Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Klient dał ci kosza? Sprawdź, jak sobie z tym poradzić i wracaj do gry.
Kiedy wydaje Ci się, że najtrudniejszy etap rozmów z klientem jest za Tobą, pojawiają się one – obiekcje. Masz poczucie, że po tylu godzinach rozmów, są one oznaką zbliżającej się porażki w postaci ostatecznej odmowy nawiązania współpracy? Nie idź tą drogą. Zobacz, jak poradzić sobie z najczęstszymi obiekcjami klientów, zakasaj rękawy i zawalcz o szczęśliwe zakończenie waszej sprzedażowej historii.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
1. PYTAJ, PYTAJ, PYTAJ
Prawda stara, jak świat idealnie oddaje to, co powinno być Twoim priorytetem na każdym etapie zawierania transakcji z klientem – od ofertowania po uścisk ręki po podpisaniu umowy. Jest to ważne szczególnie przy pojawieniu się obiekcji u klienta i stanowi ważny punkt na drodze do ich pokonania. Najczęściej pojawiająca się obiekcja to „To jest zbyt drogie“. Nie zaprzeczaj, mówiąc „Cena wcale nie jest taka wysoka“. Pytaj, wyciągaj wnioski i reaguj na to, co da klienta jest w tej chwili najbardziej istotne.
OPCJA NR 1: „Co ma Pan/Pani na myśli?“. Niekoniecznie musi chodzić o to, że cena produktu jest zbyt wysoka! Może zostały okrojone środki na inwestycje, może budżet się zmniejszył, może w międzyczasie wystąpiła sytuacja, która blokuje klienta, może przełożony naciska na wyższy rabat, a może jeszcze coś innego. Zadając to otwarte pytanie, klient musi rozwinąć wypowiedź, a Ty masz konkretne punkty, do których możesz się odnieść i przechylić szalę na swoją stronę.
OPCJA NR 2: „W porównaniu z jaką ofertą nasza wydaje się być droga?“. Bardzo możliwe, że klient nie jest do końca świadomy, co zawiera jego oferta i jakie będzie miał z niej profity. Przeanalizuj jeszcze raz z klientem wszystkie jego potrzeby i wykaż, że Twój produkt właśnie te wszystkie potrzeby zaspokoi, a cena jest do nich adekwatna.
OPCJA NR 3: „Czy jeśli cena produktu byłaby niższa, zdecydowałby się Pan na zakup?“. Odpowiedź tak – trzeba pomyśleć nad dodatkowym rabatem lub zaproponowaniem innego, tańszego rozwiązania. Odpowiedź nie – może warto wrócić do rozmowy o korzyściach płynących z zawarcia umowy właśnie z Twoją firmą?
Pytania otwarte to najlepsze rozwiązanie dla właściwie wszystkich obiekcji, które w sprzedaży mogą sie pojawić. Doskonale sprawdza się w sytuacji, kiedy klient przedłuża moment podjęcia decyzji, kiedy mówi, że nie jest zainteresowany, że ta usługa nie jest dla niego, że musi to jeszcze z kimś omówić, ze przydałby się rabat. Odpowiedzi klientów wyposażają nas w orężę niezbędne do przekonania klienta i zamknięcia procesu sprzedaży.
2. NIE BĄDŹ STALKEREM
Kiedy klient prosi o czas do namysłu, w Twojej głowie zaczyna powstawać czarny scenariusz, w którym to owy klient odjeżdża w stronę zachodzącego słońca, aby skorzystać z oferty konkurencji. Otóż faktycznie, taka prośba może być próbą uniknięcia decyzji i zawoalowanym komunikatem „Nic od Ciebie nie kupię, Bejbe“, ale najczęściej wcale nie jest! Oczywiście, że nie możemy pozostawić spraw samym sobie i to my powinniśmy nadawać tempo całemu procesowi sprzedaży, ale powinniśmy pamiętać o tym, że klienci bardzo często przed podjęciem decyzji muszą to z kimś skonsultować. Niewiele osób będzie mogło podjąć decyzję od ręki.
W sytuacji, w której klient prosi o dodatkowy czas do namysłu, ustalcie dokładnie, kiedy wrócicie do rozmowy i dopiero wtedy ponownie się z nim skontaktuj. Niewiele jest osób, które potrzebują motywacji do podjęcia decyzji w postaci codziennych telefonów, sms’ów z przypomnieniem czy wymuszaniem deklaracji podczas drugiego spotkania. To jest prosta droga do klęski i zdecydowanie nie pracuj według tego scenariusza.
