Telemarketing – jak prowadzić skuteczne usługi telemarketingowe?

Telemarketing jest to forma marketingu bezpośredniego, który polega na kontakcie telefonicznym z obecnym bądź przyszłym klientem.

Należy do branży ICT – technologii informacyjno-komunikacyjnej. Usługi telemarketingowe świadczone są w wielu firmach zajmujących się przede wszystkim sprzedażą oraz usługami, a ich główną zaletą jest możliwość szybkiego i łatwego dotarcia do wielu osób. Główne zadania telemarketingu to:

• udzielanie informacji,
• przyjmowanie zamówień oraz reklamacji,
• umawianie spotkań,
• sprzedaż,
• przeprowadzanie ankiet.

W wielu przypadkach jest to doskonały sposób na kontakt z odbiorcami naszych usług, czy produktów, pozwalający załatwić wszelkie sprawy bez opuszczania firmy, czy konieczności pojawienia się klientów w punkcie usługowym: udzielenie informacji, badanie rynku, przyjęcie zamówienia, a nawet sprzedaż. Właśnie ze względu na tę wygodę, a także uniknięcie kosztów związanych z działalnością stacjonarną, usługi telemarketingowe są rozwiązaniem na miarę XXI wieku.

1. Rodzaje telemarketingu

Telemarketing wychodzący

Są to wszystkie te działania, które inicjują interakcję z klientami, a więc wszelkiego rodzaju sprzedaż, prezentacje produktów, uzupełnianie baz danych, umawianie spotkań oraz wszystko to, z czym my dzwonimy do naszych odbiorców. Telemarketerzy na takich kampaniach zajmują się zazwyczaj jednym produktem, czy usługą naraz, korzystają z gotowego skryptu i nie wymaga to od nich szczegółowej znajomości tematu.

Telemarketing przychodzący

Analogicznie, są to wszystkie te działania, w których klienci dzwonią do nas. Są to więc wszelkiego rodzaju infolinie, a także punkty reklamacji, czy teleporady. Telemarketerzy w takiej sytuacji powinni odznaczać się gruntowną oraz szeroką wiedzą na temat, którym się zajmują.

2. Telemarketing – jak skutecznie sprzedawać?

Podstawą skutecznego telemarketingu jest dotarcie do grupy, która jest potencjalnie najbardziej zainteresowana naszymi produktami, czy usługami. Wtedy szanse na sfinalizowanie transakcji jest o wiele wyższe. W jaki sposób pozyskuje się bazy kontaktów? Obecnie, gdy obowiązują nas przepisy RODO, warunkiem koniecznym jest wyrażenie przez każdą osobę fizyczną zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych. Zgody te zaznaczane są w sytuacjach wypełniania formularzy, pisemnie lub internetowo. Warto postarać się o pozyskanie baz danych na podstawie tematyki strony internetowej bądź lokalu, w którym taka zgoda została udzielona. Więc na przykład, jeśli sprzedajemy przybory kuchenne, bazy danych mogą pochodzić z ankiet lub formularzy sprzedażowych ze stron oferujących podobne produkty. A prenumerata magazynów tematycznych może być sprzedawana firmom lub szkołom.

Gdy już przejdziemy przez etap selekcji kontaktów, niezwykle ważny jest sam proces rozmowy. Istnieje kilka sposobów na to, by zwiększyć jej skuteczność:

• Warto zadbać o skrypt rozmowy, którym posługuje się konsultant. Aby zainteresować odbiorcę, mamy około dziesięciu sekund, dlatego już na samym początku warto go zainteresować: informacji nie powinno być zbyt dużo, a jednocześnie produkt powinien być przedstawiony w jak najlepszym świetle. Skrypt powinien również przygotowywać konsultanta na odpowiadanie na obiekcje klienta – wszystko to powinno przebiegać w formie swobodnej rozmowy, aby nie było zbyt „automatyczne”.
• Energia konsultanta to kolejna rzecz, która bardzo otwiera klienta na produkt lub usługę. Choć nie widzi on twarzy osoby, z którą rozmawia, słyszy jego głos, w którym zawarte jest wiele informacji na temat samopoczucia. Głos uśmiechnięty i zaangażowany to gwarancja miłej rozmowy, a więc – lepszych wyników.
• Zwracanie uwagi na potrzeby klienta – jest to klucz porozumienia. Warto w takiej rozmowie dopytywać o dotychczasowe doświadczenia z podobnymi usługami, o oczekiwania, i właśnie na tym budować potrzebę dokonania zakupu.
• Czasem niemożliwe jest sfinalizowanie transakcji w jednej rozmowie, dlatego warto postarać się o kontynuowanie kontaktu – dziś skorzystanie z oferty może być niemożliwe, ale niewykluczone, że za jakiś czas sytuacja ulegnie zmianie.

