Telemarketing – jak prowadzić skuteczne usługi telemarketingowe?

Telemarketing jest to forma marketingu bezpośredniego, który polega na kontakcie telefonicznym z obecnym bądź przyszłym klientem.

Należy do branży ICT – technologii informacyjno-komunikacyjnej. Usługi telemarketingowe świadczone są w wielu firmach zajmujących się przede wszystkim sprzedażą oraz usługami, a ich główną zaletą jest możliwość szybkiego i łatwego dotarcia do wielu osób. Główne zadania telemarketingu to:

• udzielanie informacji,
• przyjmowanie zamówień oraz reklamacji,
• umawianie spotkań,
• sprzedaż,
• przeprowadzanie ankiet.

W wielu przypadkach jest to doskonały sposób na kontakt z odbiorcami naszych usług, czy produktów, pozwalający załatwić wszelkie sprawy bez opuszczania firmy, czy konieczności pojawienia się klientów w punkcie usługowym: udzielenie informacji, badanie rynku, przyjęcie zamówienia, a nawet sprzedaż. Właśnie ze względu na tę wygodę, a także uniknięcie kosztów związanych z działalnością stacjonarną, usługi telemarketingowe są rozwiązaniem na miarę XXI wieku.

Czym jest telemarketing?

Telemarketing to forma marketingu bezpośredniego, która polega na używaniu telefonu do nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami w celu promocji produktów lub usług, pozyskiwania nowych klientów lub zachęcania do zakupu. Jest to popularna metoda komercyjna, szczególnie w sprzedaży konsumenckiej.

Główne cele telemarketingu to:

1. Sprzedaż: Przedstawiciele firmy dzwonią do klientów w celu promocji produktów lub usług i zachęcenia do zakupu.
2. Generowanie leadów: Próbują zainteresować potencjalnych klientów ofertą, aby zbierać dane kontaktowe do późniejszego kontaktu.
3. Badań rynku: Może być używany do przeprowadzania ankiet i badań, które pomagają firmom zrozumieć preferencje i potrzeby klientów.

Telemarketing może odbywać się zarówno przez firmy działające wewnętrznie, jak i za pośrednictwem firm zewnętrznych specjalizujących się w tej formie marketingu. Niektóre firmy wykorzystują telemarketing jako uzupełnienie innych działań marketingowych, takich jak reklama w mediach czy kampanie online.

Jednak telemarketing jest czasami krytykowany za jego natrętny charakter, co prowadziło do wprowadzenia regulacji w niektórych jurysdykcjach, które ograniczają jego działania, szczególnie w kontekście dzwonienia do osób, które wcześniej nie wyraziły zgody na kontakt telefoniczny w celach marketingowych.

1. Rodzaje telemarketingu

Telemarketing aktywny (wychodzący)

Nazywany także telemarketingiem wychodzącym (Outbound Telemarketing), to rodzaj telemarketingu, w którym przedstawiciele firmy proaktywnie nawiązują kontakt z potencjalnymi klientami przez telefon. W przeciwieństwie do telemarketingu przychodzącego (inbound), gdzie klienci samodzielnie dzwonią do firmy, w telemarketingu aktywnym to przedstawiciele firmy podejmują inicjatywę i dzwonią do klientów.

Główne cechy telemarketingu aktywnego to:

1. Wyjście z inicjatywą: Przedstawiciele firmy podejmują działania i dzwonią do potencjalnych klientów, aby promować produkty lub usługi, sprzedawać produkty, generować leady lub przeprowadzać badania rynku.
2. Sprzedaż bezpośrednia: Jednym z głównych celów telemarketingu aktywnego jest zachęcenie potencjalnych klientów do zakupu poprzez prezentowanie oferty, korzyści produktu lub usługi oraz odpowiedzi na pytania.
3. Generowanie leadów: Przedstawiciele firmy mogą dzwonić do potencjalnych klientów w celu pozyskania danych kontaktowych i informacji o zainteresowaniach, które są później używane do dalszego kontaktu i konwersji tych potencjalnych klientów w klientów rzeczywistych.
4. Kampanie promocyjne: Telemarketing aktywny może być wykorzystywany do promocji specjalnych ofert, wyprzedaży, konkursów, czy innych kampanii marketingowych.
5. Skuteczność: Telemarketing aktywny pozwala na natychmiastową interakcję z klientem, co może pomóc w zrozumieniu jego potrzeb, odpowiedzi na pytania, rozwianiu wątpliwości i skłonieniu do zakupu.

