Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Nie ma nic równie osobistego i szybkiego jednocześnie jak rozmowa telefoniczna, dlatego konsumenci nadal wolą dzwonić, pomimo innych możliwości, takich jak kontakt przez media społecznościowe lub czaty z działem obsługi klienta.
Wolą rozmawiać z rzeczywistą osobą, a nie zautomatyzowanym programem, a bezpośredni i zwięzły charakter konwersacji przez telefon pozwala uniknąć godzinnego czekania na wiadomość e-mail.
Ponieważ sprzedażowe rozmowy telefoniczne są niezbędne w biznesie, etykieta telefoniczna jest równie ważna dla firm i ich przedstawicieli handlowych. Utrata kupującego przez połączenie jest łatwa, ale w jaki sposób firmy mogą skutecznie pozyskiwać klientów poprzez taką sprzedaż? Odpowiedź jest prostsza, niż myśli większość ludzi.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
Praktyczne rady jak rozmawiać z klientem przez telefon
1. Bądź pewny/a siebie
Zaufanie jest niezbędne, niezależnie od tego, czy połączenie jest przychodzące, czy wychodzące. Aby ktoś mógł od Ciebie kupić lub podjąć pożądaną przez Ciebie czynność, musi Cię postrzegać jako kogoś, kto wie, co robi. Wiele osób dzwoni do odbiorcy ze słyszalnym strachem lub wahaniem w głosie, co zniechęca odbiorcę do reklamowej firmy i jej usługi lub produktu.
Aby pozyskać klienta przez telefon, musi on czuć, że rozumiesz podstawy produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Przygotuj się na początku rozmowy i upewnij się, że przekazujesz swój skrypt zdecydowanym tonem głosu. Jednym z największych błędów popełnianych przez sprzedawców jest brzmienie zbyt „słabo” – co skutkuje tym, że osoby po drugiej stronie telefonu nie traktują ich poważnie. Unikaj „wypełniaczy” (np. „eee”; „umm”). Tiki werbalne, nazywane „wypełniaczami”, są często interpretowane jako oznaka niepewności, która odstrasza klienta. Zamiast tego, gdy poczujesz potrzebę dodania „wypełniacza”, takiego jak „umm”, powinieneś zrobić krótką pauzę.
2. Bądź naturalny
Jeśli pracujesz przy nowym produkcie lub usługą albo w nowym obszarze, musisz poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć, o czym mówisz. Większość ludzi nie zadaje sobie trudu, aby zrobić to wystarczająco dobrze, ale jeśli Ci się to uda, przekonasz się, że dodaje to wypowiedzi zdecydowania i naturalności.
3. Mądrze używaj akcentu
Podkreślanie danych słów lub fraz jest skutecznym narzędziem komunikacji, które pomaga lepiej przekazać sens wypowiedzi. Były dyrektor generalny Bedrock Data, John Marcus, opisuje to jako „nakładanie makijażu” na Twoje rozmowy. Dodając fleksję do właściwych słów, brzmisz pewniej i elokwentnie, a co za tym idzie, bardziej przekonująco.
4. Słuchaj klienta
Jest to umiejętność w sprzedaży telefonicznej, która powinna przychodzić każdemu w sposób naturalny, ale większość ludzi nie robi tego wystarczająco dobrze! Prawdziwe słuchanie obejmuje takie interakcje, jak „werbalne skinienie”, takie jak „mhm” i „rozumiem”, parafrazowanie tego, co rozmówca właśnie powiedział, i zadawanie dalszych pytań na temat informacji przekazanych przez klienta. Musisz szczerze zainteresować się osobą, z którą rozmawiasz.
5. Jasno i zwięźle przedstawiaj ofertę
Zbyt wiele możliwości może łatwo zdezorientować kupujących, utrudniając im wybór, racjonalizację i potwierdzenie decyzji o zakupie. Opisując swój produkt, zmniejsz liczbę opcji i funkcji, na których ma skupić się potencjalny klient. W ten sposób może szybciej podjąć decyzję. Tylko wtedy, gdy prawdopodobieństwo wyczerpania tematu lub odrzucenia propozycji staje się przytłaczające, należy przedstawić sugestie zaradcze (tj. kolejny poziom oferty). Kluczem jest tutaj wciągnięcie osoby po drugiej stronie telefonu w rozmowę, a nie przesłuchanie go.
