Czas czytania artykułu: 7 minut(y)
Głównym zadaniem przedstawicieli handlowych jest oczywiście sprzedaż. Jednak nie zawsze ich praca jest na tyle wydajna, na ile mogłaby być w rzeczywistości. Z pomocą przychodzą wtedy KPI.
Sprzedawca większą część swojego dnia spędza na zadaniach, które nie są kompletnie związane z generowaniem leadów bądź przychodów. Jak więc zmierzyć wydajność pracy, aby zwiększyć szansę na skuteczniejsze pozyskiwanie klientów? Poznaj 22 przykłady kpi: kluczowe wskaźniki efektywności, które pomogą zoptymalizować pracę.
Czym jest KPI? KPI to kluczowe wskaźniki efektywności sprzedaży, z ang. key performance indicators. Są miernikami przy mierzeniu stopnia realizacji celów operacyjnych i strategicznych założonych przez organizacje. Mogą być one zarówno finansowe i niefinansowe. Wskaźniki kpi powinny być stale kontrolowane, a dzięki nim Twoja firma osiągnie wszystkie założenia.
Istnieje wiele wskaźników, które mogą być uważane za KPI, jednak my wybraliśmy 22 z nich, które uważamy za najistotniejsze w osiąganiu celu w firmie.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
1. Analiza każdego kroku podejmowanego przez potencjalnego klienta
Zdajesz sobie sprawę z tego, że przeciętny proces transakcji B2B obejmuje więcej niż pięć kroków? Ed Marsh z IntentData.io wyjaśnia: „Nie odniesiesz sukcesu, jeśli nie wiesz, w którym momencie klient podejmuje decyzję o niesfinalizowaniu transakcji. Nieważne, czy powodem jest lepsza oferta konkurencji, czy status quo. Strata to strata.”
Wśród wskaźników kpi key performance indicators o największej wartości jest właśnie analiza postępowania klienta. Musisz wiedzieć zarówno to, dlaczego wybrał twoją ofertę jak i to, dlaczego jednak zrezygnował z zakupów. Przyjrzyj się procesom zakupowym w Twojej firmie, a poznasz rozwiązanie tej zagadki i zaoszczędzisz sobie wiele pracy.
Uwaga redaktora: Czy Twój zespół sprzedaży używa CRM’a do śledzenia potencjalnych klientów? Dzięki temu będziesz w stanie wizualizować, ile osób przechodzi przez każdy etap – to pozwoli dostrzec moment, w którym tracisz możliwość pozyskania LEAD’a.
2. Potencjalne szanse sprzedaży, z ang. Sales Qualified Leads (SQL)
Istnieją dwa rodzaje leadów, które śledzi Twoja firma, jak wyjaśnia Casey Hill z Hill Gaming Company: „Ogólnie rzecz biorąc, MQL jest leadem, w którym dana osoba pasuje do parametrów określonych przez kampanię (wielkość firmy, rola w organizacji, przychody itp. ), a więc zostaje mianowana potencjalnym klientem. Natomiast SQL jest leadem, w którym dana osoba spełnia najdrobniejsze szczegóły naszych kwalifikacji i zostaje mianowana osobą, która tu i teraz jest gotowa do skorzystania z naszej oferty.”
Ashley Sterling z The Loop Marketing wyjaśnia, dlaczego te ostatnie – SQL-y – powinny być kluczowe wśród wskaźników kpi, które przedstawiciele handlowi powinni monitorować: „Chociaż potencjalni klienci są ważni, jakość ponad ilość jest miejscem, w którym Twoja firma zobaczy wzrost przychodów i ogólną poprawę w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa”.
3. Koszt potencjalnego klienta, z ang. Cost per Lead
Bez optymalizacji finansów Twoja firma nigdy nie będzie dobrze funkcjonować. Dlatego taki istotne wśród kpi jest sprawdzenie kwoty, którą kosztuje nas jeden klient. „Średni koszt jednego LEAD’a jest czymś, na co każdy start-up powinien zwrócić szczególną uwagę, zwłaszcza, gdy posiadasz fundusz początkowy, bez zewnętrznego kapitału” – uważa Hope Ashley z UpFlip. „Ustal ścisłą kwotę i rób wyjątki tylko w bardzo szczególnych okolicznościach. Pamiętaj, że Twoje koszty wstępne zostały uwzględnione w Twoim budżecie, więc zwiększenie kosztów może spowodować poważne zachwianie całego budżetu.”
