Proces sprzedaży – czym jest i jakie ma etapy

Od setek lat świat opiera się na handlu. 

Definicja mówi nam, że jest to proces polegający na wymianie dóbr i usług na pieniądze, bądź inne dobra i usługi (co ma miejsce w przypadku handlu wymiennego). Co jest celem? Obustronny zysk. Dzięki handlowi mamy dostęp do rzeczy, których sami nie jesteśmy w stanie stworzyć, czy wyprodukować.

Proces sprzedaży – Dla kogo?

Proces sprzedaży jest to element niezbędny w każdej firmie, aby usprawnić jej działanie i zwiększyć zyski. Pozwala on na efektywne zarządzanie działem handlowym. To sekwencja działań, które mają za zadanie przeprowadzić klienta od pierwszego etapu, do finalizacji transakcji.

Każdy proces składa się z etapów, które w połączeniu dają nam konkretny rezultat. Tak samo jest w przypadku sprzedaży.
Jak działa aparat sprzedaży? Można podzielić go na kilka kroków:

1. Prospecting – czyli poszukiwanie klientów, odbiorców dla przedmiotu sprzedaży. Może dotyczyć klientów indywidualnych, a także instytucji czy organizacji gospodarczych. Prospecting jest także budowaniem rynku klientów. Jego zadaniem jest selekcjonowanie osób i przedsiębiorstw potencjalnie zainteresowanymi.  To pierwszy etap procesu sprzedaży. Jest to długi i powolny proces, ale dzięki niemu powstają gotowe bazy danych, które pozwolą na dotarcie do przedstawicieli docelowych. Zanim jednak przejdziemy do nawiązywania relacji, należy sprawdzić, czy dana osoba bądź firma pasują do naszego profilu sprzedaży.
2. Nawiązanie kontaktu – to nic innego, jak rozpoczęcie budowania relacji z klientem, poprzez poznanie go, dostosowanie swojego działania do typu osobowości potencjalnego nabywcy, ale też stworzenie porozumienia między handlowcem, a kupującym.
3. Analiza potrzeb – nawiązując relację z klientem, warto poznać jego potrzeby, odczucia i emocje. To pomoże nakierować transakcję na właściwe tory, przedstawi sprzedającego, jako osobę kompetentną, empatyczną i godną zaufania. Dlaczego to takie ważne? Bo to prosta droga do finalizacji sprzedaży. Zrozumienie klienta sprawi, że poczuje się on szanowany i ważny. Badanie potrzeb jest też dużą pomocą dla samego sprzedającego. Dzięki takiej analizie, uwzględniając potrzeby i zainteresowania klienta, łatwiej jest dobrać towar bądź usługę, która przypadnie do gustu klientowi. A to już prosta droga do zakończenia sprzedaży.
4. Prezentacja – ten punkt wydaje się prosty. Przecież wystarczy tylko opisać produkt w samych superlatywach. Banalne, prawda? Niestety, niekoniecznie. Nie sztuką jest zasypać potencjalnego nabywcę stertą slajdów o zaletach naszego produktu. Prezentację handlową należy poprowadzić w sposób, który zapadnie klientowi w pamięć, najlepiej dostosowując ją pod jego potrzeby, doświadczenia i uczucia.
5. Rozwiewanie wątpliwości– kiedy już przedstawiliśmy nasz produkt klientowi i wydaje się, że wszystko idzie w jak najlepszym kierunku, mogą pojawić się pytania i wątpliwości. I nawet dobrze, jeśli się pojawią! Świadczy to o zaangażowaniu i zainteresowaniu klienta. Nie wolno traktować tego jako mur, który należy rozbić taranem. Udzielanie odpowiedzi w spokojny, acz zdecydowany sposób da odczucie pewności siebie. Dobry handlowiec wysłucha potencjalnego klienta, a na obiekcje znajdzie rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Jeżeli na przykład problemem będzie cena, można zasugerować odłożenie płatności w czasie, lub rozłożenie jej w systemie ratalnym.
   Innym problemem może być niepewność klienta dotycząca tego, czy dany produkt sprawdzi się u niego. Tutaj warto przytoczyć mu pozytywne recenzje innych klientów. Klient nie jest zdecydowany? Chciałby przemyśleć jeszcze swoją decyzję? Ten problem można rozwiązać na dwa sposoby: wybadać ponownie jego obiekcje i odpowiedzieć na nie lub dać mu czas do namysłu, zaznaczając jednak, że oferta jest ograniczona czasowo. Cały punkt piąty sprowadza się do jednego – trzeba dobrze poznać klienta. Warto jest robić notatki z rozmów i wyciągać z nich wnioski.
6. Finalizacja – jest to etap sprzedaży, którego skutkiem jest zakończenie transakcji. Jest to bardzo ważny krok, któremu warto poświęcić kilka słów. Istnieją bowiem techniki finalizacji, które zwiększają szanse na pozytywne zakończenie. Jak się do tego zabrać?- Próbowanie. Ta metoda polega na pozwoleniu kupującemu na przetestowanie naszego produktu, zanim podejmie decyzję. Dla klienta nie jest to zobowiązujące, więc nie odczuwa on niepotrzebnej presji, a ma możliwość poznać przedmiot sprzedaży na własnych warunkach. Przykładem techniki próbowania może być jazda próbna, czy też próbki produktu. Jeżeli klient będzie usatysfakcjonowany, zostanie z nami na dłużej.