Jednak telemarketing aktywny może być postrzegany przez niektórych ludzi jako natrętny lub uciążliwy, szczególnie jeśli przedstawiciel firmy dzwoni bez wcześniejszej zgody klienta. Z tego powodu wiele jurysdykcji wprowadziło regulacje dotyczące dzwonienia w celach marketingowych, które wymagają uzyskania zgody klienta przed przystąpieniem do kampanii telemarketingowej. Dzięki tym regulacjom klient ma możliwość wyrażenia lub odmówienia zgody na otrzymywanie takich telefonów.

Telemarketing reaktywny (przychodzący)

Nazywany także telemarketingiem przychodzącym (Inbound Telemarketing), to rodzaj telemarketingu, w którym to klienci inicjują kontakt, dzwoniąc do firmy w odpowiedzi na reklamy, promocje lub inne formy zachęty. W telemarketingu reaktywnym to klienci podejmują decyzję o skontaktowaniu się z przedstawicielem firmy.

Główne cechy telemarketingu reaktywnego to:

1. Reakcja na inicjatywę klienta: W tym przypadku przedstawiciele firmy odpowiadają na połączenia przychodzące od klientów, którzy są zainteresowani produktami lub usługami.
2. Pomoc i obsługa klienta: Przedstawiciele telemarketingu reaktywnego są zazwyczaj szkoleni, aby odpowiedzieć na pytania klientów, udzielić informacji o produktach, pomóc w składaniu zamówień, rozwiązywaniu problemów lub rejestrowaniu reklamacji.
3. Zamówienia i zakupy: Klienci, którzy dzwonią do firmy, mogą składać zamówienia, dokonywać zakupów lub dowiadywać się o dostępnych ofertach.
4. Obsługa zgłoszeń i reklamacji: Telemarketing reaktywny może być również wykorzystywany do obsługi zgłoszeń klientów, takich jak reklamacje, zwroty lub prośby o pomoc.
5. Odpowiedzi na promocje i kampanie: Często telemarketing reaktywny jest wykorzystywany w odpowiedzi na prowadzone kampanie marketingowe, aby zapewnić klientom dodatkowe informacje lub ułatwić korzystanie z promocji.

Telemarketing reaktywny jest ważnym narzędziem obsługi klienta i może przyczynić się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Przedstawiciele telemarketingu reaktywnego mają za zadanie zapewnić klientom pozytywne doświadczenie podczas interakcji z firmą, co może przekładać się na lojalność klientów i powtarzające się zakupy. Ważne jest, aby firmy zapewniały odpowiednie szkolenie swoim przedstawicielom, aby skutecznie obsługiwali połączenia przychodzące i spełniali potrzeby klientów.

Telemarketing zewnętrzny

Znany również jako telemarketing outsourcingowy lub zewnętrzny call center, odnosi się do sytuacji, w której firma korzysta z usług zewnętrznych firm specjalizujących się w telemarketingu, zamiast prowadzić te działania wewnętrznie. W skrócie, jest to delegowanie działań telemarketingowych do zewnętrznych podmiotów.

Główne cechy telemarketingu zewnętrznego to:

1. Outsourcing: Firma zleca prowadzenie działań telemarketingowych zewnętrznej agencji lub call center. Może to być spowodowane brakiem wewnętrznych zasobów, specjalistycznymi umiejętnościami czy chęcią skoncentrowania się na podstawowej działalności firmy.
2. Skalowalność: Outsourcing pozwala firmom na elastyczną skalowalność działań telemarketingowych w zależności od bieżących potrzeb, co może być szczególnie korzystne podczas sezonowych kampanii lub okresów wzmożonej aktywności.
3. Specjalistyczna wiedza: Zewnętrzne firmy telemarketingowe mają doświadczenie i specjalistyczną wiedzę na temat prowadzenia kampanii telemarketingowych, co może przyczynić się do osiągnięcia lepszych wyników.
4. Redukcja kosztów: Outsourcing telemarketingu może czasami być tańsze niż utrzymanie własnego działu telemarketingu, ponieważ firma nie musi ponosić kosztów szkoleń, technologii czy zatrudnienia pracowników na pełny etat.
5. Skupienie na głównym biznesie: Zlecając telemarketing zewnętrznej firmie, firma może skoncentrować się na swojej głównej działalności i kompetencjach, pozwalając na efektywne zarządzanie innymi obszarami.

