Tricki sprzedażowe i gierki, których nigdy nie powinieneś stosować

Najprawdopodobniej wiesz, że dobry manager sprzedaży zwykle jest całkiem niezłym psychologiem, a sprzedażowi eksperci są w stanie niemalże „czytać“ swoich klientów, wykorzystując ku temu kilka drobnych sztuczek.

W zasadzie dotyczy to większości biznesmenów, porównywanych (mniej lub bardziej trafnie) do Hannibala Lectera – wszechwiedzącego, spostrzegawczego i zdolnego do wejścia do głów innych ludzi.

Zdarza się tak, że początkujący sprzedawcy trochę na siłę próbują dostać się do umysłów swoich rozmówców, aby odgadnąć ich myśli. Często te próby nie przynoszą spodziewanego efektu albo wręcz powodują zupełnie odwrotny skutek – klient czuje się z tym bardzo niekomfortowo.

Przyjrzyjmy się tym niedobrym sztuczkom i unikajmy ich, jak ognia.

1. Na żebraka

Wyobraź sobie sytuację, w której kontaktuje się z Tobą przedstawiciel handlowy i od samego początku rozmowy opowiada o fatalnej sytuacji w firmie, o odchodzących klientach, zmniejszających się słupkach przychodów, nadciągającym kataklizmie…no chyba, że zdecydujesz się kupić od niego to, czy tamto. Wtedy wszyscy będą uratowani!

Druga sytuacja – kontaktuje się z Tobą sprzedawca, który informuje Cię, że może rozwiązać konkretny problem, z którym boryka się Twoja branża. Mówi o kilku usługach, podaje przykłady klientów, którym już pomógł.  Zdradza także, że przyjrzał się trochę Twojej firmie i ma dla Ciebie kilka propozycji.

Z którym rozmówcą byłbyś skłonny zrealizować transakcję? Druga rozmowa wydaje się bardziej zachęcająca, prawda? Wszystko dlatego, że w drugiej rozmowie klient nie zostaje postawiony w roli osoby, która koniecznie musi skorzystać z oferty. To rozmowa między dwoma profesjonalistami, którzy z udanej transakcji mogą wynieść równorzędne korzyści.

Sprzedawcy, którzy stosują metodę z rozmowy pierwszej, są postrzegani jako bardzo niedoświadczeni, nieprofesjonalni oraz niepewni siebie. No, bo przecież, jaki pewny siebie sprzedawca stosowałby taktykę zastraszania, aby dokonać transakcji?

2. Uwaga, PILNE!

To, że to managerowie sprzedaży powinni inicjować działania i motywować klientów do przejścia w kolejny etap lejka sprzedażowego, jest faktem. Nikt nie zaprzeczy także temu, że klient, który ma wizję jakiegoś terminu, dużo chętniej podejmie szybko decyzję, niż ten, który ma nieograniczony czas.

Kierując się tą logiką, dopuszczalne jest dodawanie w trakcie rozmowy lub do wiadomości mailowej wzmianki o tym, że oferta jest terminowa lub w jakiś sposób ograniczona, np. wstawiając licznik, odliczający czas do zakończenia oferty. Idąc dalej, można dojść do wniosku, że wystarczy po prostu poinformować klienta o tym, że oferta ma swój termin, nawet jeśli w rzeczywistości wcale nie jest on z góry narzucony. Ale czy na pewno będzie to dobry wniosek?

Nikt nie lubi, kiedy bądź co bądź, obcy ludzie narzucają jakieś ograniczenia. Stawianie klientów pod dużą, niepotrzebną presją  będzie skutkowało jedynie wzrostem ciśnienia na relacji sprzedawca-klient. W B2B, gdzie bardzo rzadko decyzje podejmuje tylko jedna osoba, jest to szczególnie irytująca praktyka, która sugeruje, że nie szanujesz czasu i obciążenia pracą Twojego klienta. Myślisz, że właśnie tego Twój klient oczekuje?

