Czas czytania artykułu: 5 minut(y)
Współpraca z przedsiębiorstwami umożliwia zorientowanie się na ich cele.
Wówczas dopasowanie oferty do danego profilu działalności jest o wiele łatwiejsze. Zdarzają się sytuacje, że sprzedawca jest gotowy do przedstawienia konkretnych aspektów związanych z realizacją umowy, jednak kupujący wyhamowuje jego działania poprzez krótkie stwierdzenia typu:
- To nie jest najlepszy moment.
- Zadzwoń w następnym kwartale.
- Zadzwonię do Ciebie, kiedy firma będzie w lepszej sytuacji.
- Pomyślę o tym.
- Muszę porozmawiać z szefem.
Przemyślana reakcja pozwala nie tylko utrzymać klienta, ale przede wszystkim uniemożliwia zmarnowanie czasu na przygotowanie koncepcji i planów sprzedażowych. Przedsiębiorcy bardzo często odwołują się do przełożenia transakcji w czasie, aby nie mówić wprost o chęci rezygnacji z usługi.
Jak namówić niechętną osobę na zakupy?
Tak jak wcześniej wspomnieliśmy, w przypadku sprzedawcy niezwykle ważna jest empatia. Wypowiadane słowa bardzo często posiadają drugie dno. Dobry sprzedawca musi być świadomy tego, że dana osoba może mieć bardzo skomplikowaną sytuację życiową. Zachowanie empatycznego podejścia powinno towarzyszyć sprzedawcy w kontakcie z każdym klientem, bez względu na ich ostateczną decyzję o zakupie. Wówczas klienci nabierają zaufania do sprzedawcy, nawet jeżeli tym razem nie zdecydują się na nabycie towarów.
Przedstawiamy możliwości odpowiedzi sprzedawcy na odmowę kupna:
1. Czy gdyby pieniądze nie stanowiły przeszkody w zakupie, zdecydowałbyś się na zakup naszego produktu?
Odmowna odpowiedź klienta bardzo często świadczy o niedostatecznej prezentacji produktu. Warto wówczas dopytać o powody odmowy. Jeżeli klient potwierdzi, to należy dopytywać o powody rezygnacji z zakupu. Część z nich możecie wspólnie rozwiązać.
2. Co powstrzymuje Pana/Panią przed zakupem?
Dobry sprzedawca powinien dopytać o powody rezygnacji z zakupów. Poznanie dokładnego powodu lub powodów, pozwala na stworzenie argumentu, który rozwieje wątpliwości klienta i umożliwi wykreowanie podstawy skoordynowanej z marką i klientem.
3. Kiedy będzie lepszy moment na zakup?
W wielu sytuacjach klienci dokonują rozeznania przed przyszłym zakupem. Sprzedawca może subtelnie dopytać, kiedy będzie mógł podjąć decyzję o zakupie. Być może powstrzymuje go budżet lub aktualna sytuacja życiowa. Uzyskanie odpowiedzi od klienta pozwoli na stworzenie odpowiedniej dla klienta oferty. Zachęcamy do zapoznania się również z podpowiedzią numer 9.
4. Jakie pilne cele posiada teraz Pana/Pani firma?
W wielu sytuacjach przedsiębiorcy zobligowani są do realizacji nadrzędnych celów swojej firmy. Zdarza się, że sprzedawany produkt będzie potrzebny dopiero za jakiś czas. Podgląd obecnej sytuacji, umożliwia przedstawienie wpływu oferowanych produktów na aktualną sytuację lub realizowane cele. W przypadku, kiedy priorytety są dyktowane przez kierownictwo, odpowiedź znajduje się w poniższym podpunkcie.
5. W jaki sposób mogę pomóc w namowie kierownictwa do zakupu?
Podczas rozmowy można dopytywać o osoby decyzyjne, które mają wpływ na podjęcie akceptacji zakupu. Być może uda się do nich dotrzeć i przedstawić ofertę.
6. Czy dany cel „X” nie jest w tym momencie istotny?
Sprzedawca powinien znaleźć powiązanie pomiędzy swoją ofertą a celami przedsiębiorstwa. Zmienia się wtedy bezpośredni kontekst rozmowy ze sprzedaży do sposobów na ulepszenie działalności firmy klienta.
7. Jaka będzie przyszłość omawianych celów, jeżeli ich realizacja będzie przesunięta w czasie?
Niektórzy przedsiębiorcy ustalają plan B dla poszczególnych celi. Dopytanie o szczegóły pozwala na uelastycznienie swojej oferty do każdej możliwości. Wówczas potencjalnego klienta można łatwiej przekonać do podjęcia decyzji o zakupie.
8. Kiedy planujesz zrealizować cel „X”?
Sytuacja komplikuje się, kiedy klient nie potrafi jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie lub wskazuje, że dany cel znajduje się dopiero na początkowym etapie. Ogromne pole do popisu posiada sprzedawca, jeżeli klient wskaże, że ma mieć to miejsce w ciągu 3 miesięcy.
9. Czy przesunięcie tej rozmowy o 3 miesiące zmieni okoliczności?
Może się zdarzyć, że aktualna sytuacja przedsiębiorstwa kształtuje się pod dużym naciskiem zewnętrznych czynników. Firma może zmagać się z recesją gospodarczą lub oczekiwać na zewnętrzne finansowanie. Sprzedawca może subtelnie dopytać, czy za jakiś czas będzie inaczej kształtował się budżet lub cel. Wtedy łatwiej jest dopasować warunki lub umowę do oczekiwań klienta. Być może zakładają całkowitą rezygnację ze współpracy.
10. Jakie zmiany zajdą w następnym kwartale?
Dla zrozumienia sytuacji klienta warto dopytać o konkretne aspekty, które będą znaczące w nadchodzącym okresie. Odrobina empatii wystarczy, aby przedstawić odmienny punkt widzenia, który zakwestionuje odmowną decyzję.
