CRM – co to jest i jakie możliwości daje Twojej firmie?

W branży sprzedażowej produktów i usług najważniejszy jest klient. To on jest jednym z podstawowych wskaźników sukcesu danej organizacji.

I chociaż ambicją każdej z nich jest przede wszystkim pozyskiwanie wciąż nowych odbiorców to podstawą jej bytu jest takie wypracowanie więzi z klientem, by ten bez względu na obecność konkurencji w branży, wciąż do niej powracał.

CRM, co to jest? 

Definicja CRM nie ma charakteru ostatecznego, to raczej postępujący proces rozumienia i poszerzania wciąż jej zakresu w zależności od stopnia świadomości znaczenia procesów zarządzania sprzedażą i obsługą klienta. CRM – Customer Relationship Management to najprościej ujmując zarządzanie relacjami z klientem. To jedno z ważnych narzędzi zarządzania przedsiębiorstwem, ale też część jego strategii oraz filozofii działania na rynku sprzedaży. Charakteryzuje on te organizacje, dla których stały kontakt oraz zadowolenie klientów ma kluczową dla firmy wartość. Istotą tego narzędzia jest stworzenie spójnego, kompatybilnego, modułowego i jednolitego systemu dla wszystkich procesów biznesowych zachodzących w organizacji, począwszy od procesu pierwszego kontaktu z klientem, sprzedażą, poprzez serwis, działania utrzymujące kontakt z klientem oraz przetwarzanie relacji w procesie budowania oferty sprzedażowej. Im głębsze przekonanie w organizacji, że to od klienta zależy jej przyszłość tym sprawniejsze zarządzanie w CRM.

Zarządzanie relacjami z klientem

Program CRM zawiera zgromadzone w jednym miejscu, zhierarchizowane i uporządkowane procedury postępowania i zarządzania kontaktami z klientami organizacji, na każdym etapie procesu sprzedaży. To system, który opiera się na przekonaniu, że każdy klient jest odrębną jednostką i wymaga indywidualizacji. A ponieważ taka filozofia postępowania z klientem wymaga ogromnej determinacji i pochłania mnóstwo czasu, oprogramowanie CRM wytycza i organizuje kolejne procesy i działania mające na celu optymalną obsługę klienta nie jako zbiorowego odbiorcy ale zbioru odrębnych jednostek o zróżnicowanych oczekiwaniach względem organizacji i jej oferty.

Program CRM dla firm 

Oprogramowanie CRM dla firm to technologia, którą wspiera organizację w gromadzeniu i przechowywaniu informacji o klientach, kontrahentach, partnerach przedsiębiorstwa. W ten sposób uprawnieni pracownicy organizacji w każdym momencie mogą weryfikować historię klienta, zarządzać korespondencją z nim, grupować klientów w zależności od ich preferencji zakupowych, przygotowywać dla nich ofertę i wysyłać ją, organizować pracę handlowców. Dzięki temu organizacja skuteczniej kontaktuje się ze swoim odbiorcą, i co więcej, łatwiej tworzy mechanizmy pozyskiwania nowych klientów.

Zarządzanie klientami poprzez system CRM obejmuje np. :

• tworzenie kont klientów, bazy zawierającej podstawowe informacje o kliencie czy kontrahencie
• tworzenie historii kontaktów z klientem: każda próba kontaktu, jej wynik, zakup produktów czy usług, kontakt z serwisem, podpisane umowy, zostają w pamięci systemu z dodaną datą oraz nazwiskiem pracownika realizującego kontakt
• komunikację z klientem: system zawiera narzędzia realizujące wysyłkę mailową czy ułatwiające wysyłkę pocztową
• przygotowanie dokumentów dla klienta: indywidualizację ofert, zamówień, umów
• nadawanie klientom wybranego statusu: hierarchizowanie i grupowanie klientów ze względu na ich stopień lojalności w stosunku do organizacji czy czas współpracy, etc…
• terytorialne katalogowanie klientów pod kątem regionu, branży, specyfiki zamówień – ma to usprawnić komunikację i ofertowanie
• przypominanie o kontaktach: handlowiec mający dostęp do systemu otrzymuje przypomnienia o terminie kolejnego kontaktu z klientem

