Automatyzacja retencji i upsellu

Co składa się na flagę ryzyka:

• odchylenie zamówień od wzorca tego klienta: wartość, częstotliwość, asortyment,
• cisza w kontakcie: brak odpowiedzi na maile opiekuna, brak kontaktu od ustalonej liczby dni, odwołane spotkania,
• zgłoszenia: liczba, czas zamknięcia, ton, powtarzające się tematy,
• płatności: wydłużające się terminy, pierwsza faktura po terminie u klienta, który płacił na czas,
• zdarzenia z zewnątrz: zmiana osoby decyzyjnej, rekrutacja w Twojej specjalizacji, informacja o przejęciu.

Wagi ustalamy na warsztacie i poprawiamy w utrzymaniu, bo pierwsze tygodnie zawsze pokazują, że jedno kryterium flaguje za dużo. Opiekun nie dostaje „ryzyko 73%”, bo taka liczba niczego nie mówi i nie da się z nią zadzwonić. Dostaje listę tego, co się zmieniło, od kiedy i w porównaniu z czym, a próg decyduje tylko o tym, czy z tej listy powstaje zadanie dziś, czy czeka na kolejny sygnał. Czego ten proces nie obiecuje: nie przewiduje odejścia klienta, który jest zadowolony i odchodzi z powodów, których w danych nie ma, na przykład bo nowy prezes przyprowadził własnego dostawcę. Monitoring zmian u klientów wyłapie nowego prezesa, ale rozmowę z nim musi odbyć człowiek, i to szybko.

Przez lata dzwoniliśmy do baz klientów naszych klientów, bo to jedna z usług, po które firmy przychodzą do call center: „obdzwońcie naszych klientów, dawno się nie odzywaliśmy”. Zawsze ta sama lekcja. Konsultant dzwoni po kolei, bez powodu, i słyszy „a, to wy, dobrze, nic nam nie trzeba”. Konsultant dzwoni z powodem, choćby „widzę, że ostatnie zamówienie było w marcu, a wcześniej zamawiali Państwo co miesiąc, coś się zmieniło?”, i rozmowa trwa dziesięć minut, a czasem kończy się odkryciem, że klient od kwartału kupuje u konkurencji, bo nikt nie zadzwonił. Automat nie prowadzi tej rozmowy. Automat daje powód, i to jest w retencji cała różnica. Czy to ratuje każdego klienta? Nie. Ale firma przestaje dowiadywać się o odejściach z wypowiedzeń, a zaczyna z własnego CRM, dwa miesiące wcześniej.

Piotr Wolniewicz, Właściciel hotLead.pl

Reaktywacja uśpionych klientów: kto śpi, kto odszedł, a do kogo nie dzwonić

Baza byłych i uśpionych klientów jest w większości firm najcenniejszą listą, do której nikt nie dzwoni. Znają Cię, kupowali, mają u siebie Twoje faktury, i z jakiegoś powodu przestali. Powód jest tym, co decyduje o tym, czy warto do nich wracać i jak, a automat w tym procesie robi przede wszystkim jedno: dzieli uśpionych według powodu, zanim ktokolwiek do nich napisze.

Grupy, które wyodrębniamy najczęściej:

1. Uśpieni bez powodu w danych: zamawiali regularnie, przestali, żadnej reklamacji, żadnej zmiany u nich. Najczęściej po prostu zmienił się ich proces albo ktoś odszedł, a nowa osoba nie zna dostawcy. Rozmowa z powodem „co się zmieniło” ma tu najwyższą skuteczność.
2. Uśpieni po problemie: ostatni kontakt to reklamacja albo spór o fakturę. Wracamy do nich dopiero po sprawdzeniu, czy problem został zamknięty, a pierwsza wiadomość nawiązuje do niego wprost, bo udawanie, że go nie było, kończy rozmowę.
3. Uśpieni po zmianie u klienta: nowy zarząd, przejęcie, przeprowadzka. Traktujemy ich jak nowych klientów z historią: brief z tego, co kupowali, i kontakt do nowej osoby decyzyjnej.
4. Straceni: wypowiedzenie, przejście do konkurencji z jasną informacją, upadłość, zamknięcie. Nie reaktywujemy ich sekwencją, tylko oznaczamy w CRM z datą i powodem, a dla części ustawiamy jedno przypomnienie za rok, bo umowy z konkurencją też się kończą.

