Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Szukasz potencjalnych klientów o znacznie lepszym scoringu niż ci, którzy przychodzą do Ciebie z akcji marketingowych? Wiesz, że źródło wysokiej jakości leadów jest bardzo blisko Ciebie, prawie że na wyciągnięcie ręki?
Tak, to Twoi obecni klienci. Mimo że nie odkrywamy Ameryki tą wiadomością, to większość partnerów, z którymi współpracujemy na co dzień, nadal nie potrafi odpowiednio wykorzystać tego potencjału. Bardzo niewiele firm skutecznie sprzedaje poprzez programy referencyjne lub po prostu polecenia. Ciekawi co tracą?
Klienci pozyskani w wyniku rekomendacji mają o 37% wyższy wskaźnik retencji (stosunek liczby zatrzymanych klientów do liczby spadkowych), a 81% konsumentów częściej angażuje się w marki, które mają programy lojalnościowe. Poleceni klienci mają o 18% niższy wskaźnik rezygnacji niż klienci pozyskani w inny sposób, a Ty możesz oczekiwać przynajmniej 16% więcej zysków od poleconych klientów.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
Czym jest sprzedaż oparta na poleceniach?
Polecenia sprzedażowe to po prostu skorzystanie z opinii obecnych klientów Twojej firmy, w celu polecenia produktu lub usługi innemu klientowi. W procesie tym wykorzystujesz zaufanie oraz cały nakład pracy, jaki zainwestowałeś w zdobycie klienta, który będzie w stanie pozytywnie zarekomendować Cię swojemu znajomemu lub bliskiemu kontaktowi biznesowemu. Dobra opinia niesie za sobą bowiem dużo większy potencjał sprzedażowy i współczynnik zamknięcia niż inni potencjalni klienci. Twoi najlepsi klienci, najprawdopodobniej znają innych, którzy prowadzą bardzo podobne firmy i biznesy, co oznacza, że są wysoko kwalifikowanymi potencjalnymi klientami dla Twojej firmy. Zostaniesz im w końcu przedstawiony przez bliskiego znajomego, a tym zyskujesz zaufanie już na początku. Mówi się, że nie ma nic ważniejszego niż pozytywna opinia, a powszechna obecność serwisów agregujących opinie np. po dokonaniu zakupów w Internecie, jest tego najlepszym przykładem.
Dlaczego robimy to źle?
Niestety o wiele łatwiej zasugerować komuś, żeby prosił klientów o polecenia niż samemu to robić. Obawiamy się w końcu o posądzenie bycia nachalnym i często dużo bardziej od jakości polecanej usługi boimy się o swoje dobre imię i personal branding, jaki udało się nam zbudować przez lata. Ponadto, sprzedawcy obawiają się, że mogą zagrozić wypracowanej w pocie czoła umowie, a sama prośba o rekomendację zmieni ich pozytywną relację z klientem w niezręczną rozmowę.
Niestety, najlepszy czas, aby poprosić o polecenie, jest rzeczywiście tuż po zamknięciu umowy lub dokonaniu zakupu. Dlaczego? Przypomnij sobie jakie emocje kierują Tobą zaraz po zawarciu transakcji? Na pewno dużo bardziej pozytywne niż negatywne i prosząc o polecenie, chcemy właśnie wykorzystać ten stan. Idź więc zatem tam, gdzie inni boją się iść, a znajdziesz ogromną okazję do wygenerowania większej sprzedaży w swojej firmie. Nie pozwól, aby strach przeszkadzał Ci w wygrywaniu.
Oczywiście trafisz na część klientów, która powie Ci, że chce najpierw skorzystać z produktu, zanim poleci go innym. W takim przypadku nie pozostaje Ci nic innego jak zaakceptować ich decyzję. Nie mniej jednak zyskujesz kotwicę, na którą możesz powołać się w odpowiednim czasie, a prośba o rekomendację będzie mniej nachalna i dużo bardziej naturalna.
Standardowy scenariusz
Większość znanych mi sprzedawców, tak nieswojo czuje się prosząc o polecenie, że po pierwszym „Zastanowię się i dam Panu znać później” odpuszcza i nie idzie za ciosem. Na szczęście znaczna część odmów nie jest spowodowana niechęcią do produktu czy usługi, a brakiem pomysłu Twoich klientów na formę i sposób rekomendacji. Sami nie do końca wiedzą, jak w dyplomatyczny i nieszkodzący ich opinii sposób przesłać sugestię wykorzystania czegoś, z czym do tej pory mają wyłącznie pozytywne punkty styku.
Co więc możesz zrobić? Daj im gotowca i upewnij się, że nowy klient podziękuje osobie, która Cię przedstawiła, zamykając w ten sposób pętlę rekomendacji (taka incepcja sprzedażowa). Możesz posłużyć się poniższym przykładem:
Ty: Panie Marku, czy na ten moment jest Pan zadowolony z wyboru naszej usługi?