Działania rozwojowe organizacji

Możliwości CRM są jednak znacznie szersze i obejmują również działania, które w przyszłości zadecydują o konkurencyjności i rozwoju organizacji. Żadne z przedsiębiorstw nie może zatrzymać się w poszerzaniu swoich wpływów i pozyskiwaniu nowych obszarów rynku. Oprogramowanie CRP zawiera moduły, które mają pomóc w poznawaniu branży i stanowić bazę poszerzania wpływów. Dlatego CRM zawiera również:

• moduły katalogujące potencjalnych klientów, informacje służące do ich wyodrębnienia ze stopniowaniem szans na ich pozyskanie
• materiały sprzedażowe: w programie można zgromadzić i skatalogować materiały niezbędne do budowania oferty sprzedażowej i towarzyszące procesom sprzedażowym, wszelkie prezentacje, szablony czy ankiety pomocne w pozyskiwaniu odbiorców
• moduły organizujące i pomocne w poznawaniu branży, znajomość konkurencji w branży i jej działania pro-sprzedażowe to ważny element dla uzyskania konkurencyjności, bieżące kontrolowanie rynku w swojej branży dostarcza narzędzi i argumentów w tworzeniu własnej oferty
• moduły marketingowe służące do działań w tym obszarze, budowaniu celów, zestawień marketingowych stałych i okresowych

CRM w procesach analizy sprzedaży 

Procesy pro-sprzedażowe to ważna, ale nie jedyna zaleta systemu. Również istotna dla rozwoju firmy jest analiza i synteza pozyskanej wiedzy. Dane analityczne wynikające z działań sprzedażowych mają na celu raportowanie cech kolejnych etapów procedowania sprzedaży i komunikacji z klientem. W zależności od potrzeb organizacji raportowanie może przebiegać w wielu różnych obszarach:

• finansowym, organizacja poznaje bieżące wyniki finansowe na dowolnym etapie, mogą to być wyniki ostateczne, ale też podzielone na poszczególne etapy, czy grupy klientów, zawierające również dane historyczne, służące do porównywania wyników
• klasyfikującym, organizacja otrzymuje analizę pod kątem produktów przynoszących największych dochód
• statystycznym, organizacja otrzymuje dane statystyczne łączące cechy kontaktów z finalnymi transakcjami

Dane analityczne efektywności zespołu sprzedażowego

Oprogramowanie CRM to narzędzie, które nie ogranicza się wyłącznie do organizowania systemu sprzedaży. Zawiera równie istotne dla organizacji moduły, czyli choćby analizę efektywności pracowników powiązanych z obszarem sprzedaży i zarządzania relacjami z klientem. W tym obszarze CRM dostarcza szereg mierników oceniających zaangażowanie i skuteczność pracy załogi. Dostarcza informacji na temat:

• skuteczności działań poszczególnych pracowników w wymiarze indywidualnym i zbiorowym, np. całego działu, dzięki temu łatwo można zweryfikować aktualne wyniki z założonymi celami i zmierzyć zaangażowanie oraz skuteczność pracownika
• statystyki działań, system umożliwia zweryfikowanie  pod kątem ilości działań wykonanych w określonym czasie, mierzy częstotliwość kontaktów, ich efektywność a nawet czas potrzebny do realizacji zadania
•  klientów nieaktywnych, takich, z którymi nie odnawiano kontaktu, a cały czas pozostają w grupie klientów potencjalnych

CRM to oprogramowanie, z którego korzyści nie dotyczą wyłącznie przedsiębiorstw konkurencyjnych. W swoje działalności wykorzystują je instytucje obszaru zdrowia, nauki czy instytucje pozarządowe. Przydatność systemu zależy od właściwego zdefiniowania potrzeb a jego modułowość umożliwia dostosowanie go do indywidualnych oczekiwań.