Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Cały sens korzystania z narzędzia CRM polega na zarządzaniu relacjami z klientami, prawda? Czy aby na pewno?
Niestety większość znajomych mi firm używa oprogramowania CRM po prostu do rejestrowania interakcji z klientami lub do przechowywania danych kontaktowych. CRM traktowany jest jak katalog z danymi kontaktowymi i w moim przekonaniu nie różni się niczym od dobrze skonfigurowanego Excela’a, a to zwyczajnie brak świadomości i niewykorzystany potencjał, który może zdziałać cuda w kontekście relacji z klientami.
Dziwi także fakt, że ponad 47% firm na świecie, planuje zwiększenie wydatków na help desk i oprogramowanie zajmujące się obsługą klienta, podczas gdy w ich obecnych rozwiązaniach systemowych jest jeszcze dużo miejsca do poprawy w tym zakresie.
W tym artykule podamy konkretne wskazówki, jak wyjść poza zwykłe standardy obsługi i oczarować klientów wywołując uśmiech na ich twarzach przy użyciu kilku, naprawdę prostych trików w CRM. Wykorzystanie tych sztuczek handlowych wzmocni relacje z kontrahentami. Do dzieła!
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
1. Okazje, wydarzenia życiowe
Doskonałym sposobem na wywołanie uśmiechu na twarzach klientów jest skontaktowanie się z nimi podczas ważnych wydarzeń życiowych. Nigdy nie zostawiaj bez śladu w CRM informacji w związku z ich urodzinami, rocznicami lub innymi wydarzeniami życiowymi, które oznaczają dla nich coś naprawdę ważnego. Pokażesz, że Ci zależy, kiedy właśnie w tym dniu skontaktujesz się z nimi, z krótką, nienachalną wiadomością (rozmowa telefoniczna, e-mail z kartką czy nawet SMS).
Oczywiście najlepszym sposobem na to, jest upewnienie się, że poprosisz o te informacje podczas tworzenia rekordu klienta w CRM. W trakcie tworzenia nowych wpisów pamiętaj, aby traktować swoich klientów jak ludzi i poprosić o informacje dotyczące ich wydarzeń życiowych. Po uzyskaniu tych informacji można łatwo ustawić przypomnienia w CRM, dzięki czemu pamiętać np. o wysłaniu im specjalnego prezentu. Takie działanie osłodzi Wasze relacje i pomoże zbudować emocjonalną więź z klientami, a to świetna „inwestycja” w dłuższej perspektywie.
2. Kamienie milowe w cyklu życia klienta
Innym sposobem wykorzystania CRM jest monitorowanie kluczowych etapów w cyklu życia klienta. Jeśli rejestrujesz informacje dotyczące kamieni milowych np. sprzedaży, ilości czasu, w którym mają do czynienia z Twoją firmą, zakończenia etapu projektowego, zrealizowania określonych celów, wygenerowania X benefitów płynących z Waszej współpracy, koniecznie odezwij się do nich i podziękuj za wspólnie spędzony czas lub osiągnięty wynik. Takie podsumowanie pokaże, że trzymasz rękę na pulsie i również monitorujesz przebieg Waszej kooperacji.
Podziękowanie to oczywiście tylko jedna forma kontaktu. Swoje uznanie możesz wyrazić kartą podarunkową, zaproszeniem na event, dostępem do materiałów, które przekazujesz tylko klientom premium. Jeśli klient ma do czynienia z Tobą np. od ponad 3 lat, możesz świętować czas trwania Waszej relacji i wysłać mu pudełko czekoladek, wybornego wina lub gadżetów związanych z jego pracą (np. dla przedstawicieli handlowych, mogą to być wysokiej klasy zestawy słuchawkowe).
Korzystając z tych informacji, możesz również stworzyć unikalny program lojalnościowy dla klientów, aby uczcić wszystkie kluczowe etapy na drodze klienta do Twojej firmy. Grając w osiągnięcie tych kamieni milowych, możesz motywować klientów do szybszego dotarcia do nich. Tylko wyobraźnia jest granicą kreatywności, jaką można uzyskać dzięki dacie, którą zarejestrujesz w CRM!
