Wdrożenie CRM – jak zrobić to prawidłowo? Najważniejsze etapy i wskazówki

Wdrożenie systemu CRM jest ogromną zmianą dla firmy. Ma to spore znaczenie, na organizację całego przedsiębiorstwa.

Dzięki niemu firma zyskuje automatyzację procesów związanych z relacjami zarówno z aktualnymi jak i potencjalnymi klientami. Łatwiej będzie można stworzyć zbiór zadań, a także dobrać odpowiednie narzędzia w kontakcie z kontrahentem. Jednak jego wdrożenie to proces żmudny i wieloetapowy, a także wymagający zaangażowania wszystkich pracowników. Jak wdrożyć system CRM, by zakończyło się to sukcesem i przyniosło zwrot kosztów?

Wdrożenie CRM tylko z pozoru może wydawać się proste

Wdrożenie CRM w firmie, co prawda nie jest wyzwaniem wykraczającym poza możliwości pracowników, jednak nie jest takie łatwe, jak większości może się wydawać. W teorii, przedsiębiorstwo zakupuje system, uruchamia go i zaczyna używać. Niestety jednak, etapy wdrożenia CRM są o wiele bardziej skomplikowane i muszą być poprzedzone odpowiednimi analizami. Otóż cały proces nie sprowadza się jedynie do wykupienia licencji, a następnie wprowadzeniu odpowiednich danych. Błędy popełniane przy wdrożeniu CRM, mogą negatywnie na strukturę przedsiębiorstwa. Często okazuje się, że niektóre rozwiązania, już podczas “trialu” nie automatyzują się, a to może dołożyć pracownikom jedynie więcej obowiązków. Kluczem jest więc efektywne przebrnięcie przez każdy z wymaganych etapów.

Lepiej wdrożyć CRM samemu, czy może jednak z Partnerem?

W tym wypadku wszystko zależy od wielkości i struktury całej organizacji. W przypadku małych firm i przedsiębiorstw, istnieje duża szansa, że w uporządkowaniu procesów sprzedażowych, dyrektor handlowy poświęcając długie godziny na konfigurację, a także zaznajomienie z tym zespołu, będzie mógł wdrożyć system CRM sam. Jednak duże organizacje, które już wcześniej używały tego systemu, są wstanie realnie określić jego ograniczenia. Oznacza to, że wdrożenie może okazać się znacznie bardziej skomplikowane, niż standardowy proces lead, opportunity, kontakt i firma. W praktyce, potrzebne nam będą dodatkowe narzędzia, by odpowiednio CRM zintegrować z innymi procesami. Nie wykluczamy więc możliwości zrobienia tego samemu. Jednak Partner, np. Clorce w przypadku Salesforce, może dać znacznie szybsze efekty, a także pomoże nam zaoszczędzić całkiem dużo czasu.

Etapy sukcesywnego wdrażania systemu CRM

Efektywne wdrożenie systemu CRM składa się z siedmiu poszczególnych etapów. Jednak kluczem jest wybranie odpowiedniego narzędzia. Pamiętajmy że CRM rośnie razem z firmą, więc przekonanie, że np. Salesforce jest zbyt duży, jest całkowicie błędne. Wraz z rozwojem firmy, procesy stają się coraz bardziej skomplikowane, dzięki odpowiedniemu systemowi, będziemy mogli je zmienić, bez konieczności migracji. Jakie są więc etapy wdrażania CRM?. Zacznijmy od początku.

1. Analiza przedwdrożeniowa i określenie potrzeb firmy

Jest to krok pierwszy, na drodze do osiągnięcia sukcesu w przypadku wdrożenia CRM.  Analiza powinna być dokładna i drobiazgowa, jej istotną kwestią powinno być szczegółowe opisanie różnorodnych procesów, jakie powinny być obsługiwane przez CRM. Warto więc przeprowadzić przysłowiową “burzę mózgów”, a także wyłonić zespół wdrożeniowy. Powinien on składać się z przedstawicieli wszystkich, poszczególnych działów firmy. Dzięki temu, poznamy także oczekiwania pracowników. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość, gdyż odpowiednia implementacja wymaga nie tylko zaangażowania współpracowników, ale także czasu na wybranie właściwego systemu. Następnie, firmowy zespół analityczny powinien przeprowadzić konsultacje i utworzyć najważniejsze dokumentu, niezbędne do wdrożenia systemu, a także dalszych działań w tym kierunku.