11. Jak wygląda sytuacja z celami na koniec roku?
Powyższe pytanie należy sformułować w kontekście oferowanych produktów. Jest to najlepszy moment, aby przypomnieć klientowi powody do próby nawiązania współpracy. Wówczas warto podkreślić, że dany produkt lub usługa może być kluczowa do pozytywnego wyniku finansowego, a opóźnienie w transakcji może wpłynąć negatywnie na przyszłość celów.
12. To jest harmonogram ROI, który możemy rozpocząć za „X” miesięcy. Czy to będzie odpowiedni moment na wdrożenie?
Wskazanie terminowości pozwala na szybsze podejmowanie decyzji. Warto podkreślać, że wdrożenie nowego produktu nie pozwala na osiągnięcie efektów sprzedaży z dnia na dzień. Wówczas kupujący staje przed dylematem, czy zwłoka pozwoli na sprawne realizowanie celów czy też warto przystąpić do negocjowania umowy.
13. Cisza
Taktyka milczenia stosowana jest przez Dan Tyre, który jest dyrektorem sprzedaży w HubSpot. W wielu sytuacjach cisza podczas rozmowy pozwala na określenie podejścia kupującego. Długotrwały monolog kupującego może świadczyć o zbywaniu sprzedawcy.
14. Czy jesteś świadomy wartości produktu?
Dan Tyre wskazuje, że w jego wieloletniej karierze nikt nie odpowiedział przecząco. Warto ponownie przestawić kupującemu zalety dokonania transakcji, nawet wtedy kiedy odpowiada na powyższe pytanie twierdząco.
15. Która część produktu może być kluczowa w realizowaniu celów przedsiębiorstwa?
Takie pytanie potrafi zaangażować kupującego do przestawienia swojego punktu widzenia. Wówczas rozmowa nabiera zupełnie innego znaczenia, w którym to kupujący wskazuje zalety zakupu. Bardzo często kupujący wskazują, że oferowany produkt może być przydatny w innej sferze działalności. Potraktuj to jako znak do uelastycznienia sprzedaży.
16. Czy tylko czas powstrzymuje Cię przed zakupem?
W wielu sytuacjach może się okazać, że czas jest najwygodniejszą wymówką. Dopytanie o szczegóły pozwala na stworzenie nowego planu sprzedaży. Kupujący może przedstawić swoje dodatkowe wątpliwości, które blokują go przed podjęciem decyzji o zakupie, co pozwala na przestawienie innych rozwiązań.
17. Dlaczego?
Najprostsze pytania są niekiedy najbardziej skuteczne. Zazwyczaj są także nieoczekiwane, ponieważ w trakcie standardowej rozmowy, kupujący zazwyczaj słyszą wyłącznie o zaletach produktu. Wskazanie powodu pozwoli na określenie rzeczywistej sytuacji i potrzeb firmy.
18. Tak, rozumiem. Mój klient był w bliźniaczej sytuacji i w ostateczności podjął decyzję o zakupie X z uwagi na fakt, o potencjalnych możliwościach i cechach produktu. Dawniej się na tym nie skupiali.
Klient wskazał powody dla których odwleka decyzję o zakupie. Sprzedający może je delikatnie podważyć i przedstawić, dlaczego nie warto tego odwlekać. Wyczerpujące argumenty nakłonią kupującego do zmiany decyzji.
19. Dziękuję za szczerość, nie chcę zmarnować Twojego cennego czasu aż do momentu, kiedy będziesz gotowy podjąć decyzję. W międzyczasie mogę Ci przekazać materiały, które dotyczą branży, celu lub rynku.
Jest to doskonałe posunięcie w przypadku klientów, którzy z różnych względów nie mogą obecnie podjąć decyzji o zakupie. W ten sposób można zbudować wizerunek zaufanego doradcy. Okresowy kontakt pozwala na przypominanie o swojej ofercie i wejście na pozycję lidera wśród kontrahentów.
20. Niekiedy ludzie mówiąc „X” mają na myśli „Y”. Czy tak jest też w tym przypadku?
Sprzedawca nie może mieć żadnych pretensji do kupującego, kiedy odczuwa brak zainteresowania z jego strony. W szczególności niedopuszczalne są oskarżenia w stronę kupującego. Wówczas cała przyszła współpraca stawiana jest pod znakiem zapytania.
21. Czy na realizację celów ma wpływ działanie innych firm?
W niektórych sytuacjach klient nie może podjąć decyzji o dalszej współpracy, ponieważ jest to zależne od budżetu lub działań konkurencyjnych firm. Jeżeli tak jest to warto ponownie poprowadzić rozmowę, aby zmienić punkt widzenia kupującego. W sytuacji, gdy nic takiego nie będzie miało miejsca, warto poszukać głębiej przyczyny.
22. Czy mogę Ci coś zaoferować, aby ułatwić Ci podjęcie decyzji?
Warto dopytać, czy pomoc ze strony sprzedawcy pozwala na zmianę decyzji. Może to być materiał reklamowy lub rozmowa z kierownictwem. Zasadnicze pytanie: „Jak mogę pomóc” posiada ogromny wpływ na dalszą współpracę.
Skuteczna i empatyczna reakcja
Podczas całej rozmowy biznesowej należy kierować się empatią. Z różnych względów, klient może być zdecydowany na zakończenie współpracy. Powyższe propozycje wypowiedzi pozwalają na przedstawienie sprzedawcy w zupełnie innym świetle. Jako osobę wyrozumiałą, elastyczną i empatyczną. Może się okazać, że te cechy skomplikują podjęcie decyzji o zmianie sprzedawcy.
