Jak zapytać o referencje?

Ciężko nie zgodzić się z tym, że referencje i polecenia są istotną częścią rozwoju firmy i grają bardzo ważną rolę w zdobywaniu nowych klientów.

Co więcej, jest to najbardziej opłacalny sposób budowania relacji z klientami. Trzeba jednak pamiętać, że podobnie jak generowanie leadów, zdobycie referencji od klientów wcale nie jest łatwe. Ważną zaletą klientów zdobytych dzięki poleceniom jest ich lojalność. Jak zatem zapytać swoich klientów o referencje?

1. Dlaczego warto prosić klientów o referencje?

Jeśli chodzi o marketing, ważne jest, aby alokować środki w odpowiednich kanałów marketingowych, aby uzyskać jak największy zwrot z inwestycji. Referencje to forma marketingu, która nic Cię nie kosztuje, ale może bardzo pomóc w. Polecenie jest bezpłatne, a zapytanie klienta o to zajmuje tylko kilka chwil. Jeśli klient nie poleci Twojej usługi lub produktu innym, zmarnujesz jedynie kilka sekund swojego czasu. Jeśli jednak Twój klient zdecyduje się przekazać referencję komuś bliskiemu, uzyskasz 100-procentowy zwrot z inwestycji. Zwróć również uwagę na to, że referencje są z reguły skuteczniejsze niż jakiekolwiek inne działania promocyjne, ponieważ potencjalni klienci prędzej uwierzą swoim znajomym, niż reklamie w Internecie. Generowanie leadów poprzez polecenia jest bardzo skuteczne również z tego względu, że często klienci, które dowiedziały się o ofercie z czyjegoś polecenia, same są skłonne do polecania produktów lub usług konkretnej firmy. Jak zatem można zapytać o referencje?

2. Zwróć się z zapytaniem do odpowiednich osób

Zanim zapytasz kogoś o polecenie, zastanów się, do kogo powinieneś się zwrócić w pierwszej kolejności. Zazwyczaj stworzenie ogólnej wiadomości skierowanej do wszystkich klientów z okresu kilku miesięcy nie przyniesie zbyt dużych rezultatów. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest zawężenie grupy klientów, których poprosisz o referencje i stworzenie strategii, która skłoni każdego z nich z osobna. Skoncentruj się na klientach, z którymi już masz silne relacje. Po pierwsze sprawdź opinie od swoich klientów. Klienci dający pozytywne opinie są bardzo zadowoleni z oferowanych przez Ciebie produktów. Jest to zatem pierwsza grupa, do której powinieneś się zwrócić w celu zdobycia referencji. Na przykład, jeśli prowadzisz działalność e-commerce, spróbuj otrzymać rekomendacje od stałych klientów. Mogą to być osoby, które w ciągu ostatnich kilku miesięcy dokonały kilku zakupów lub kupiły drogi produkt. O referencje możesz również zapytać klientów, którzy spotkali się z pewnymi problemami podczas korzystania z oferty, ale wspólnymi siłami udało się wam rozwiązać trudności.

3. Pytaj o referencje w sposób naturalny

Aby uniknąć poczucia natarczywości, kiedy prosisz o polecenia, najpierw zbuduj silną relację z klientami, a dopiero później zadawaj im pytania, które pomogą w uzyskaniu rekomendacji. Polecenie powinno być rezultatem naturalnego postępu w relacji biznes-klient. Czasem zbyt natarczywe proszenie o rekomendacje może doprowadzić do tego, że klient nie będzie w przyszłości zainteresowany współpracą z Twoją firmą. Pozyskiwanie klientów poprzez referencje jest możliwy tylko wtedy, kiedy będziesz o nie pytać w odpowiednim momencie – wtedy, kiedy relacje z klientem są wystarczająco bliskie, że prośba o polecenia będzie instynktowne, a nie nachalne lub niezręczne. Zapytanie o referencje zawsze powinno mieć osobisty i naturalny charakter. Zamiast wysyłać ogólne i grupowe prośby, wyślij bezpośredni e-mail lub zadzwoń, aby dostarczyć spersonalizowaną wiadomość.