4. Współczynnik konwersji sprzedaży, z ang. Lead-to-Sale Conversion Rate
„Uważam, że ważnym wskaźnikiem KPI do śledzenia, który pomija większość ludzi, jest odsetek poszukiwanych potencjalnych klientów przekształcających się w płacących klientów (współczynnik konwersji lead-to-sale)” – mówi Alving Garcia z Misgood. „W przypadku większości firm związanych z usługami, śledzenie tego czynnika otwiera mnóstwo możliwości śledzenia zwrotu wydatków na reklamę (ROAS) lub zwrotu z inwestycji (ROI).”
5. Wskaźnik pozyskania klienta, z ang. Client Acquisition Rate
„Jeśli chodzi o przedstawicieli handlowych, głównym celem zawsze powinna być sprzedaż i przychody, ponieważ tego się od nich oczekuje. Często jednak przychody osiągane są dzięki wdrażaniu unowocześnień”, mówi Ryan Moore z Contrast Digital. „Wskaźniki KPI pozyskiwania klientów to te, które powinien śledzić każdy przedstawiciel handlowy, ponieważ umożliwia przedstawicielowi i firmie zrozumienie tempa, w jakim klienci są przekształcani w generowanie przychodów”. Moore dodaje: „Wskaźniki KPI pozyskania klienta mierzą również, w jaki sposób przedstawiciel handlowy może przekształcić potencjalnych klientów w swoim lejku marketingowym w zdecydowanego klienta i ostatecznie wygenerować przychód, który jest celem przedstawiciela handlowego”.
6. Ogólny współczynnik konwersji, z ang. Overall Conversion Rate
Norhanie Pangulima z Gigworker twierdzi, że „różne wskaźniki KPI sprzedaży mogą bezpośrednio lub pośrednio wpływać na wyniki sprzedaży przedstawiciela, ale jeśli musisz skupić się na jednym KPI, który pozytywnie poprawi wyniki, powinien to być współczynnik konwersji”.
Nie oznacza to, że wszystkie pozostałe nie są ważne. Jednak współczynnik konwersji, jeśli jest regularnie monitorowany, doprowadzi przedstawiciela do zbadania innych kluczowych wskaźników wydajności i zastanowienia się, dlaczego któryś z nich był niski, co pozwoli zidentyfikować ewentualne rzeczy do poprawy lub dlaczego był wysoki, dzięki czemu nadal będzie stosował dane praktyki. To z pewnością przełoży się na zwiększenie skuteczności w pozyskiwaniu LEAD’ów.
7. Podejście do relacji, z ang. Approach to Presentation Ratio
Według Paula Davisa z Paul Davis Solution „jednym z najważniejszych i pomijanych wskaźników efektywności KPI dla przedstawicieli handlowych jest odpowiednie podejście w celu budowania relacji.„
„Dzięki odpowiednim kwalifikacjom i budowaniu relacji można absolutnie zamknąć sprzedaż. Jeśli przedstawiciele handlowi nie zbliżają się do właściwych potencjalnych klientów lub nie budują z nimi relacji, zamknięcie sprzedaży wydaje się o wiele trudniejsze.„
8. Wartość zakupu, z ang. Purchase Value
Kolejnym KPI na który warto zwrócić uwagę jest średnia wartość zakupu. Melanie Musson mówi, że zespół w US Insurance Agent uważa, że „bardzo ważne jest, aby zobaczyć, w jakim stopniu zwracają się inwestycje sprzedażowe”.
„Jeśli coś jest nie tak z twoim systemem, nawet uzyskanie dużej liczby sprzedaży nie będzie tego warte, w przypadku, gdy wydasz na to zbyt dużo pieniędzy” dodaje Musson. Wskaźniki efektywności sprzedaży KPI dotyczące przychodów zawsze będą jednymi z najbardziej istotnych.
