Czas czytania artykułu: 8 minut(y)
Sprzedaż i techniki sprzedaży nie są dziś tym, czym były wiele lat temu, kiedy powstało wiele legend związanych z tą sztuką. Tak, sprzedaż dziś to sztuka, która polega w większym stopniu na doradzaniu i udzielaniu pomocy kupującym, niż wykorzystywanie specjalistycznych technik sprzedaży, zasad i sztywnych ram.
Znacznie większą wagę mają informacje interpersonalne oraz umiejętność nawiązania pozytywnego kontaktu z rozmówcą. Przystępując do negocjacji, Twoim celem powinno być stanie się równorzędnym partnerem biznesowym, a nie uległym podwykonawcą. Sprzedać produkt, szanować siebie, szanować klientów, poradzić sobie ze stworzeniem optymalnej oferty. Jak widać sprzedaż to nie taka łatwa sprawa, dlatego przedstawiamy zbiór skutecznych technik sprzedaży, które pomogą Ci w osiągnięciu zamierzonych celów.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
1. Szybkość odpowiedzi, czas to pieniądz
Nikt z nas nie lubi czekać. Twój klient również, dlatego błyskawiczne opowiadania na wszystkie zapytania lub próbę kontaktu jest często kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy uda się zdobyć klienta. Jeżeli zainteresowana osoba naprawdę potrzebuje konkretnego produktu lub usługi, możliwe, że skontaktuje się z konkurencyjną firmą. Znaczenie szybkich odpowiedzi najlepiej obrazują badania przeprowadzone przez Insidesales.com. W badaniu wzięło udział 14,061 firm z USA i wyniki były druzgocące – firmy, które nie odpowiedziały klientowi w ciągu 5 minut, miały 100 razy mniejsze szanse na dokończenie transakcji.
2. Niska piłka
Niska piłka to technika sprzedaży, z której słynęli amerykańscy sprzedawcy samochodów w drugiej połowie XX wieku. Najpierw angażowali oni swoich klientów bardzo korzystną ofertą, która sprawiała, że w ich wyobraźni jeździli już nowym samochodem. Przy podpisywaniu umowy okazywało się jednak, że specjalna oferta się skończyła i klient musi zapłacić więcej. Emocjonalne zaangażowanie jest jednak na tym etapie na tyle duże, że ciężko wycofać się z takiego zakupu, ponieważ taka decyzja pozostawia poczucie „pustki”. Jest to jednak kontrowersyjna technika, która niekiedy jest po prostu kłamstwem.
3. 7 prób kontaktu
Sprzedaż to upiorny proces, a zarazem sztuka w jednym. Nie można więc oczekiwać, że zawsze po pierwszej próbie osiągniemy zadowalający rezultat (zdobędziemy klienta). Zazwyczaj nawet doświadczeni handlowcy zaprzestają starań dotarcia do klienta po drugiej lub maksymalnie trzeciej próbie. Dojście do większości klientów niekiedy możliwe jest dopiero przy większej ilości prób, szczególnie kiedy mamy do czynienia z firmą lub osobą, która ma bardzo napięty grafik. Z naszego doświadczenia, siedem to liczba prób, które powinniśmy podjąć, aby móc ocenić, czy konkretna osoba może stać się klientem.
4. Huśtawka emocjonalna
Jakie emocje najlepiej sprzyjają zakupom? Na pewno nie strach, gniew oraz chwilowe lenistwo. Najbardziej skłonni do zgadzania się na propozycje innych jesteśmy przy dobrym i rozluźnionym nastroju. Stwórzmy więc scenariusz, w którym uda nam się wprowadzić naszego klienta właśnie do takiego stanu. W momencie, kiedy zauważymy, że naprawdę zależy mu na podjęciu współpracy, możemy celowo pokazać, że oferta, na którą nalega, jest niemożliwa do zrealizowania, ale poinformować go o dostępnym rozwiązaniu. Następnie możesz przedstawić propozycję, która odpowiada tobie.