3. Sprzedaż przez telemarketing – kontrowersje i rozwiązania

Branża telemarketingowa wzbudza bardzo dużo emocji, zwłaszcza w sprzedaży, co, niestety, wiąże się ze zmniejszeniem jej skuteczności. Potencjalni klienci są często zmęczeni ilością telefonów, które dziennie otrzymują z wszelkimi propozycjami i reagują gniewem, pomimo, iż to oni sami stale wyrażają zgodę na przetwarzanie ich danych osobowych. Na nieprzyjemności narażeni są przede wszystkim konsultanci, którzy przyjmują na siebie całą agresję. Dlatego, decydując się na tę formę marketingu, należy pamiętać o kilku rzeczach:

• Rozmowy zakończone transakcją to zaledwie kilka procent wszystkich wykonanych przez konsultanta telefonów, i to bez względu na to, z jak dobrym pracownikiem mamy do czynienia. Realne oczekiwania to podstawa zdrowej i owocnej współpracy.
• Skuteczny skrypt, z którego korzystają telemarketerzy to połowa sukcesu. Warto o to zadbać, stosując techniki skutecznej sprzedaży.
• Konsultanci to wizytówka firmy i powinni odznaczać się dużą kulturą osobistą, cierpliwością oraz nienaganną dykcją. Jednocześnie są to osoby codziennie narażane na stres. Zwiększenie ich skuteczności wiąże się z odpowiednimi warunkami pracy, przede wszystkim dobrą atmosferą oraz wymagającym, ale też wspierającym przełożonym. Bardzo dużo potrafią zdziałać również pozornie niewielkie rzeczy, jak nawilżone powietrze, czy ogólnodostępny dystrybutor wody.
• Telemarketing staje się skuteczniejszy, gdy pracodawca wprowadza system motywacyjny. Dodatkowe benefity potrafią sprawić, że telemarketerzy łatwiej przełamią niechęć w stosunku do opornych klientów.

4. Przydatne narzędzia telemarketingu

Skuteczny telemarketing to również narzędzia, które pozwalają na usprawnienie pracy. Zaliczają się do nich przede wszystkim:

• tagowanie lub opisywanie rozmów – dzięki temu łatwo przypomnieć sobie danego klienta, nawet pomimo dziesiątek wykonywanych dziennie telefonów;
• przy przekładaniu rozmów odsyłanie połączenia do tego samego telemarketera – w ten sposób można już mówić o pewnej relacji między pracownikiem a klientem i dzięki temu można odwoływać się do poprzedniej rozmowy, aby ją rozwinąć i pozytywnie sfinalizować;
• skorzystanie z programu wychwytującego pocztę głosową – w ten sposób oszczędza się mnóstwo czasu telemarketerów; skupienie pracy telemarketerów wyłącznie na połączeniach z aktywnymi telefonami zwiększa szansę na dotarcie do klientów, którzy skorzystają z proponowanej oferty;
• rejestrowanie rozmów – pozwala to analizować rozmowy i eliminować błędy, również w obecności konkretnego telemarketera,
• stworzenie czarnej listy kontaktów – jeśli dany klient wyraźnie nie życzy sobie kontaktu, a mimo to nadal otrzymuje telefony, może to skończyć się bardzo nieprzyjemną sprawą w sądzie. Stworzenie czarnej listy pozwala na trwałe usunięcie z bazy tych numerów, które nie tylko nie prowadzą do sprzedaży, ale często też po prostu generują straty.

Telemarketing to rosnący w popularność środek do komunikacji z klientami, w który warto zainwestować, posiadając większą firmę. Pozwala to zaoszczędzić wiele czasu i środków na marketing bezpośredni, a przy odpowiednim doborze środków, zapewnia stale rosnące zyski.