Klient: Raczej tak.
Ty: Świetnie. Kto jeszcze, może w kręgu Pana znajomych biznesowych mógłby skorzystać z takiego rozwiązania?
Klient: Hmm … Pomyślę o tym później i dam Panu znać.
Ty: Bardzo dziękuję. Doceniam to i jestem pewien, że w miarę upływu miesięcy, gdy będzie Pan czerpać coraz większe korzyści, otrzymamy od Pana wiele poleceń. Dlatego dzisiaj poświęćmy tylko chwilę i pomyślmy wyłącznie o jednym znajomym, który jest w podobnej sytuacji i naprawdę skorzystałby z naszej usługi.
Scenariusz 1:
Klient: Niestety na tą chwilę nie mogę Panu nikogo polecić.
Ty: Nie ma problemu i tak doceniam Pana pomoc. Przypomnę się za jakiś czas.
Scenariusz 2:
Klient: Proszę zadzwonić do [Imię i nazwisko].
Z naszego doświadczenia wynika, że 40% klientów, właśnie po zadaniu drugiego pytania, jest w stanie polecić przynajmniej 2 znajomych.
Ty: Świetnie, bardzo dziękuję. Chcę, żeby polecenie było dla Pana jak najłatwiejsze. Wyślę do Pana szablon wiadomości z treścią rekomendacji. Może Pan go po prostu przekleić lub edytować we własnym zakresie. Prosiłbym, tylko żeby dodał mnie Pan w kopii wiadomości, a ja obiecuję, że jeszcze dzisiaj skontaktuję się z [Imię i nazwisko].
Szablon e-maila z poleceniem dla klienta:
Witaj Aniu,
Chciałem połączyć Cię z Piotrem, jego firma zajmuje się [Nazwa usługi + 1 korzyść]. Myślę, że może to być dla Ciebie naprawdę interesujące, ale oceń sama. Poprosiłem Piotra, żeby znalazł dzisiaj chwilę i zadzwonił do Ciebie w tej sprawie.
Pamiętaj, że na samym poleceniu zyskują przynajmniej dwie strony. Oczywiście, Ty sam, otrzymując potencjalnego klienta, ale również osoba, która dalej poleca Twoją usługę. W ten sposób także buduje relację opartą o sprawdzone rozwiązania, a to stawia ją w pozycji eksperta i osoby, która ma w wachlarzu wykorzystywanych narzędzi prawdziwe asy. Uwierz nam, że tak poprowadzony proces polecenia zdarza się wyjątkowo rzadko i sam fakt jego zastosowania będzie dla wszystkich czymś, co wyróżni Cię z tłumu.
Po udanym kontakcie, z poleconą Ci osobą, warto również podzielić się statusem Waszego kontaktu. Dobrze, żeby osoba polecająca wiedziała co dzieje się z jej opinią i czy faktycznie się przysłużyła.
Najrzadziej jednak spotykaną praktyką, która jeszcze lepiej wpłynie na relacje w procesie polecenia jest prośba do osoby polecanej, w tym przypadku Pani Ani, o zamknięcie pętli, której treść mogłaby wyglądać następująco:
Pani Aniu,
Czy mogłaby mi Pani zrobić przysługę i wysłać wiadomość Panu Markowi z podziękowaniem za nawiązanie kontaktu między nami? Chciałbym, żeby wiedział, że jego pomoc nam się przydała i że zarówno ja, jak i Pani, doceniamy jego zaangażowanie. Będzie mi bardzo miło. Dziękuję.
Każdy w końcu chce nawiązywać udane relacje i pomagać innym w odkrywaniu czegoś, do czego sam jest przekonany. Potraktuj strategię poleceń jako osobny kanał pozyskiwania potencjalnych klientów, a sam zobaczysz jak cenne może być to źródło nowych okazji biznesowych.
Podsumowując
Na koniec, nie zapomnij o wsparciu tego procesu kilkoma prostymi zasadami:
- Dodaj informację o programie partnerskim do każdej oferty, jaką wysyłasz klientowi
- Zadbaj o pozytywne opinie np. w Google opinie, tak żeby to, co mówisz miało również pokrycie w twardych liczbach i niezależnych opiniach
- Podziel się liczbami np. o poziomie satysfakcji Twoich klientów, w widocznym miejscu na stronie internetowej
- Bywa, że klienci oczekują w zamian za polecenie jakiejś nagrody. Występuje to dużo częściej w B2C (np. sklepy internetowe i dodatkowy rabat za zostawioną opinię) niż B2B, gdzie potencjalnym partnerom zależy dużo bardziej na relacji, niż profitach finansowych.