5. Kontaktuj się we wtorek lub w środę
Dla wielu osób sprzedaż może ograniczać się do przedstawienia produktu i negocjacji. Jest to jednak znacznie bardziej skomplikowany proces, a wpływ na końcowy sukces ma nawet dzień, w którym kontaktujemy się z klientem. Staraj się unikać poważnych rozmów w poniedziałek, ponieważ wtedy rozmowa ze sprzedawcą może być ostatnią rzeczą, o której marzy klient. Liczne badania pokazują, że optymalnymi dniami na skontaktowanie się z potencjalnym klientem są środa i czwartek. Znaczenie ma jednak nie tylko dzień, ale nawet godzina!
6. Uprzedź, jak długo zajmie rozmowa
Chyba każdy doświadczył rozmowy telefonicznej ze znajomym, kiedy to już po 30 sekundach pragnęliśmy odłożyć słuchawkę. Jak się wtedy czułeś? Chyba nie chcesz, aby Twój klient poczuł się w ten sam sposób. Na początku rozmowy warto podać konkrety, czyli to, ile będzie trwać rozmowa. Znacznie lepiej odbierany jest komunikat: „Zajmę Panu tylko 5 minut” niż zadanie pytania, „Czy ma Pan chwilę na rozmowę?” lub „Spokojnie, ta rozmowa nie potrwa długo”. Jeżeli powiemy, że rozmowa zajmie pięć minut, ale się przedłuży – zazwyczaj wyjdzie to tylko na korzyść klienta, ponieważ będzie to oznaczać, że został zainteresowany.
7. Limituj ofertę np. czasowo
Zawsze czujemy większą potrzebę posiadania czegoś, co jest trudno dostępne. Dlaczego więc nie zastosować tej zasady psychologicznej do zachęcenia klienta do zakupu? Możemy ograniczyć ofertę poprzez ustalenie liczby dostępnych towarów lub czasowo. Niekiedy samo zastosowanie terminu „specjalna”, „ograniczona”, „limitowana” lub „ekskluzywna” działa na niektórych klientów w bardzo silny sposób. Nie warto jednak oszukiwać (lub przesadzać z wielkością oszustwa), ponieważ zawsze na pierwszym miejscu powinno być budowanie szczerych relacji z klientem.
8. Drzwiami w twarz
Technika sprzedaży o nazwie „Drzwiami w twarz” to z kolei dokładna odwrotność techniki omawianej przed chwilą. W tym przypadku zaczynamy od zaproponowania oferty niemalże niemożliwej do wypełnienia, a następnie przechodzimy do opcji, na której nam naprawdę zależy. Kiedy klient otrzymuje taki kontekst, znacznie łatwiej jest mu zgodzić się na drugą ofertę, ponieważ przyjmie ją jako przysługę lub wręcz dar od sprzedawcy. Niektórzy czują się źle, kiedy odmawiają, nawet jeżeli mają do tego całkowite prawo. Dlatego, kiedy po kilku próbach przedstawimy w końcu ofertę „możliwą do zaakceptowania”, rozmówca ulegnie i zdecyduje się na zakup.
9. Uśmiechnij się
Pozytywne nastawienie oraz miła aparycja to postawy, które wymagane są od sprzedawców. Co, jednak jeżeli rozmawiamy przez telefon? Cóż, w takiej sytuacji również warto się uśmiechnąć. Przeprowadzono wiele badań i eksperymentów, które zgodnie dowiodły tego, że uśmiechając się podczas rozmowy telefonicznej, stajemy się bardziej przyjaźni i przekonujący. A jak wiadomo, dzięki takim cechom możemy osiągnąć swój cel znacznie łatwiej. Poza tym głos to jedno z najważniejszych „narzędzi” sprzedawcy. Porównaj więc swój głos podczas rozmowy z uśmiechniętą miną i poważną. Usłyszałeś różnicę?