Jednak outsourcing telemarketingu wiąże się również z pewnymi wyzwaniami, takimi jak konieczność zapewnienia odpowiedniego nadzoru nad działaniami zewnętrznego dostawcy, utrzymanie spójności z wizją firmy oraz zagwarantowanie, że zewnętrzna firma będzie reprezentować firmę w sposób zgodny z jej wartościami i standardami.

Telemarketing zewnętrzny może być skutecznym narzędziem dla wielu firm, ale wybór odpowiedniego dostawcy jest kluczowy dla osiągnięcia sukcesu w tej formie marketingu.

Telemarketing wewnętrzny

Znany także jako telemarketing in-house, to forma telemarketingu, w której firma prowadzi działania telemarketingowe samodzielnie, wykorzystując swoich własnych pracowników i zasoby. Oznacza to, że firma ma wewnętrzny dział telemarketingu, który jest odpowiedzialny za nawiązywanie kontaktu z klientami i przeprowadzanie kampanii marketingowych.

Główne cechy telemarketingu wewnętrznego to:

1. Własny zespół telemarketingowy: Firma zatrudnia pracowników, którzy specjalizują się w telemarketingu i mają za zadanie dzwonić do klientów w celu promocji produktów lub usług, sprzedaży, generowania leadów lub obsługi zgłoszeń klientów.
2. Kontrola i nadzór: Firma ma pełną kontrolę nad procesem telemarketingu, co umożliwia lepszy nadzór nad działaniami i dostosowywanie strategii w czasie rzeczywistym.
3. Spójność z marką: Telemarketing wewnętrzny pozwala na lepszą kontrolę nad komunikacją z klientami i zapewnienie spójności z wizją i wartościami firmy.
4. Skoncentrowanie na wewnętrznych celach: Przy zachowaniu telemarketingu wewnętrznego firma może łatwiej skoncentrować się na swoich wewnętrznych celach i długoterminowej strategii marketingowej.
5. Wiedza o produktach i usługach: Pracownicy telemarketingu wewnętrznego mają lepszą znajomość produktów lub usług firmy, co pozwala na bardziej skuteczną prezentację i odpowiedzi na pytania klientów.

Telemarketing wewnętrzny może być korzystny dla firm, które mają wystarczającą liczbę zasobów i ekspertów, aby prowadzić te działania samodzielnie. Daje to firmie większą kontrolę nad całym procesem telemarketingu i pozwala na szybszą reakcję na zmieniające się warunki rynkowe. Jednak utrzymanie wewnętrznego działu telemarketingu wiąże się również z kosztami zatrudnienia i szkolenia personelu, zakupem technologii oraz zarządzaniem efektywnością działań.

Wybór między telemarketingiem wewnętrznym a zewnętrznym zależy od potrzeb i możliwości danej firmy. Niektóre firmy mogą preferować kontrolę nad procesem i większą wiedzę o swoich produktach, podczas gdy inne mogą korzystać z outsourcingu, aby skoncentrować się na swojej podstawowej działalności.