3. Spersonalizowane wiadomości, nie tylko e-mail
Większość znanych mi CRM umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail poprzez dodanie np. nazwy firmy klienta do wiadomości e-mail, ciekawego tematu, który przyciąga uwagę, oraz korzystanie ze spersonalizowanych szablonów wiadomości e-mail, które nie tylko ułatwiają klientom czytanie, ale również utożsamienie się z odebraną wiadomością.
Równie łatwo jest utworzyć sekwencje e-maili i zaplanować ich wysyłkę na konkretne dni, w których chcesz nawiązać kontakt. Wspaniałą rzeczą w korzystaniu z tej funkcji w CRM jest to, że pozwala ona zarządzać relacjami w skalowalny sposób. Gdy posiadasz tysiące klientów (np. prowadząc sklep internetowy), może Ci być trudno zbudować osobiste połączenie z każdym z nich. Korzystając z tego hacka w CRM zbudujesz namiastkę personalizacji przynajmniej w niektórych aspektach relacji z dotychczasowymi odbiorcami.
Sekwencje wiadomości możesz także wykorzystać w celach edukacyjnych, wysyłając np. cotygodniowy newsletter.
4. Przypomnienia SMS o nadchodzących wydarzeniach
Często zdarza się, że ludzie zapominają o zarejestrowaniu się w wydarzeniach lub seminariach, w których chcieli wziąć udział. Są po prostu zajęci i często zapracowani, a ulubione wydarzenie jest tylko dodatkiem do ich pracy. Korzystaj zatem z funkcji „Przypomnienia SMS” w CRM, ponieważ to świetny sposób przypominania klientom o nadchodzących wydarzeniach i terminach. Pomożesz zwiększyć frekwencję na organizowanych przez Ciebie wydarzeniach, a także będziesz działał jako „osobisty asystent”, wysyłając im powiadomienia.
Możesz także użyć funkcji SMS do wysyłania specjalnych ofert lub sprawdzenia, czy wysłana przez Ciebie prezentacja, lub wycena do nich doszła. Upewnij się oczywiście, że używasz tego narzędzia z rozwagą, zakładam, że nie chcesz denerwować klientów swoją natarczywością. Z funkcji SMS należy korzystać tylko wtedy, gdy jest to absolutnie konieczne, aby poinformować klientów o ważnych wydarzeniach, których nie powinni przegapić.
5. Raportowanie
Zapewne jak większość firm, tworzysz raporty, które pomagają w podejmowaniu decyzji, możliwe także, że przygotowujesz raporty dla klientów, aby pokazać, w jaki sposób wydali swoje pieniądze i jak mogą ocenić współpracę z Twoją firmą. Z przyjemnością otrzymają takie informacje i będą Ci bardziej ufać, jeśli w przejrzysty i transparentny sposób będziesz z nimi kooperować.
Wyślij klientom raport o wszystkich transakcjach z Twoją firmą, w ujęciu rocznym. Udostępnienie tych informacji pokaże klientom, że zależy Ci na ich portfelach, a Ty dajesz im możliwość optymalizacji wydatków. Powodem, dla którego może to być prawdziwy wyróżnik w budowaniu trwałych relacji z klientami, jest to, że większość firm nie udostępnia tych informacji. Wykorzystaj informacje z CRM do generowania raportów klientów, aby czuli się jak Twoi partnerzy, a nie tylko firmy od płacenia faktur. Będziesz zaskoczony, jak skuteczna może być ta strategia w zacieśnianiu relacji.
Podsumowanie
Nie traktuj swojego narzędzia CRM jak książki telefonicznej lub listy wszystkich interakcji z klientami. Wykorzystaj je, aby pokazać swoim klientom, że Ci zależy. Skorzystaj z powyższych hacków lub jeszcze lepiej, wymyśl własne, aby na dłuższą metę zdobyć serca i umysły klientów.