6. Jasno wykaż wartość produktu/usługi
Ułatw potencjalnym klientom ocenę subiektywnych (opartych na emocjach) i obiektywnych (opartych na faktach) korzyści płynących z użytkowania produktu lub skorzystania z usługi. O ile to możliwe, miej pod ręką kalkulator lub wzór zwrotu z inwestycji, aby pomóc potencjalnym nabywcom je oszacować. Gdy bodźce oparte na emocjach są niewystarczające, może ich to skłonić do podjęcia pozytywnej decyzji.
Ponieważ firmy coraz częściej przyjmują model oparty na subskrypcji, dążą do budowania długoterminowych relacji z konsumentami. Jeśli potencjalni konsumenci zauważą, że narzucasz im warunki lub nakłaniasz ich do zakupu, stracisz nie tylko ich, ale także bieżące przychody. Dlatego daj klientom wystarczająco dużo swobody i wolności podejmowania decyzji zakupowych, których nie będą żałować. Możesz to osiągnąć, ściśle angażując ich w opracowywanie potrzebnych im rozwiązań. Dowiedz się, czego potrzebują i daj im pozory kontroli nad procesem rozwiązywania problemów. Ale zawsze staraj się kierować rozmowę w stronę swojej propozycji.
Przykładowy skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, gdzie zwięźle i pewnie przedstawiono ofertę
- „Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy XYZ.
- W tej chwili XYZ pracuje nad nowym rozwiązaniem, które pomoże firmom sprzedawać więcej oprogramowania docelowym odbiorcom. Czy to jest coś, o czym chciałby Pan/i uzyskać więcej informacji?
(Jeśli rozmówca potwierdza, kontynuuj)
- W naszej usłudze stosujemy dwie różne strategie. Używamy danych o zachowaniach konsumentów do identyfikacji osób, które przeglądają Pański profil na naszej platformie lub sprzedajemy firmom nasze raporty kwartalne, które następnie mogą je wykorzystać, aby przyciągnąć potencjalnych klientów. Które z tych rozwiązań interesuje Pana/Panią najbardziej?
(Odpowiedź potencjalnego klienta)
- Świetnie. Czy mogę zadać Panu/i kilka pytań, zanim przejdziemy dalej?
(Sprawdź, czy rozmówca kwalifikuje się do skorzystania z oferowanej usługi)
- Opowiem nieco więcej o tej usłudze, a następnie możemy umówić się na spotkanie, aby omówić dostępne opcje, zanim zakończymy rozmowę. Czy to Panu/i pasuje?”
Jak przygotować swoje miejsce pracy i siebie do rozmowy z klientem?
1. Uporządkuj swoje miejsce pracy
Uporządkowanie biurka i pobliskiego otoczenia zapewni łatwy dostęp do wszystkiego, co może być potrzebne do uproszczenia interakcji z klientem. Polepszy to płynność rozmowy i umożliwi pracę w zorganizowany, metodyczny i pewny sposób.
2. Usiądź prosto lub wstań
Badania sugerują, że dobra postawa podczas rozmowy telefonicznej pomaga mówić z większym przekonaniem, dzięki czemu brzmi się pewniej. Siedzenie prosto i stanie wspiera również wyraźną mowę i odpowiednią intonację.
3. Pracuj nad swoją metodyką
Jeżeli możesz, poświęć trochę czasu na słuchanie innych telemarketerów w trakcie pracy i oceniaj ich metody, szukając nowych sposobów interakcji, aby przetestować je na swoich klientach. Jeśli przy każdym połączeniu będziesz tak samo sztywno trzymać się swojego skryptu, zaczniesz się nudzić, a co za tym idzie, stopniowo coraz mniej będziesz się angażować w kontakt z rozmówcami.
4. Ćwicz mówienie 20% wolniej
Jeśli denerwujesz się podczas rozmowy telefonicznej, bardzo możliwe, że będziesz mówić zdecydowanie za szybko. Dlatego staraj się robić to powoli, o 20% wolniej niż normalnie, dzięki czemu będziesz brzmieć bardziej naturalnie i wyraźnie. Nie bój się też ciszy; może być potężnym narzędziem sprzedażowym.
5. Uśmiechaj się
Uśmiech podnosi ton Twojego głosu, co oznacza, że brzmisz przyjaźnie i ciepło. Chociaż klient może nie być w stanie go zobaczyć, może go usłyszeć.