Dla każdej grupy powstaje osobna sekwencja: szkic wiadomości do zatwierdzenia przez opiekuna, zadanie telefonu w ustalonym czasie po wysyłce, sortowanie odpowiedzi tak samo jak w obszarze outreach. Reaktywacja uśpionych klientów jest też procesem, który najczęściej zlecają nam firmy jako kampanię: nasze call center dzwoni do bazy podzielonej przez automat, z powodem kontaktu z CRM, a odpowiedzi wracają do Twojego systemu.

AI w retencji: co robi model, a co zostaje przy opiekunie

Sztuczna inteligencja w tym obszarze pracuje na danych, które już są w CRM, fakturowaniu, skrzynce obsługi i źródłach publicznych, i w trzech rolach. Klasyfikuje: zdarzenie z zewnątrz jako ryzyko albo okazję, zgłoszenie według tonu i tematu, uśpionego klienta według powodu uśpienia. Streszcza: historię współpracy do briefu przed rozmową o odnowieniu, przebieg reklamacji do dwóch zdań w zadaniu dla opiekuna. Pisze szkice: propozycję odnowienia z aktualnym cennikiem, wiadomość po wdrożeniu, gratulacje z powodu nowej lokalizacji z propozycją rozszerzenia, pierwszą wiadomość do uśpionego klienta z nawiązaniem do tego, co kupował.

Czego model nie robi: nie wysyła niczego do klienta bez zatwierdzenia, bo w tym obszarze każda wiadomość idzie do kogoś, kto już płaci i ma opiekuna. Nie dzwoni do klientów. Nie decyduje, że klient jest stracony, i nie usuwa nikogo z bazy. Nie ustala cen odnowienia ani rabatów za lojalność, bo to reguły z cennika i decyzja człowieka. Nie prowadzi rozmowy ratującej klienta, bo takiej rozmowy nie da się zautomatyzować i każdy, kto obiecuje inaczej, nie prowadził jej nigdy.

AI dla handlowców i opiekunów w retencji ma sens wtedy, gdy zabiera im przeglądanie pięciu systemów w poszukiwaniu tego, co się zmieniło, a zostawia telefon do klienta z gotowym powodem. Koszt modeli rozliczamy osobno, 1:1 z faktury dostawcy; przy klasyfikacji i szkicach jest niewielki i zależy od liczby klientów w bazie, i podajemy go przed wdrożeniem.

Jak automatyzacja retencji łączy się z kampaniami hotLead

Dzwonienie do bazy obecnych i byłych klientów jest jedną z usług, po które firmy przychodzą do nas najczęściej obok generowania leadów B2B, i jedną z tych, w których różnica między kampanią z powodem a kampanią „po kolei” jest największa. Konsultant, który dzwoni do klienta z listą tego, co się u niego zmieniło, prowadzi inną rozmowę niż konsultant z listą nazw firm. Automat z tego obszaru przygotowuje mu tę listę: podział bazy według sygnałów i powodu uśpienia, brief z historią współpracy, aktualne dane kontaktowe z monitoringu zmian.

Odpowiedzi z kampanii wracają do Twojego CRM tą samą ścieżką, co odpowiedzi na sekwencje: „chcemy odnowić” jako zadanie dla opiekuna z terminem, „kupujemy u konkurencji od marca” jako flaga z powodem i datą, „nowa osoba, proszę o kontakt” jako nowy kontakt w rekordzie. Po kampanii wiesz nie tylko, ilu klientów udało się reaktywować, ale dlaczego reszta ucichła, i to jest informacja, której w większości firm nie ma nikt.

Dla klientów, którzy chcą prowadzić retencję własnym zespołem, wdrożenie w tym obszarze jest przekazaniem tego, co robimy po swojej stronie w kampaniach do baz klientów. Dla klientów, którzy wolą zlecać, automat pracuje dla naszych konsultantów tak samo, jak pracowałby dla ich opiekunów, a różnica jest w tym, kto odbiera zadanie z powodem kontaktu.