10. Mów tak, żeby Cię zrozumieli
To niby oczywiste, jednak czy zawsze o tym pamiętamy? Komunikacja to podstawa interakcji pomiędzy ludźmi i zawsze powinniśmy się starać zrobić wszystko, aby w jak najdokładniejszy sposób przedstawić swoje myśli. Podczas rozmowy z klientem musimy być szczególnie uważni, ponieważ niekiedy nawet jedno niedomówienie może zaważyć nad ewentualną współpracą. Staraj się więc mówić wyraźnie i niezbyt szybko. Staraj się dobierać język, który pozwoli klientowi dokładnie zrozumieć Twoją ofertę. Jeżeli rozmowa odbywa się przez telefon, pamiętaj także o ułożeniu słuchawki.
11. Określ o czym dokładnie chcesz rozmawiać
Czas to najcenniejsze aktywo. Nie ma więc sensu tracić go na zbędne rozmowy, które nie mają żadnego celu. Kiedy kontaktujesz się z klientem, jasno zakomunikuj, jaki jest cel połączenia i, co chcesz mu zaoferować. Postaraj się to przedstawić zwięźle i krótko – ten etap ma jedynie sprawić, aby klient zdecydował się wysłuchać naszej całej oferty. Podobnie powinieneś się zachować, kiedy to klient zadzwoni do Ciebie – dopytaj o jego cel i postaraj się znaleźć sposób na poradzenie sobie z problemem.
12. Wady produktu
Przystępując do negocjacji, musimy być maksymalnie przygotowani. W innej sytuacji liczymy po prostu na łut szczęścia. Poznanie swojego produktu i oferty obejmuje również przeanalizowanie wszystkich wad oraz możliwych obiekcji klientów. Możemy przygotować się do wyjaśnienia, że wcale nie są to problemy. Czasem możemy powiedzieć o nich już podczas przedstawiania swojej propozycji. Dzięki temu klient nie będzie mieć argumentów, którymi mógłby odrzucić naszą ofertę. Staje się wtedy znacznie bardziej skłonny do zakupu – staje się on wtedy całkowicie racjonalny.
13. Wybierz odpowiednią porę: rano lub późnym popołudniem
Czasem można dojść do wniosków, że niemal każda konwersacja w życiu to sprzedaż, a o tym, że nieodpowiedni moment może przesądzić o jej wyniku, z pewnością dowiedziałeś się już w dzieciństwie przy „negocjacjach” z rodzicami. Nie inaczej jest w przypadku prezentowania oferty klientowi. Nie ma możliwości przewidzieć tego, o czym w konkretnej chwili myśli nasz klient, jednak dzięki badaniom wykonanym przez Lead Response Management, rekomendowanym momentem do kontaktu są godziny poranne 8-9 rano i popołudniowe między 16 a 18.
14. Słuchaj, zadając otwarte pytania
Jeżeli tylko Ty będziesz mówić przez całą rozmowę, szanse na zamknięcie sprzedaży podczas pierwszej rozmowy są bardzo nikłe, niezależnie od tego, jak dobrze się zaprezentowałeś. Zaangażuj więc klienta poprzez zadawanie otwartych pytań. Dzięki nim poznasz jego problemy i potrzeby. Zgromadzone informacje pomogą Ci znaleźć rozwiązanie i wykorzystać do przedstawienia oferty argumenty, które są dla niego naprawdę istotne i przekonujące. Wystrzegaj się pytań, na które można odpowiadać „tak” lub „nie”, ponieważ tworzy to niekomfortową atmosferę i zniechęca do podjęcia współpracy.
15. Daj szansę wyboru i porównania
Poza najpotrzebniejszymi produktami do życia, większość naszych zakupów to efekt działania emocji. Lubimy sobie jednak racjonalizować pochopne zakupy. Ułatwiaj to swojemu klientowi i daj mu możliwość wyboru. Znacznie łatwiej zdecydować się na zakup jednego produktu, kiedy otrzymujemy kontekst z drugim i mamy wrażenie, że kupujemy coś „lepszego” lub po prostu bardziej przydatnego w konkretnej sytuacji. Daj możliwość klientowi podjąć racjonalną decyzję, a nie tylko kupi Twój produkt, ale będzie również bardzo usatysfakcjonowany swoim zachowaniem.