Telemarketing może przybierać także inne formy, a oto kilka głównych rodzajów:

1. Telemarketing sprzedażowy (Outbound Telemarketing): Jest to najczęstszy rodzaj telemarketingu. Przedstawiciele firmy dzwonią do potencjalnych klientów w celu promocji produktów lub usług oraz przekonania ich do zakupu. Może to być sprzedaż bezpośrednia lub próba umówienia spotkania lub prezentacji dla dalszego nawiązania relacji handlowej.
2. Telemarketing przychodzący (Inbound Telemarketing): Ten rodzaj telemarketingu polega na odbieraniu połączeń od klientów, którzy sami zadzwonili w odpowiedzi na reklamy, promocje lub inne formy zachęty. Przedstawiciel może odpowiedzieć na pytania klienta, pomóc w złożeniu zamówienia lub dostarczyć informacje na temat produktów i usług.
3. Generowanie leadów (Lead Generation): Ten rodzaj telemarketingu koncentruje się na zbieraniu danych kontaktowych potencjalnych klientów, którzy wyrazili zainteresowanie produktem lub usługą, ale jeszcze nie dokonali zakupu. Te dane są później wykorzystywane do dalszego kontaktu i przekształcenia tych potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów.
4. Badania rynku i ankiety telefoniczne: Telemarketing może być wykorzystywany do przeprowadzania badań rynku i ankiet. Przedstawiciele firmy kontaktują się z klientami, aby pozyskać informacje zwrotne na temat produktów, usług, preferencji konsumenckich lub opinii na temat danego tematu.
5. Telemarketing charytatywny: Niektóre organizacje non-profit wykorzystują telemarketing do zbierania funduszy na cele charytatywne. Dzwonią do potencjalnych darczyńców, aby poprosić o wsparcie dla swoich działań dobroczynnych.
6. Telemarketing w obszarze B2B (Business-to-Business): W tym przypadku telemarketing skupia się na nawiązywaniu kontaktów biznesowych. Przedstawiciele firm dzwonią do innych przedsiębiorstw, aby promować swoje produkty lub usługi, negocjować kontrakty, pozyskiwać nowych partnerów handlowych itp.

Warto zauważyć, że telemarketing może różnić się w zależności od kraju i obowiązujących przepisów prawnych. W wielu krajach istnieją regulacje dotyczące dzwonienia do osób, które nie wyraziły zgody na kontakt telefoniczny w celach marketingowych, co wpływa na zakres i działania telemarketingu.

2. Telemarketing – jak skutecznie sprzedawać?

Podstawą skutecznego telemarketingu jest dotarcie do grupy, która jest potencjalnie najbardziej zainteresowana naszymi produktami, czy usługami. Wtedy szanse na sfinalizowanie transakcji jest o wiele wyższe. W jaki sposób pozyskuje się bazy kontaktów? Obecnie, gdy obowiązują nas przepisy RODO, warunkiem koniecznym jest wyrażenie przez każdą osobę fizyczną zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych. Zgody te zaznaczane są w sytuacjach wypełniania formularzy, pisemnie lub internetowo. Warto postarać się o pozyskanie baz danych na podstawie tematyki strony internetowej bądź lokalu, w którym taka zgoda została udzielona. Więc na przykład, jeśli sprzedajemy przybory kuchenne, bazy danych mogą pochodzić z ankiet lub formularzy sprzedażowych ze stron oferujących podobne produkty. A prenumerata magazynów tematycznych może być sprzedawana firmom lub szkołom.

Gdy już przejdziemy przez etap selekcji kontaktów, niezwykle ważny jest sam proces rozmowy. Istnieje kilka sposobów na to, by zwiększyć jej skuteczność:

• Warto zadbać o skrypt rozmowy sprzedażowej, którym posługuje się konsultant. Aby zainteresować odbiorcę, mamy około dziesięciu sekund, dlatego już na samym początku warto go zainteresować: informacji nie powinno być zbyt dużo, a jednocześnie produkt powinien być przedstawiony w jak najlepszym świetle. Skrypt powinien również przygotowywać konsultanta na odpowiadanie na obiekcje klienta – wszystko to powinno przebiegać w formie swobodnej rozmowy, aby nie było zbyt „automatyczne”.
• Energia konsultanta to kolejna rzecz, która bardzo otwiera klienta na produkt lub usługę. Choć nie widzi on twarzy osoby, z którą rozmawia, słyszy jego głos, w którym zawarte jest wiele informacji na temat samopoczucia. Głos uśmiechnięty i zaangażowany to gwarancja miłej rozmowy, a więc – lepszych wyników.
• Zwracanie uwagi na potrzeby klienta – jest to klucz porozumienia. Warto w takiej rozmowie dopytywać o dotychczasowe doświadczenia z podobnymi usługami, o oczekiwania, i właśnie na tym budować potrzebę dokonania zakupu.
• Czasem niemożliwe jest sfinalizowanie transakcji w jednej rozmowie, dlatego warto postarać się o kontynuowanie kontaktu – dziś skorzystanie z oferty może być niemożliwe, ale niewykluczone, że za jakiś czas sytuacja ulegnie zmianie.

