierniki pożądanego rezultatu, ale także i procedur, które są niezbędne na drodze do jego osiągnięcia. Dobrą praktyką jest określenie naszych wymagań na podstawie liczb, które pozwolą na późniejszą weryfikację zleconej pracy. Takimi parametrami w SLA mogą być np. informacje dotyczące oczekiwanej stabilności łącza internetowego czy to, kto ma zapewnić niezbędne materiały w konkretnym procesie a także jakie zostaną ustalone daty zakończenia poszczególnych etapów w procesie produkcji czyli deadline na zakończenie zlecanych procedur.

OKREŚLENIE KONTROLI JAKOŚCI USŁUGI
Zlecając usługę firmie zewnętrznej lub innemu działowi musimy zadbać o umożliwienie kontroli realizowanych działań, a także określenie zakresu tej kontroli. Wspomniane wyżej mierniki świadczonych usług są przydatnym narzędziem w monitorowaniu pracy, ale należy także określić w jakich odstępach czasowych może pojawić się kontrola w firmie, kto będzie ją przeprowadzał, czy będzie zapowiedziana, w jaki sposób firma outsourcingowa ma raportować realizowane procesy w ramach zleconych działań i komu je przedstawiać. Kontrolowanie nie tylko przełoży się na lepszy wynik i motywację firmy outsourcingowej, ale da nam także informacje na temat tego, jak ona wypada na tle konkurencji i czy warto renegocjować warunki po zakończeniu współpracy.

PROCEDURA INFORMOWANIA O AWARII
Czyli to jak przygotować się na nieoczekiwane sytuacje w firmie. W tym miejscu należy zadbać przede wszystkim o skuteczną komunikację pomiędzy firmą zlecającą a firmą outsourcingową, czy poszczególnymi działami w większej firmie, która zdecydowała się na zawarcie w wewnętrznych warunkach umowy SLA. Procedura usprawniająca kontakt wykluczy bariery komunikacyjne i przestój w realizowanych procesach. Szyba reakcja działu wsparcia czy osoby do tego wyznaczonej pozwoli odpowiednio szybko wdrożyć procedurę naprawczą. Dobrym rozwiązaniem jest zapewnienie skutecznych i szybkich kanałów komunikacyjnych takich jak wewnętrzny czat lub infolinia Hot Line/Helpdesk obsługiwana przez przeszkolonych z procedury reagowania na kryzysy pracowników. W umowie SLA powinny się w takim przypadku znaleźć także szczegóły pracy takiego działu wsparcia, to w jakich dniach, godzinach i w jakim zakresie można liczyć na ich pomoc.

KARY UMOWNE JAKO EFEKT NARUSZEŃ POSTANOWIEŃ UMOWY SLA
Firma outsourcingowa po zapoznaniu się z zakresem obowiązków z wynikającej umowy powinna także poznać konsekwencje niedotrzymania ustalonych reguł, zasad współpracy i wszystkich innych postanowień wynikających z umowy SLA. Sformułowanie kar umownych powinno być poprzedzone negocjacjami ze stroną realizującą daną usługę. W praktyce, co jest przewidziane prawem, strony umów SLA decydują się na zabezpieczenie w postaci kar umownych sytuacji takich jak odstąpienie od umowy, opóźnienie w realizacji zleconych działań, niedotrzymanie ustalonych wskaźników i mierników wynikających z umowy czy rażące niedbalstwo wykonywania usług.