4. Pytaj o referencje, gdy klient jest zadowolony

Pytanie o polecenie może się zakończyć sukcesem tylko wtedy, gdy klient jest naprawdę zadowolony z produktu, usługi lub współpracy z Twoją firmą. Może to nastąpić po pomyślnym rozwiązaniu problemu, udanym zakupie lub podpisaniu umowy. Jeśli Twój klient jest w dobrym nastroju i cieszy się, że nawiązał z Tobą współpracę, prośba o polecenie może zostać bardzo pozytywnie odebrana. Musisz jednak pamiętać, że generowanie leadów nie jest tak łatwe, dlatego musisz zrobić wszystko, aby nie zaprzepaścić momentu, kiedy możesz uzyskać referencje poprzez zadanie pytania o polecenie w niewłaściwy sposób. Na początek możesz zapytać np. „Czy zna Pan kogoś, kto mógłby być zainteresowany naszymi produktami?” Nie zapomnij też o podziękowaniu za polecenia. Jeśli klient poda dane o jednej lub kilku osobach, które mogą być zainteresowane współpracą, wyślij e-mail, odręczną notatkę lub zadzwoń, aby mu podziękować. Takie zachowanie może sprawić, że w przyszłości klient poleci jeszcze więcej osób.

5. Przygotuj zestaw pomocniczych pytań

W niektórych branżach bardzo pomocnym sposobem na zdobycie rekomendacji jest przygotowanie zestawu pytań pomocniczych. Jeśli zależy Ci na zebraniu pozytywnych opinii od klientów i wykorzystaniu ich w celu publikacji lub przeprowadzenia negocjacji z innymi potencjalnymi klientami, powinieneś stworzyć listę pytań, która ułatwi przygotowanie referencji. Co ważne, możesz przekazać tę listę wraz z prośbą o udzielenie odpowiedzi na różny sposób: mailowo, na Facebooku lub na innym portalu społecznościowym. Najpowszechniejsze pytania dotyczą takich kwestii jak np. „Jak to się stało, że trafiłeś na naszą ofertę?”, „Jak został rozwiązany Twój problem?”, „Czy i dlaczego jesteś zadowolony z naszej obsługi klienta?”, „Jak oceniasz jakość wykonanej usługi lub sprzedanego produktu?”, „Czy rozważasz dalszą współpracę z naszą firmą?”, „Czy zdecydowałbyś się polecić naszą ofertę swoim znajomym i rodzinie?”. Taki zbiór pytań pozwala nie tylko na uzyskanie rekomendacji, ale również na lepsze zrozumienie potrzeb i odczuć klientów.

6. Stwórz i zastosuj system rekomendacji

Generowanie leadów może odbywać się na wiele różnych sposobów. Jednym z nich jest stworzenie systemu rekomendacji. Co to za system? System rekomendacji polega na tym, że każdy z klientów, który poleci ofertę kolejnym potencjalnym odbiorcom, utrzyma specjalną ofertę. Może to być mały albo duży rabat za polecenie np. -10% na kolejną usługę, albo inną opcję przygotowania specjalnej oferty dla szczególnie aktywnych klientów. Lead generation za pomocą poleceń i rekomendacji to jeden z najskuteczniejszych sposobów na pozyskiwanie klientów. Klient z polecenia to najtańszy klient, bo przychodzi do Ciebie bezpośrednio i zazwyczaj dokładnie wie, na czym polega Twoja usługa. Przekonanie go do skorzystania z oferty jest więc zazwyczaj znacznie prostsze niż w jakimkolwiek innym przypadku. Jeśli więc zależy Ci na szybkim generowaniu nowych leadów, to spraw, aby Twoi klienci mieli wystarczająco dużo powodów, aby polecać dalej Twoją ofertę.