9. Koszt sprzedaży, z ang. Cost of Sale
Jednak jako mierników KPI sprawdzają się także te dotyczące śledzenia kosztów sprzedaży. Wendy Barlin z Barlin Business Solution lubi stosować ten sposób wśród wskaźników sprzedaży, ponieważ według niej „wielu sprzedawców wydaje strasznie dużo pieniędzy na potencjalny zysk”.
„Lubię wykorzystywać czynnik czasu i pieniędzy do decydowania o moim procencie kosztów związanych ze sprzedażą”, dodaje Barlin. Wykorzystaj te instrukcje i zwiększ skuteczność w pozyskiwaniu klientów.
10. Miesięczny przychód, z ang. Monthly Revenue
„Myślę, że miesięczne przychody są ważnym KPI do śledzenia dla każdego przedstawiciela handlowego””, mówi Shane Younan z CommuteStream. „Cykliczne pomiary miesięcznych przychodów doprowadzą do corocznego wzrostu przychodów, co jest celem większości firm”.
11. Wielkość sprzedaży w zależności od lokalizacji, z ang. Sales Volume by Location
Istotnym wśród kpi key performance indicators jest zwrócenie uwagi na swoje miejsce działania. Inaczej funkcjonują firmy lokalne, a inaczej te, które sprzedają swoje produkty lub usługi na większym rejonie.
„Różnica w wielkości sprzedaży w zależności od lokalizacji jest dla mnie duża – zwłaszcza, gdy kieruje swoją ofertę do tak dużego regionu geograficznego (Stany Zjednoczone). Nasza oferta sprzętu do fizykoterapii i opieki zdrowotnej jest skierowana do wielu różnych grup, dlatego chcemy zobaczyć, jak się sprzedaje nie tylko w całych Stanach Zjednoczonych, ale także na poziomie poszczególnych państw.” – mówi Eloah Manzoli.
12. Pozyskanie klienta w zależności od kanału, z ang. Client Acquisition by Channel
Kluczowe wskaźniki efektywności kpi zawierają także sprawdzenie ilości pozyskanych klientów wśród różnych kanałów. Warto ustalić skąd pochodzi największy ruch, a następnie udoskonalić te źródła, które go nie generują. Andrew Latham z SuperMoney uważa: „Wskaźnik kpi pozyskania klienta przez przedstawiciela handlowego lub kampanię sprzedażową stanowi doskonały punkt odniesienia do pomiaru skuteczności działań marketingowych. Wiele mówi o jakości potencjalnych klientów i wydajności przedstawicieli handlowych”.
Uwaga redaktora: nie trać czasu na wyszukiwanie oprogramowania sprzedażowego, aby dowiedzieć się, skąd pochodzą najlepsi potencjalni klienci. Zdobądź pulpit HubSpot, aby znaleźć najlepsze, a zarazem najgorsze kanały generowania LEAD’ów.
13. Średni przychód na konto, z ang. Average Revenue per Account
Według wielu marketingowców jednym z ważniejszych kpi jest stałe sprawdzanie przychodów. „Wszyscy przedstawiciele handlowi powinni monitorować średni przychód na konto lub średni przychód na jednostkę”, mówi Lauren Gast z Trucks Drivers Institute.
Gast kontynuuje: „Możesz użyć tego wskaźnika kpi, aby obliczyć, jak dobrze radzi sobie Twoja firma w porównaniu z konkurencją. Jeśli chcesz prognozować przychody, możesz użyć tego wskaźnika, aby uzyskać dokładniejszą liczbę niż w innym przypadku przy założeniu jedynie pozyskania klientów i utrzymania i ich utrzymania”.
14. Margines wkładu, z ang. Contribution Margin
Najważniejsze wskaźniki KPI to np. poznanie kosztów sprzedaży i obliczenie, ile zarobisz. Musisz jednak wiedzieć, jak stosować go wśród innych wskaźników efektywności. Brandon Schroth z iHeartRaves wyjaśnia, w jaki sposób należy to zrobić, obliczając marżę składki: „Jest to cena produktu minus wszystkie powiązane koszty zmienne, co skutkuje przyrostowym zyskiem uzyskanym z każdego sprzedanego produktu”.