3. W grupie raźniej

Nie mamy zamiaru forsować tezy, że odniesienie do poczucia wspólnoty i autorytetu większości jest złe. Zanim jednak wyciągniesz z rękawa argument „Wszyscy wokół tak robią, więc Ty też musisz..“, zastanów się, czy to bardziej nie zaszkodzi, niż pomoże.

Spójrz: gdybyś był dostawcą świetnej usługi, z której korzysta cała masa firm, w tym wiele instytucji państwowych, czy szukając kolejnego klienta, powoływałbyś się na niekończącą się listę kontrahentów, czy raczej skupiłbyś się na prezentacji tych kilku wybranych, o podobnej specjalizacji lub branży? No oczywiście, że zawęziłbyś listę! Bardzo często nie chodzi o ilość, ale o jakość. To pomaga w zbudowaniu zaufania u potencjalnego klienta. Skala działalności niekoniecznie zawsze jest tym, co zaimponuje klientowi. Zamiast bazować na większości, skup się na ilości, która ma znaczenie.

4. Odwrotna psychologia

Wśród sprzedawców jest popularna pewna gierka: przedstawiając klientowi ofertę, celowo rozpoczyna od najtańszej oferty, sugerując niejako, że na droższą klienta nie będzie stać. Celem tej zagrywki jest nakłonienie klienta do złapania przynęty i wybranie drożej opcji, aby udowodnić sprzedawcy, że się pomylił.

Choć niektórym wydaje się to całkiem sprytne rozwiązanie, w rzeczywistości bardzo łatwo urazić w ten sposób klienta i stracić go na zawsze. Może się zdarzyć, że w sprzedaży B2C ta taktyka okaże się skuteczna, ale w B2B nie ma ona najmniejszego sensu, ponieważ decyzję i tak najczęściej podejmuje grupa osób.

Warto także zapamiętać, że nie powinno się zmuszać klientów do robienia rzeczy, na które nie mają ochoty. Jeśli w którymś momencie zorientują się, jaką taktykę wobec nich obrałeś, bezpowrotnie utracisz ich zaufanie i najprawdopodobniej skorzystają z usług Twojej konkurencji. Nikt nie lubi współpracować z manipulatorem, który kluczy wokół tematu, zamiast jasno i przejrzyście wyłożyć zasady gry.

A czy istnieją jakieś „dobre“ sztuczki, które nie narażą nas na kłótnie lub odejście klienta? Nie chcemy nazywać tego trickami, a raczej dobrymi praktykami, które możesz wykorzystać podczas rozmowy z potencjalnym klientem:

1. Nie bój się zadawać pytań. Nie staraj się być wszechwiedzący ani udawać, że znasz biznes klienta lepiej niż on sam. Sokrates powiedział kiedyś: „Mów, abym cię zobaczył” i to powiedzenie jest nadal aktualne. Im chętniej Twoi potencjalni klienci mówią o sobie i swoich potrzebach, tym łatwiej jest Ci wybrać dla nich właściwe rozwiązanie.
2. Utrzymuj stałe zainteresowanie. Twoi potencjalni klienci mają nadzieję, że znajdą coś więcej niż tylko dobrą ofertę. Ich marzeniem jest usługa z korzyściami, które pasują do nich jak ulał. Ale jeśli wyłożysz wszystkie karty na stół już podczas pierwszej rozmowy, cała transakcja utraci trochę wyjątkowości. Zachowaj coś na drugą i kolejną rozmowę, aż nie dobijecie targu.
3. Używaj emocji do mówienia, a faktów do sprzedaży. Klienci B2B nie lubią poetyckich opisów. Nie mają zbyt wiele czasu na debaty, nie lubią także, gdy kwestionuje się ich moralność lub wymusza na nich jakieś decyzje. Takie życie. Bądź szczery i naturalny, balansuj umiejętnie między rozmową biznesową, a pogaduszkami niczym z kolejki w sklepie. To naprawdę możliwe!

Co sądzisz o naszych wskazówkach? Czy ktoś kiedyś testował na Tobie, którąś z opisanych strategii? Jaka była Twoja reakcja? Chętnie poczytamy o tym w komentarzach.