   – Milczenie po ostatecznym pytaniu – ta technika wywiera ogromną presję na kupującym. Polega na zadaniu pytania o finalizację i oczekiwaniu na odpowiedź. Można to zrobić w ten sposób: „To jak Pani Mario? Jest Pani zdecydowana?” Po tym pytaniu musi zapaść cisza. Klient poczuje się zmuszony do podjęcia decyzji.

   – Proste pytania. Ten sposób polega na zadaniu prostego pytania dotyczącego decyzji klienta. „To co? Podpisujemy?”, „Jaką decyzję Pan podjął?”.

   – Zobowiązanie. Ta technika polega na zobowiązaniu klienta do zakupu, w momencie spełnienia jego oczekiwań. Może to być na przykład rozłożenie płatności na raty, rozłożenie jej w czasie, bądź dostosowanie produktu pod jego potrzeby.

   W przypadku finalizacji warto mieć swoje sprawdzone techniki. Improwizacja w tym momencie nie będzie dobrym, ani skutecznym rozwiązaniem.

7. Zarządzanie relacjami (customer relationship management, CRM) – jest to filozofia biznesowa skoncentrowana na kliencie, w której jego potrzeby, gusta, preferencje i odczucia są wartością, a nie kosztem. Utrzymanie długofalowej relacji z klientem pozwala na ponawianie transakcji w sposób stały lub okazjonalny.

Tym sposobem mamy pełny obraz procesu sprzedaży. Nie jest on skomplikowany, jednak wymaga trochę pracy i pewnych umiejętności, których wdrożenie ułatwi pracę handlowca. Praca przedstawiciela handlowego to przede wszystkim stałe szlifowanie własnych kwalifikacji, których owocem są sfinalizowane transakcje.
Najczęstszym powodem niezamknięcia sprzedaży jest brak przygotowania do przeprowadzenia poszczególnych etapów. Zamieszczony wyżej schemat znajdzie swoje zastosowanie w sprzedaży B2B (transakcje pomiędzy dwoma lub więcej przedsiębiorstwami), a także B2C (transakcje pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami indywidualnymi).

Czy proces sprzedaży musi być sztywny?

Wszystko zależy od tego, co jest przedmiotem sprzedaży. Jeśli sprzedajesz proste produkty o niewielkiej cenie i masz dużą ilość chętnych, to trzymanie się konkretnego, ujednoliconego sposobu działania, będzie najbardziej odpowiednie. Jeśli jednak Twoje produkty lub usługi są bardziej skomplikowane i wymagające, a ich cena jest wysoka, to cykl sprzedażowy może być dłuższy, a co za tym idzie – musi być elastyczny i bardziej dopasowany do klienta.

Sprzedaż to sztuka opierająca się w dużej mierze na psychologii. Zabawa sprzedażą jest świetną metodą nauki, która będzie miała przełożenie na skuteczność handlowca, a ta z kolei będzie zyskiem dla firmy.