Uważa, że “jest to ważne, ponieważ pokazuje całkowite zarobki dostępne na pokrycie kosztów stałych i potencjalne generowanie LEAD’ów. Przydaje się przy podejmowaniu decyzji o sprzedaży produktu po niższej cenie”
15. Ilość minut spędzonych przy telefonie, z ang. Minutes on the Phone
Przeciętny przedstawiciel handlowy spędza 51 minut na rozmowach telefonicznych, co nie zawsze przynosi skutek w postaci generowania klientów. Ważnym wśród wskaźników kpi jest monitorowanie czasu, który spędzasz na rozmowie z danym klientem. Zoptymalizowanie tego sprawi, że wyniki Twojej pracy będą takie same, a swój cenny, zaoszczędzony czas spożytkujesz na coś innego.
Ale Jeremy Cross z San Diego Team Building uważa, że „przedstawiciele handlowi powinni śledzić minuty przez telefon, aby skuteczniej zawierać umowy. Ta metoda pomiaru czasu jest powszechna wśród agentów obsługi klienta, a jej celem jest poświęcenie mniejszego nakładu czasu w ramach danego problemu bądź sprawy.”
Dodaje także, że stosując wszystkie kpi kluczowe wskaźniki efektywności należy pamiętać, że „Dla przedstawicieli handlowych jak najmniejsza ilość poświęconego czasu na rozmowę może nie być najlepszą opcją. W niektórych branżach poświęcenie większej ilości czasu sprawi, że potencjalnie wygenerowany LEAD będzie bardziej zainteresowany, a to zwiększy prawdopodobieństwo na skorzystanie z Twojej oferty bądź usługi”.
Jednak Justin McGill z DealBloom dodaje istotną kwestię dotyczącą tego wskaźnika KPI: „Oczywiście generowane przychody i przepływ transakcji powinny znajdować się w każdym raporcie, ale to działania, które prowadzą do tych transakcji, należy śledzić najbardziej szczegółowo.” „Cokolwiek w Twojej firmie stanowi główną formę pozyskiwania klientów (połączenia, wiadomości e-mail, wiadomości głowowe itp.) to musi to prowadzić do określonych wcześniej i zamierzonych efektów”.
16. Liczba umówionych spotkań, z ang. Number of Appointments Booked
Wymieniając kluczowe wskaźniki efektywności kpi nie można zapomnieć o tym. Średnia wartość opisująca liczbę umówionych spotkań pokazuje nam, jaka jest skuteczność naszej firmy. Tak samo uważa Lance Tyson z Tyson Group: „Najważniejszym KPI do śledzenia w ramach przedstawiciela handlowego z perspektywy B2B byłaby ilość spotkań”.
„Propozycja spotkania przejawia się w proszeniu kogoś o czas, co jest prawdopodobnie najtrudniejszą sprzedażą, jaka spotka nas w ramach negocjacji z klientem. A mając czas, np. na dokonanie oceny jego potrzeb, dosłownie zrodzi się okazja, aby sprzedać mu to co chcemy”. „Ostatecznie, mierząc ilość spotkań, dowiemy się, ile pracy należy wykonać i ile spotkań potrzeba odbyć, aby osiągnąć oczekiwane rezultaty”.
17. Współczynnik konwersji prezentacji lub spotkania szkoleniowego, z ang. Meeting/ Presentation/ Demo Conversion Rate
Kiedy poprosiliśmy zespół w Hubbard Radio PHX o najważniejszy wskaźnik sprzedaży, David Haar powiedział: „Gdybym musiał wybrać tylko jedno, wybrałbym odsetek spotkań lub prezentacji, które bezpośrednio zamieniły się w pozyskanie klientów”. „Posiadanie wiedzy o takim współczynniku ma ogromne znaczenie dla osiągnięcia miesięcznych / kwartalnych / rocznych celów sprzedaży.” Zarówno ten, jak i inne wskaźniki KPI są kluczowe w spełnianiu swoich założeń w firmie.
18. Liczba prób kontaktu z potencjalnym klientem, z ang. Number of Contact Attempts
„Najważniejszym wskaźnikiem śledzenia KPI dla każdego przedstawiciela handlowego jest liczba prób, jakie podejmują każdego dnia, aby nawiązać kontakt z potencjalnymi nabywcami”, mówi Spencer Smith z IRC Sales Solutions. „Każde połączenie telefoniczne, e-mail itd., Niezależnie od tego, czy zostało odebrane czy nie”.