16. Jesteś doradcą, nie sprzedawcą
Dobry sprzedawca, to sprzedawca, który chce tak naprawdę pomóc klientowi, a nie sprzedać produkt za wszelką cenę. Wyjdź z takiego założenia, a liczba dokonanych transakcji bardzo szybko się zwiększy. Aby było to możliwe, musisz jednak uważnie wysłuchać potrzeb i obiekcji rozmówcy. Warto także być na tyle zorientowanym w swoim produkcie, aby móc przedstawić wszystkie jego zastosowania i potencjalne korzyści. Czasem udzielenie odpowiedzi, które nieco podkopuje wizerunek, tego, co sprzedajesz, pozwala na zbudowanie zaufania, które przełoży się na zakup.
17. Przygotuj się do porównania z konkurencją
W biznesie nie powinno mówić się źle o konkurencji. Istnieje jednak subtelna różnica pomiędzy dokonywaniem porównania, a oczernianiem. Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie sprzedawać, musisz znać nie tylko swoją ofertę, ale również ofertę firm konkurencyjnych. Nie krytykuj konkurencji, a jedynie pokaż, w czym twój produkt jest lepszy. Zobrazuj różnice i spraw, aby klient poprzez logiczne rozumowanie doszedł do tego, że twoja oferta faktycznie jest optymalna. Pamiętaj jednak o wystrzeganiu się krytyki w kierunku innych firm!
18. Ale to nie wszystko
Kiedy zamierzamy coś kupić, zawsze staramy się maksymalnie wykorzystać swoje umiejętności negocjacyjne i otrzymać najlepszą ofertę. Ułatwimy więc klientom dojście do momentu, w którym nasza propozycja będzie właśnie tak wyglądać. Jednym ze sposobów jest technika sprzedażowa z wykorzystaniem słów „Ale to nie wszystko…”. Dobrze zastosowana pozwala stworzyć kontekst, który nieco „uśpi” klienta. Zacznie on przetwarzać informacje w sposób automatyczny, a każdy kolejny „dodatek” lub „ukryta funkcja” będą tylko kolejnymi powodami, dla których zdecyduje się kupić nasz produkt.
19. Cecha – korzyść – wyobrażenie
Opowiedziałeś o wszystkich cudownych cechach twojego produktu oraz o tym, jak bardzo jest innowacyjny, ale kolejny klient nie był zainteresowany? Cóż, to pewnie dlatego, że nikogo nie interesuje, jak dobry jest Twój produkt. Klienci zainteresowani są możliwościami przełożenia jego cech do ich życia oraz to, w jaki sposób może je poprawić. Rozmawiaj więc językiem korzyści. Powiedz klientowi, co zmieni się dzięki twojemu produktowi. Im bardziej znaczące zmiany możesz zapewnić, tym lepiej, ponieważ tylko tak możesz naprawdę zainteresować klienta.
20. Posiłkuj się opiniami klientów i case study
Jak sprawić, aby rozmówca zrozumiał, że konkretny produkt naprawdę się mu przyda? Warto wykorzystać do tego opinie klientów, którzy mogą utożsamiać się z podobnymi doświadczeniami, jak on. Dla przykładu, jeżeli proponujemy nowe oprogramowanie dla firmy, warto podać przykład z tej samej branży oraz firmy, która posiadała podobną kadrę pod względem liczebności. Można posłużyć się również rekomendacji od dużych autorytetów w branży i case study. Udowodnisz w ten sposób, że produkt naprawdę okaże się przydatny.