Jak wygląda wdrożenie w obszarze retencji, upsellu i sygnałów

Ścieżka jest ta sama, co w pozostałych obszarach, z jedną różnicą: zanim wdrożymy wczesne ostrzeganie o odejściu i sygnały do upsellu, sprawdzamy, czy dane o zamówieniach, kontaktach i zgłoszeniach da się połączyć w jednym miejscu, a jeśli nie, zaczynamy od procesów, które tego nie wymagają: odnowień, monitoringu zmian i planu kontaktu po wdrożeniu.

1. Brief i warsztat. Ilu masz klientów aktywnych, uśpionych i byłych, gdzie są umowy i terminy, gdzie są zamówienia i faktury, gdzie zgłoszenia, kto jest opiekunem i ilu klientów przypada na opiekuna, jakie sygnały uznajesz za ryzyko, a jakie za okazję, kto zatwierdza wiadomości do klientów, co u Ciebie oznacza „uśpiony” i od ilu dni.
2. Wycena w godzinach z rozbiciem na procesy, z uwzględnieniem tego, które źródła danych są dostępne przez API, a które wymagają osobnej integracji. Jedna kwota, nie widełki.
3. Wdrożenie etapami. Najpierw przypomnienia o odnowieniu, bo terminy są w umowach i efekt widać przy pierwszym odnowieniu. Równolegle kolejka zatwierdzania i wyłącznik, bo są warunkiem dla każdej wiadomości do klienta. Potem monitoring zmian u klientów na bazie, którą już masz. Następnie plan kontaktu po wdrożeniu dla nowych klientów. Wczesne ostrzeganie i sygnały do upsellu po połączeniu danych z zamówień i zgłoszeń, testowane na klientach, którzy odeszli w ostatnim roku, bo jeśli flaga nie zapaliłaby się u nich, wagi są złe. Reaktywacja uśpionych na końcu albo jako kampania z naszym call center równolegle.
4. Odbiór. Dokumentacja przepływów, wag i reguł, konta narzędzi monitoringu i platformy automatyzacji na Twoją firmę, szkolenie opiekunów z zadań z powodem kontaktu i z kolejki zatwierdzania, okres poprawek.
5. Utrzymanie. Monitoring przepływów, poprawki po zmianach w CRM, fakturowaniu i źródłach publicznych, bank godzin na zmiany wag, progów i sekwencji, bo po pierwszym kwartale wiadomo, które sygnały flagują za dużo, a które za mało.

Jak mierzymy, czy wdrożenie działa? Trzy liczby. Odsetek odnowień, przy których klient dostał propozycję przed końcem umowy z ustalonym wyprzedzeniem, przed wdrożeniem i po nim. Mediana liczby dni od ostatniego kontaktu opiekuna, liczona po całej bazie aktywnych klientów, która mówi, czy baza jest pilnowana, czy tylko obsługiwana. I odsetek odejść, przy których flaga ryzyka zapaliła się przed wypowiedzeniem, liczony po roku, bo wcześniej danych jest za mało. Jeśli trzecia liczba jest niska, wagi są złe albo brakuje źródła danych, i wracamy do warsztatu z listą klientów, u których flaga się nie zapaliła, i pytaniem, co było w danych, a czego nie było.

Ile kosztuje automatyzacja retencji i upsellu

Wycena jest godzinowa, tak samo jak w całej automatyzacji procesu sprzedaży: liczba godzin razy stawka, po warsztacie jedna kwota. W cenie jest analiza, budowa przepływu, testy na Twojej bazie klientów, dokumentacja, szkolenie i okres poprawek. Osobno wyceniamy integracje z systemem fakturowania, sprzedaży i obsługi zgłoszeń, bo wczesne ostrzeganie i sygnały do upsellu zależą od tego, czy te dane da się pobrać przez API, a także reaktywację uśpionych klientów jako kampanię, jeśli ma ją prowadzić nasze call center. Osobno rozliczasz licencje narzędzi monitoringu i platformy automatyzacji oraz zużycie modeli AI. Przypomnienia o odnowieniu i monitoring zmian u klientów są wśród tańszych procesów w tym obszarze i najczęstszym pierwszym wdrożeniem; wczesne ostrzeganie zależy od liczby źródeł danych. Przykładowe ceny procesów i brief do wypełnienia przed rozmową znajdziesz w cenniku automatyzacji.