3. Sprzedaż przez telemarketing – kontrowersje i rozwiązania

Branża telemarketingowa wzbudza bardzo dużo emocji, zwłaszcza w sprzedaży, co, niestety, wiąże się ze zmniejszeniem jej skuteczności. Potencjalni klienci są często zmęczeni ilością telefonów, które dziennie otrzymują z wszelkimi propozycjami i reagują gniewem, pomimo, iż to oni sami stale wyrażają zgodę na przetwarzanie ich danych osobowych. Na nieprzyjemności narażeni są przede wszystkim konsultanci, którzy przyjmują na siebie całą agresję. Dlatego, decydując się na tę formę marketingu, należy pamiętać o kilku rzeczach:

• Rozmowy zakończone transakcją to zaledwie kilka procent wszystkich wykonanych przez konsultanta telefonów, i to bez względu na to, z jak dobrym pracownikiem mamy do czynienia. Realne oczekiwania to podstawa zdrowej i owocnej współpracy.
• Skuteczny skrypt, z którego korzystają telemarketerzy to połowa sukcesu. Warto o to zadbać, stosując techniki skutecznej sprzedaży.
• Konsultanci to wizytówka firmy i powinni odznaczać się dużą kulturą osobistą, cierpliwością oraz nienaganną dykcją. Jednocześnie są to osoby codziennie narażane na stres. Zwiększenie ich skuteczności wiąże się z odpowiednimi warunkami pracy, przede wszystkim dobrą atmosferą oraz wymagającym, ale też wspierającym przełożonym. Bardzo dużo potrafią zdziałać również pozornie niewielkie rzeczy, jak nawilżone powietrze, czy ogólnodostępny dystrybutor wody.
• Telemarketing staje się skuteczniejszy, gdy pracodawca wprowadza system motywacyjny. Dodatkowe benefity potrafią sprawić, że telemarketerzy łatwiej przełamią niechęć w stosunku do opornych klientów.

4. Przydatne narzędzia telemarketingu

Skuteczny telemarketing to również narzędzia, które pozwalają na usprawnienie pracy. Zaliczają się do nich przede wszystkim:

• tagowanie lub opisywanie rozmów – dzięki temu łatwo przypomnieć sobie danego klienta, nawet pomimo dziesiątek wykonywanych dziennie telefonów;
• przy przekładaniu rozmów odsyłanie połączenia do tego samego telemarketera – w ten sposób można już mówić o pewnej relacji między pracownikiem a klientem i dzięki temu można odwoływać się do poprzedniej rozmowy, aby ją rozwinąć i pozytywnie sfinalizować;
• skorzystanie z programu wychwytującego pocztę głosową – w ten sposób oszczędza się mnóstwo czasu telemarketerów; skupienie pracy telemarketerów wyłącznie na połączeniach z aktywnymi telefonami zwiększa szansę na dotarcie do klientów, którzy skorzystają z proponowanej oferty;
• rejestrowanie rozmów – pozwala to analizować rozmowy i eliminować błędy, również w obecności konkretnego telemarketera,
• stworzenie czarnej listy kontaktów – jeśli dany klient wyraźnie nie życzy sobie kontaktu, a mimo to nadal otrzymuje telefony, może to skończyć się bardzo nieprzyjemną sprawą w sądzie. Stworzenie czarnej listy pozwala na trwałe usunięcie z bazy tych numerów, które nie tylko nie prowadzą do sprzedaży, ale często też po prostu generują straty.

Telemarketing to rosnący w popularność środek do komunikacji z klientami, w który warto zainwestować, posiadając większą firmę. Pozwala to zaoszczędzić wiele czasu i środków na marketing bezpośredni, a przy odpowiednim doborze środków, zapewnia stale rosnące zyski.