Smith dodaje: „Próby kontaktu są bardzo ważne, ponieważ stanowią najwyższy poziom lejka sprzedażowego, który obowiązuje przedstawiciela handlowego. „Jeśli podejmiesz więcej prób, to automatycznie spotkasz się z większą liczbą osób, a dzięki temu osiągniesz większą sprzedaż”.
19. Wskaźnik „przypominaczy”, z ang. Follow-Up Conversion Rate
Alexandra Zamolo z Beekeeper.io uważa, że ważne w kpi key performance indicators jest to, aby „każdy przedstawiciel handlowy śledził, jak duży jest odbiór ich oferty”. „Niestety czasami możemy stracić kontakt z potencjalnymi klientami, którzy nie od razu powiedzieli TAK. Ważne jest, aby śledzić również skuteczność swoich strategii. W ten sposób możesz łatwo i szybko wdrożyć potrzebne zmiany, gdy zajdzie taka potrzeba”.
Pamiętaj: 50% całej sprzedaży ma miejsce dopiero po 5-tym kontakcie z klientem. Skorzystaj z tych danych w KPI, aby sprawdzić, jak odnosi się to do Twojej firmy i ile wynosi średni czas od pierwszego kontaktu do zakupu. Dzięki temu będziesz w stanie skuteczniej generować LEAD’y.
20. Przewidywana wartość klienta, z ang. Predicted Customer Lifetime Value
Zespół Davida La Vine’a z RocLogic Marketing LLC wśród najważniejszych wskaźników kpi wybiera ten, ponieważ według nich „jest to bardzo ważna miara do śledzenia, jeśli Twoja firma prowadzi wiele powtarzalnych transakcji z klientami (w porównaniu z jednorazowymi zakupami). Dotyczy to zwłaszcza firm nastawionych na usługi i drogich firm oferujących niestandardowe rozwiązania.”
21. Śledzenie potencjalnych okazji, z ang. Opportunity Dollars
Są takie wskaźniki kpi key performance indicators, które są najbardziej istotne w działaniu firmy. Według Bonnie Crater z Full Circle Insights „głównym wskaźnikiem KPI, na którym należy się skupić, jest marketing w ramach pozyskiwania potencjalnych klientów”.
Crater dodaje także, że ten wskaźnik KPI dla przedstawiciela handlowego jest „również znakiem ostrzegawczym – jeśli nie stworzono wystarczającej liczby możliwości do sprzedaży, lub jeśli kwota przychodów spada, wiemy, że istnieje ryzyko nie powodzenia ustalonych wcześniej celów”.
22. Wzmianki o marce, z ang. Brand Mentions
„Z mojego doświadczenia wynika, że jednym z najważniejszych wskaźników KPI sprzedaży do śledzenia są wzmianki o marce. Na szybko rozwijającym się rynku społecznościowym często pomija się dogłębnego śledzenia wspominek o marce, jednak jest to ważny czynnik, który może pozyskiwać potencjalnych klientów” mówi Ayushi Sharma z iFour Technolab Pvt. Ltd.
„Dzięki precyzyjnemu doborowi danych o marce, a następnie ich dobremu przedstawieniu, marketing i sprzedaż mogą stać się bardziej ukierunkowane do wskazanego grona, co przełoży się na generowanie LEAD’ów i zysków”.
Jesteś gotowy do realizacji celów sprzedażowych za pomocą KPI?
Upewnij się, że Twój zespół jest na dobrej drodze, aby osiągnąć jak najwyższe cele. Znajdź przedstawicieli, którzy pozostaną nieco w tyle i będą udzielać niezbędnego wsparcia tym, którzy obecnie przodują i generują największe zyski. Wszystkie podane przykłady KPI key performance indicators pomogą ci w osiągnięciu
Zwiększanie przychodów i generowanie coraz większych zysków nie jest możliwe bez monitorowania KPI przedstawicieli handlowych. Stosując wszystkie te kluczowe wskaźniki efektywności KPI nie tylko zwiększysz swoje wyniki sprzedaży, ale średni czas osiągania celów będzie o wiele krótszy.
