Na czym polega praca w Call center – zarobki i opinie

Wielu z nas kojarzy sobie call center jako pracę typowo dla studentów, którzy dopiero zaczynają zaznaczać swoją obecność na rynku pracy.

Jest w tym nieco prawdy, ponieważ firmy call center nie wymagają często od pracownika posiadania określonego wykształcenia ani doświadczenia zawodowego. Jednak poza stanowiskami juniorskimi, pracodawcy mogą oczekiwać doświadczenia w sprzedaży, podstawowej znajomości branży oraz swobody w komunikacji z klientem. Wykształcenie kierunkowe może być naszym dodatkowym atutem, jednak nie jest ono wymagane. Nowy pracownik call center nauczy się wszystkiego podczas szkoleń oraz bezpośrednio podczas pracy.

Call center – co to jest?

Na samym początku warto wyjaśnić, ponieważ wielu z nas pewnie zastanawia się, call center co to jest, na czym polega praca w call center oraz czego ona od nas wymaga. Call center oferuje nam możliwość pracy w niepełnym wymiarze godzinowym, o różnych porach dnia, dzięki temu jest to częsty wybór dla osób młodych, uczących się. Elastyczny grafik pracy pozwala na dostosowanie godzin w pracy z innymi zajęciami. Często praca w call center dla młodych osób to pierwszy kontakt z rynkiem pracy. Daje ona okazję na zdobycie doświadczenia i często traktowana jest jako wstęp do pracy właściwej, a czasami zostaje pracą na całe życie. 

Praca w call center – na czym polega?

Praca w call center polega w zasadzie na telefonicznym kontakcie z klientami. Jest to praca wielokierunkowa.

Obejmuje ona zarówno połączenia przychodzące, takie jak:

• pomoc i wsparcie serwisowe, 
• bankowość telefoniczna, 
• przyjmowanie zamówień,
• przyjmowanie reklamacji. 

Obejmuje ona także poniższe połączenia wychodzące, takie jak:

• ankiety telefoniczne,
• sprzedaż usług i produktów, 
• akcje marketingowe i promocyjne, 
• przedłużanie umów. 

Rodzaj kontaktu pracownika z klientem zależy ściśle od tego, kto go inicjuje. Infolinia call center znacznie przyspiesza sprawność załatwiania spraw i opiera się o kontakcie z drugim człowiekiem, dlatego pomimo ciągłych zmian i rozwoju technologii cieszy się ona wciąż popularnością. Praca w call center to praca, którą zwykle koordynują liderzy, których zadaniem jest wsparcie konsultantów oraz odpowiednia kontrola nad prawidłowością wykonania zadań. Jest to konieczne, ponieważ niewłaściwie wykonane zlecenia mogłyby narazić zleceniodawcę na straty.

Pracownik call center – jaki musi być?

Pracownik call center, biorąc pod uwagę fakt, że przez cały czas trwania pracy rozmawia on z ludźmi- klientami bądź potencjalnymi klientami, powinien być on posiadać cechy charakteru takie jak:

• otwartość, 
• komunikatywność, 
• asertywność,
• odporność na stres. 

Kluczowa może okazać się także zdolność podzielności uwagi, ponieważ rozmawiając, należy często jednocześnie wprowadzać zmiany dla danych w systemie komputerowym. 

Oczywistym w tym miejscu warunkiem jest również dobra dykcja, która często decyduje o sukcesie pracownika. Rekruterzy w call center zwykle nie wymagają wykształcenia kierunkowego aby zatrudnić nowego pracownika, ponieważ firma doszkala go we własnym zakresie. 

Praca w call center opinie

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, praca w call center to nie jest proste zadanie, ponieważ wynika to ze specyfikacji pracy, która polega na kontakcie z klientami. Rozmowy z nimi z zasady mogą przebiegać bardzo różnie i nie da się tego jednoznacznie przewidzieć.  Praca w call center jest też dość powtarzalna, a w  pracy spotkasz się dość dużą rutyną. Osoby zbyt wrażliwe, nerwowe raczej sobie nie poradzą sobie w tym miejscu, praca w call center jest  dobrym rozwiązaniem dla ludzi z dużą dozą pewności siebie i znaczną odpornością na stres. 

Warto w tym miejscu wspomnieć również o tym, że wbrew niezbyt pozytywnym opiniom o pracy w call center, daje ona dość duże możliwości rozwoju. Jest to zdecydowanie specyficzny rodzaj pracy, jednak osoba, która zdecyduje się na pracę w call center może liczyć na szkolenia, takie jak szkolenie z technik sprzedażowych czy też komunikacji werbalnej. Zachęcić może także możliwość rozwoju w strukturze firmy call center, możliwość awansu na stanowisko koordynatora, co powoduje dla nas nowy zakres ciekawych obowiązków w pracy oraz wyższych zarobków, które mogą być również bardzo motywujące. Praca w call center uczy nas dużej pewności siebie i asertywności. Grafik pracy jest zazwyczaj dość elastyczny, dzięki czemu z łatwością dostosujesz się do tej pracy.

Call center praca w domu

Wielu z nas zastanawia się, czy w przypadku call center praca w domu jest możliwa. Jest to możliwe, ze względu na specyfikację pracy, choć w Polsce nie jest to zbyt często spotykane rozwiązanie. Wymaga ono bowiem od nas dużej dyscypliny oraz odpowiednich warunków do pracy w domu, takich jak stworzenie odpowiedniego stanowiska pracy bądź chociażby wydzielenie pokoju i inne, które często bywają ciężkie są do zrealizowania. Niemniej jednak warto nadmienić, że są to bariery do pokonania, a call center praca w domu będzie coraz bardziej pożądana, z uwagi na obecną sytuację. Niewątpliwie jest ona kierunkiem, który będzie się z czasem coraz prężniej rozwijał.