21. Entuzjastycznie podchodź do swojego produktu/usługi
Powinieneś nie tylko doskonale znać swój produkt, ale również naprawdę wierzyć w to, że jest dobry i przynosi wartość klientom. Bądź entuzjastyczny i energiczny podczas rozmowy. Przywołuj obrazujące przykłady, które sprawią, że rozmówca zacznie sobie wyobrażać, jak konkretny produkt mógłby mu pomóc. Jeżeli naprawdę wierzysz, że sprzedajesz pożyteczny produkt, sprzedaż staje się znacznie łatwiejsza – stajesz się wtedy najprawdziwszym doradcą, który po prostu służy dobrą radą.
22. Przyjmij postawę partnera, a nie uległego podwykonawcy
Chcesz być traktowany w poważny sposób przez swoich rozmówców i klientów? Udowodnij, że na to zasługujesz. Nie możesz starać się iść na wszystkie ustępstwa, aby tylko znaleźć nowego klienta. Nie jest to sposób na dbanie o biznes i bardzo często współpraca i tak nie utrzymuje się przez długi czas. Znaj swoje możliwości, cele oraz przede wszystkim produkt. Do każdej rozmowy przystępuj maksymalnie przygotowany i wiedz, gdzie znajdują się granice. Nie ma sensu współpraca z kimś, kto nie okazuje Ci szacunku, nieważne jak istotną postacią by nie był.
23. Stopa w drzwiach
Stopa w drzwiach to technika sprzedaży, która polega na poprzedzeniu dużej prośby jej mniejszym odpowiednikiem, który nie powinien stanowić dużego problemu do wypełnienia. Jeżeli od razu zaproponujesz swoim klientom produkt warty kilka tysięcy złotych, to nawet jeżeli jest to dla nich naprawdę atrakcyjna opcja, nie każdy zdecyduje się na skorzystanie z takiej oferty – w końcu to już poważna suma pieniędzy. Warto więc zacząć od przeprowadzenia mniejszej transakcji, która będzie wartością dodatnią dla klienta, jednak cena dużo niższa niż głównej oferty.
24. Pytaj wprost o decyzję i zainteresowanie
Zarówno nasz czas, jak i czas klienta są bardzo cenne. Nie możemy więc prowadzić rozmowy w nieskończoność. Kiedy przedstawiłeś już całą swoją ofertę, zapytaj, czy klient jest zainteresowany Twoją propozycją. Jeśli tak, to dowiedz się i postaraj się rozwiązać wszystkie obiekcje, które jeszcze blokują go przed podjęciem ostateczną decyzją. Jeśli nie, to nie kończ rozmowy! Postaraj się dowiedzieć, co jest tego powodem. Być może nie zawsze uda się przekonać klienta, jednak zgromadzona wiedza pomoże Ci w przyszłości.
Wspominaliśmy na początku naszego poradnika, że sprzedaż i techniki sprzedaży nie powinny być oparte na ściśle ustalonych zasadach. Podtrzymujemy to zdanie, jednak zachęcamy do zapoznania się oraz wypróbowania przedstawionych przez nas sposobów. Nie bój się przy tym eksperymentować i podążać za intuicją. Masz przeczucie, że w konkretnym przypadku podziała coś całkowicie innego? Nawet się nie zastanawiaj drugi raz i próbuj! Najważniejszą zasadą, której powinieneś jednak przestrzegać zawsze, są dobre intencje – sprzedawany produkt lub oferowana usługa muszą być czymś, co naprawdę przyda się klientowi.
Mamy nadzieję, że znalazłeś tu kilka porad o tym, w jaki sposób wykorzystać ciekawe techniki sprzedażowe w swojej codziennej pracy. Jeśli zapomnieliśmy o jakiejś metodzie, napisz w komentarzu. Z przyjemnością nauczymy się nowych możliwości i sposobów, które zostaną wprowadzone jako aktualizacja tego artykułu.
Jeżeli dotarłeś do tego momentu, daj znam znać czy było warto i podziel się swoją opinią, komentarzem lub łapką w górę : ) Dziękujemy!