Żeby dodatkowo zmotywować klienta, w momencie umawiania terminu kolejnego kontaktu, możesz wspomnieć, że oferta, o której rozmawiacie, będzie dostępna w tak korzystnej ofercie tylko do tego dnia. Później nie możesz dać gwarancji tak okazyjnych warunków.
3. E, JAK EMPATIA
Upewnij się, że Ty i klient rozmawiacie o tej samej ofercie (patrz punkt wyżej). Kiedy macie już pewność, że „białe jest białe, a czarne jest czarne“, wykaż się swoją empatią. Pokaż, że interesy klienta są dla Ciebie najważniejsze! Nic bardziej nie motywuje do zakupu, jak poczucie, że ktoś faktycznie pochylił się nad oczekiwaniami, a nie szuka tylko łatwego sposobu na domknięcie kolejnej transakcji.
Często spostrzeżenia klientów są celne, może faktycznie w trakcie przygotowania oferty jakiś niuans udało Ci się przeoczyć i teraz powrócił on w formie obiekcji. Przyznaj klientowi rację i zapewnij, że dobrze się rozumiecie. Jasna i zrozumiała komunikacja, to klucz do sukcesu. Praca sprzedawcy to w dużej mierze budowanie zaufania i relacji z klientem, nie zapominaj o tym w ferworze realizacji planów sprzedażowych. To zaprocentuje.
4. BĄDŹ, JAK MISTRZ ZEN
Sprzedawcy często, kiedy otrzymują „na klatę“ obiekcje od klienta, traktują ją, jak obiekcję personalną. Ba, zdarza się nawet, że się obrażają! My mówimy zdecydowane nie takiemu podejściu i wszystkim „gorącym głowom“ zalecamy szybki mentalny zimny prysznic w takiej sytuacji.
Niemal wszyscy klienci wcześniej czy później będą mieli jakąś obiekcję. Trzeba to zaakceptować i nie walczyć z tym. Zdarza się, że nie mamy bezpośredniego wpływu na to, co dla klienta jest hamulcem do podjęcia decyzji, dlaczego więc miałoby to być powodem do samoumartwienia się czy niepotrzebnych stresów? Nie musimy chyba dodawać, że agresywne lub mocno nerwowe reakcje nie świadczą zbyt dobrze o Twoim profesjonalizmie, prawda? Klienci widząc Twoją złość albo rozczarowanie, momentalnie przejmą na siebie te emocje, a to już krok do powstania kolejnych obiekcji. Analizuj wszystko na chłodno i pamiętaj, że zastrzeżenia dotyczą oferty, a nie są wycelowane w Ciebie. Tylko spokój nas uratuje.
5. BAW SIĘ SPRZEDAŻĄ
Zmień swoje nastawienie do całego procesu sprzedaży. Nie traktuj go, jak polowania, w którym słabszy stanie się łupem silniejszego, ale jak wyzwanie, w którym bierzesz udział. Bądź nastawiony na cel, to oczywiste, ale pracuj tak, żeby czerpać z tego, jak najwięcej przyjemności. Choć brzmi to banalnie, pozytywne nastawienie pomoże Ci w rozbrojeniu każdej obiekcji klienta, bo nie będzie kierował Tobą instynkt przetrwania i stres, a mobilizująca żyłka handlowca.
Warto analizować wszystkie kroki, które podjęliśmy w ramach nawiązywania konkretnej współpracy z klientem. Co nam się udało? Z czego jesteśmy zadowoleni? Co moglibyśmy usprawnić? Jaki feedback mamy od klienta? Które obiekcje pojawiły się kolejny raz? Co możemy z nimi zrobić? Odpowiedzi na te pytania będą motorem napędowym przy kolejnych rozmowach, jeśli tylko potraktujesz je, jako kolejne wyzwanie do realizacji. Nie smutny obowiązek, nie walka o przetrwanie – to ma być Twój prywatny challenge.
Życzymy Wam samych owocnych rozmów z klientami i gładkiego rozbijania wszelkich obiekcji. A może podzielicie się swoimi sposobami na radzenie sobie z obiekcjami klientów? Chętnie powiększymy naszą listę.