Call center zarobki

W call center zarobki zależą zawsze w dużej mierze od doświadczenia konkretnego telemarketera oraz charakteru jego zadań. Często spotykane jest połączenie wynagrodzenia podstawowego z systemem prowizji od sprzedaży usługi call center lub produktu. Ma to dodatkowo motywować pracowników do większej skuteczności na infolinii. Najczęściej także jest to praca na umowę zlecenie, z konkretną stawką godzinową. Call center zarobki są zwykle bardzo zróżnicowane. Według szacunków serwisu wynagrodzenia.pl powstałych w lutym 2019 roku, mediana miesięcznego wynagrodzenia brutto dla osoby początkującej wynosi 3140 zł. Stanowisko koordynatora to z kolei rząd 3640 zł brutto, przy czym warto wspomnieć także o tym, że co drugi pracownik call center otrzymuje miesięczne wynagrodzenie w kwocie pomiędzy 3000 a 4620 zł brutto. Jest to dość dobre wynagrodzenie, biorąc pod uwagę specyfikę tej pracy. 

Call Center w procentach i liczbach

Branża call center jest integralnym elementem współczesnej gospodarki, zapewniając firmom możliwość efektywnej obsługi klienta i zarządzania relacjami z nim. Aby lepiej zrozumieć skalę i znaczenie tego sektora, warto przyjrzeć się statystykom i procentowym danym, które obrazują różne aspekty funkcjonowania call center. Poniżej przedstawiamy kluczowe informacje na temat zatrudnienia, demografii pracowników, technologii oraz preferencji klientów w Polsce i na świecie, co pozwoli lepiej zrozumieć, jak istotną rolę odgrywają centra kontaktowe w dzisiejszym świecie.

Dane krajowe

1. Zatrudnienie: W Polsce w branży call center zatrudnionych jest około 200 tysięcy osób.
2. Liczba firm: W Polsce działa ponad 1,500 centrów kontaktowych, zarówno krajowych, jak i międzynarodowych.
3. Języki obsługi: W Polsce call center obsługują klientów w ponad 30 różnych językach, co świadczy o międzynarodowym charakterze tego sektora.
4. Demografia: Większość pracowników call center to osoby młode, z czego około 70% to osoby poniżej 35 roku życia.
5. Szkolenia: Średni czas szkolenia nowego pracownika call center wynosi od 4 do 6 tygodni.
6. Work-from-home (Praca zdalna): Pandemia COVID-19 spowodowała, że ponad 50% pracowników call center pracuje teraz zdalnie, co zmieniło sposób funkcjonowania wielu centrów kontaktowych.

Klient vs call center

1. Customer Satisfaction (Satysfakcja klienta): Badania pokazują, że 90% klientów ocenia swoje doświadczenia z obsługą klienta jako kluczowe dla lojalności wobec marki.
2. First Call Resolution (Pierwsze rozwiązanie problemu): Centra kontaktowe, które osiągają wskaźnik FCR (rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie) na poziomie 85%, obserwują średnio 3-5% wzrost satysfakcji klienta.
3. Self-service (Samoobsługa): Około 60% klientów preferuje samodzielne rozwiązanie problemu, zanim skontaktują się z przedstawicielem obsługi klienta.
4. Kanały komunikacji: Około 50% interakcji z klientami odbywa się za pomocą telefonów, 30% przez e-maile, a reszta przez czaty online i media społecznościowe.
5. Outsourcing: Około 25% globalnych call center jest outsourcowanych do krajów o niższych kosztach pracy, takich jak Indie, Filipiny i Polska.
6. IVR (Interactive Voice Response): Ponad 70% call center korzysta z systemów IVR, aby skutecznie zarządzać połączeniami i kierować je do odpowiednich działów.
7. Cloud-based solutions (Rozwiązania oparte na chmurze): Ponad 40% centrów kontaktowych na świecie korzysta z rozwiązań opartych na chmurze, co umożliwia lepszą skalowalność i elastyczność.
8. Omnichannel support (Wsparcie wielokanałowe): 65% call center oferuje wsparcie wielokanałowe, umożliwiając klientom kontakt przez różne platformy, takie jak telefon, e-mail, czat online i media społecznościowe.

Praca w call center – czy warto?

Doświadczone oraz rzetelne infolinie call centers posiadają swoje własne programy, szkolenia i pozapłacowe systemy motywacyjne dla pracowników. Oni z kolei z chęcią korzystają z dużej liczby dostępnych różnego rodzaju szkoleń, które są dość rzadko spotykane na początku kariery zawodowej i praktykowane są przez naprawdę niewielką ilość branż. Oferowane zazwyczaj są szkolenia z zakresu obsługi klienta, z prezentacji, asertywności, komunikacji werbalnej, czy też technik negocjacyjnych. Zdobywając doświadczenie poprzez obsługiwanie projektów o różnym zakresie, reprezentując duże oraz małe firmy pracownik zdobywa unikatowe i niezbędne doświadczenie już na początku ścieżki kariery zawodowej. Potocznie nazywana praca „na słuchawkach” może być świetnym i rozwojowym krokiem w karierze na wielu stanowiskach w call center. Pomimo różnych obiegowych opinii, praca ta daje nam duże możliwości rozwoju oraz oferuje odpowiednie i satysfakcjonujące wynagrodzenie. Nazywana jest trudną, ponieważ wymaga od pracownika odpowiednich cech charakteru, a więc z zasady nie będzie odpowiednia dla wszystkich starających się o tą posadę.