2. Określenie funkcjonalności jaką powinien cechować się system

To drugi krok, na drodze do efektywnego wdrożenia CRM. W tym momencie, powinniśmy skupić się na określeniu rozwiązań technicznych oferowanych przez system, a także jego funkcjonalności. Warto także przeanalizować, krok po kroku, jak wybrany przez nas system CRM będzie realizował procesy biznesowe. Analizując względy techniczne, weźmy pod uwagę szczególnie środowisko, jakie obecnie tworzy przedsiębiorstwo. Co to oznacza w praktyce?. Musimy uwzględnić następujące kwestie:

• infrastrukturę serwerową
• różnorodne systemy operacyjne, wykorzystywane w firmie
• urządzenia mobilne
• zdalny dostęp

Po zebraniu odpowiednich informacji i danych, możemy przejść do analizy systemów CRM, które ma nam do zaoferowania rynek.

3. Czas wybrać odpowiedni system CRM

W tym momencie, przyszedł czas odpowiedzi, na wiele pytań postawionych w poprzednich etapach. Jeśli nasze zainteresowanie skierowane jest już na konkretny system CRM, musimy postarać się odpowiedzieć na następujące pytania:

• czy funkcjonalność systemu, który wybraliśmy w pełni odpowiada potrzebom firmy?
• czy w przyszłości możemy swobodnie rozbudować system i o ile?
• czy wybrany przez nas system będzie w pełni mógł pracować z aplikacjami dotychczas wykorzystywanymi w firmie?
• czy zakres obsługi powdrożeniowej jest wystarczający?
• czy posiadamy dostęp do kodu źródłowego, jeśli wykonawca po wdrożeniu odmówi współpracy?

Odpowiedzi na powyższe pytania, powinny maksymalnie przybliżyć nas, do wyboru jak najlepszego dostępnego rozwiązania.

4. Nadeszła pora by stworzyć system

Jest to moment, w którym dostawca, oczywiście na podstawie dostarczonych mu informacji, przygotowuje odpowiedni system. To w jego rękach jest także sprawdzenie całkowite funkcjonalności systemu CRM. Musi on więc dokładnie sprawdzić go pod kątem: ergonomicznym, logicznym i technicznym. W tym momencie warto wspomagać się i pracować na bieżąco z gronem testerów, a także zespołem programistycznym. Będą oni czuwać na poprawnością i jakością wprowadzanego rozwiązania, a także jeśli pojawią się jakiekolwiek zastrzeżenia, będą oni mieć czas na wprowadzenie poprawek i ulepszeń.

5. Warsztaty i przygotowanie personelu do pracy z nowym systemem

Kiedy wiemy już, że nasz system CRM jest gotowy, nadszedł czas na wspólne działania zespołowe. Od tego bowiem zależy jak sprawnie przebiegnie cały proces wdrożenia i czy nie opóźni on pracy firmy. W momencie wprowadzania pracowników w nowy system, powinni być oni wszyscy obecni, a osoba nadzorująca projekt, nie powinna mieć w tym czasie żadnych innych obowiązków. Mogą zostać więc zorganizowane warsztaty, zaznajamiające ze zmianami, które rozpoczną się w firmie. Zadbajmy o to, by czas ten nie pokrywał się z żadnym pracowniczym urlopem i absencją. Należy również wiedzieć, że podczas wdrożenia, system może ciągle ulegać korektom i zmianą, jest to jednak całkowicie normalne. W zależności od wielkości przedsiębiorstwa, etap ten można podzielić na iteracje.

6. Przyszłą pora na szkolenie i wdrożenie

Dużą rolę będzie tu odgrywał dostawca systemu, który jeszcze przed przystąpieniem do jego uruchomienia, powinien przeprowadzić podstawowe szkolenie z zakresu obsługi i działania systemu. Powinien on także asystować przy pierwszej próbie użytkowania. Dzięki temu firma szybciej oswoi się ze zmianami, a także będzie to duże ułatwienie codziennej pracy z nowym systemem CRM. Jest to także moment na ostatnie modyfikacje i zmotywowanie pracowników do korzystania z systemu.

7. Ostatni etap: utrzymanie i rozbudowa

Jest to tak zwany końcowy etap wdrożenia systemu CRM. Ważne by nawet na przysłowiowej ostatniej prostej, otrzymywać wsparcie od dostawcy, w procesie użytkowania systemu. Pracownicy powinni swobodnie korzystać z wprowadzonego rozwiązania. Warto także rozejrzeć się za możliwościami jego rozbudowy i poszerzeniu jego działania o dodatkowe funkcje.