Czas czytania artykułu: 3 minut(y)
Wyższe wyniki sprzedażowe można wygenerować przez pozyskiwanie nowych kupujących lub zwiększenie wartości zakupów przez obecnych klientów.
Taki efekt pozwala osiągnąć zastosowanie: Cross Selling i Up Selling. To 2 popularne techniki sprzedaży wykorzystywane przez największych gigantów w Internecie, np. Allegro, czy Amazon. Na czym polega ich zastosowanie w praktyce?
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
Czym jest Cross Selling?
Cross Selling to technika nazywana sprzedażą krzyżową lub komplementarną. Polega na oferowaniu klientowi produktów (usług), powiązanych z produktem bazowym, którym jest już zainteresowany. Kluczem do sukcesu jest zaprezentowanie produktów uzupełniających w momencie, gdy przejdzie pierwszy etap zamówienia, np. doda produkt do koszyka lub wypełni formularz zamówienia usługi. W takim przypadku istnieją 2 scenariusze finalizacji transakcji. Klient, który zdecyduje się zakupić produkt lub usługę uzupełniającą i zwiększy wartość zamówienia. Z kolei jeśli uzna, że wystarczy mu produkt bazowy, to w najgorszym przypadku dokona zakupu podstawowego. W obu przypadkach sprzedający zarobi. Zastosowanie techniki sprzedaży krzyżowej ma na celu zasugerowanie klientowi o dodatkowych produktach, których może potrzebować. Dzięki temu dokona zakupu w danym sklepie lub firmie, a nie u konkurencji. Dlatego ważne sporządzenie listy produktów uzupełniających.
Czym jest Up Selling?
Up Selling to technika, która polega na sugerowaniu klientowi produktu (usługi) droższego niż ten, którym jest zainteresowany. Produkt o wyższej wartości musi posiadać lepsze parametry oraz wyższe standardy niż tańsza opcja. Jednak cena nie powinna być znacznie wyższa od tej, którą kupujący postanowił wydać na początku. Technika jest skuteczna również w przypadku, gdy klient nie wie, którą opcję wybrać. Sugerując mu droższy produkt z podsumowaniem szerszej funkcjonalności, można łatwiej przekonać go do zakupu i zwiększyć wartość sprzedaży.
10 pomysłów na wykorzystanie Up Selling i Cross Selling w praktyce
Zarówno Up Selling, jak Cross Selling można z powodzeniem wykorzystać podczas sprzedaży w sklepie internetowym, jak i na stronie firmowej z usługami. Do przykładów zastosowania tych technik w praktyce należą:
1. Miniaturki na stronie sprzedażowej – w celu zastosowania Cross Sellingu, po przejściu na stronę sprzedażową, warto wyświetlić klientowi miniatury z produktami komplementarnymi. Dzięki temu można zasugerować, jakie jeszcze produkty zapewnią mu komfort podczas użytkowania. Przykładem może być laptop (produkt pierwotny) oraz myszka i torba (produkty komplementarne). W przypadku usług – wykonanie strony internetowej (usługa główna) oraz pozycjonowanie na dane frazy kluczowe (usługa uzupełniająca). W miniaturkach mogą znajdować się także produkty o lepszych parametrach i rozszerzonej funkcjonalności.
2. Miniatury w koszyku – produkty uzupełniające można wyświetlić kupującemu po dodaniu do koszyka lub formularza zamówień. W takim przypadku ścieżka zakupowa musi być jak najkrótsza i prosta, a finalizacja transakcji łatwa. Nie warto natomiast po dodaniu do koszyka wyświetlać banerów z produktami droższymi (Up – Sell), ponieważ może to wywołać chaos i zniechęcić go do zakupu. Dlatego trzeba zaplanować proces sprzedaży podczas tworzenia oferty.
3. Sprzedaż w pakietach – warto przedstawić klientowi opcję zakupu zestawu produktów lub usług, którego kwota jest niższa niż suma cen produktów kupowanych osobno. Jednym z przykładów może być płaszcz (jako produkt bazowy) oraz rękawice i buty (jako produkty komplementarne). Techniki z powodzeniem można wykorzystać w branży usługowej, np. sprzedaż ubezpieczenia nieruchomości (usługa pierwotna) oraz ubezpieczenie wyposażenia domu i samochodu (dodatkowe opcje w pakiecie). W każdym przypadku trzeba pokazać klientowi ceny pojedynczych produktów oraz łączną, niższą cenę zakupu pakietu. Ważne jest obliczenie i zaprezentowanie kwoty, którą zaoszczędzi.
4. Pop-upy – to banery, które mogą wyświetlać się klientowi w określonym momencie. Przykładem może być wyświetlenie pop – up, gdy kupujący doda bazowy produkt do koszyka, np. koszulę. W takim przypadku można wyświetlić mu baner z krawatem lub muchą, jako produkty komplementarne. W przypadku zastosowania Up – Selling, baner może wyświetlić się, gdy użytkownik najedzie kursorem na tańszy produkt.
5. Produkty lub premium – w przypadku sprzedaży pakietów można wyświetlić klientowi i porównanie kilku produktów obok siebie. Dokładnie chodzi o umieszczenie ,,zajawek” z wypunktowana listą cech. Natomiast po przejściu na daną stronę, opis powinien prezentować kupującemu korzyści – należy zamienić cechy na korzyści.
6. Rekomendacje – klienci chcą mieć dowody na to, że dany produkt lub usługa przyniesie im korzyści. Dlatego w przypadku sugerowania zakupu droższej opcji, warto umieścić rekomendacje zadowolonych klientów. Takie opinie są zasadą społecznego dowodu słuszności, która głosi, że ludzie mają skłonność do podążania za innymi. Rekomendacje powinny zawierać sytuację klientów przed i po skorzystaniu z usługi lub produktu, np. suplementu lub diety odchudzającej.
7. Maile transakcyjne – po zakupie produktu lub usługi, warto wysłać do klienta po pewnym czasie prośbę o opinię, oferując np. rabat na kolejny zakup produktów komplementarnych. Do oceny może służyć ankieta oraz możliwość przyznania ,,gwiazdek”. Odpowiednio zaplanowana kampania, może znacznie zwiększyć sprzedaż.
8. Ograniczenia – w celu wywołania ,,presji” można zastosować dodatkowo technikę ograniczenia dostępności produktów lub usług w zestawie, po niższej cenie. Doskonale działa również ograniczenie czasu promocji. Jednak w każdym przypadku informacja ta musi być widoczna dla klienta.
9. Web Push – to skuteczna metoda, która polega na wyświetlaniu klientowi powiadomień na pulpicie urządzenia, na którym zostały zapisane pliki cookie podczas zakupów na danej stronie. W ten sposób można wyświetlić mu ofertą produktów uzupełniających.
10. Obsługa klienta – technikę Cross Selling oraz Up – Selling można stosować podczas rozmowy z klientem, np. jeśli zada pytanie odnośnie danego produktu lub usługi na: czacie, w mailu lub w trakcie rozmowy telefonicznej. Dzięki temu można pomóc mu dokonać zakupu, który spełni jego oczekiwania.
Technika Cross Sellingu i Up Sellingu pozwala zwiększyć sprzedaż oraz pozyskać zadowolonych klientów. Zaoferowanie droższego i bardziej funkcjonalnego produktu (usługi) lub produktów komplementarnych, zapewni mu odpowiedni komfort użytkowania.
