Czas czytania artykułu: 4 minut(y)
Obsługa klienta to coś, z czym każdy z nas styka się codziennie.
Wielu ludzi nie zdaje sobie jednak sprawy z tego, jak wielką rolę ona odgrywa. A każdemu zdarzyło się przecież zdenerwować przez niemiłą ekspedientkę w sklepie albo wręcz przeciwnie, poprawić sobie humor, kiedy ta przywitała nas ze szczerym uśmiechem. Będąc uczestnikiem pierwszej sytuacji, na pewno za drugim razem wstąpiłeś do innego sklepu, nawet jeżeli był kilka kroków dalej. Jak widzisz, obsługa klienta jest niesamowicie ważną składową dobrze prosperującego biznesu. Jak zatem odpowiednio wykorzystać ją we własnej firmie i jak za jej pomocą pokonać konkurencję? Tego dowiesz się, czytając dzisiejszy artykuł. Zapraszam do lektury.
Spis treści, czyli co dokładnie znajdziesz w tym artykule:
Jak ważna jest obsługa klienta?
Customer Service w procesie sprzedaży produktów lub usług jest elementem kluczowym. Za jej pomocą firma zyskuje nie tylko sympatię konsumentów, ale również wytwarza z nimi więź, która generuje zyski przez lata. Przywiązany do marki klient to nie tylko klient wierny, ale też taki, który poleci Twoją firmę przyjaciołom i rodzinie. Dobra obsługa klienta jest więc narzędziem wręcz marketingowym, które powinniśmy umieć odpowiednio wykorzystać, chcąc prowadzić dobrze prosperującą firmę. Należy pamiętać, że customer service jest podstawą, fundamentem dobrego planu marketingowego marki, a nie jego dodatkowym elementem. Niestety wiele firm o tym zapomina lub nie kładzie na to odpowiednio dużego nacisku. A prawdą jest, że dobra obsługa klienta daje nam ogromną przewagę nad konkurencją. Zatem do dzieła!
Dobry kontakt z klientem – co to znaczy?
Wiemy już, że dobra obsługa klienta to klucz do sukcesu firmy. Co to jednak oznacza w praktyce? Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Przede wszystkim należy sprawić, aby kontrahent poczuł się wyjątkowo i zapamiętał wizytę w naszej firmie na dłużej, a później miał z nią miłe wspomnienia. Jest to proces czysto psychologiczny i bardzo podobny do uwodzenia. Tak, dobrze zrozumiałeś, konsumenta należy uwieść. W taki sposób, żeby chciał do Ciebie wracać przy każdej najmniejszej okazji, i opowiadał o Tobie (w kontekście marki, rzecz jasna) w samych superlatywach wszystkim swoim znajomym.
Ważnym aspektem odpowiedniej obsługi klienta jest też łatwy do niej dostęp. Nic tak nie zniechęca konsumenta, jak kilkunastominutowe oczekiwanie na rozmowę z konsultantem na infolinii, albo brak wolnych ekspedientów w momencie, kiedy klient potrzebuje ich pomocy np. przy doborze rozmiaru sukienki w sklepie z odzieżą. Czas naszego klienta jest dla niego często dużo bardziej wartościowy niż nasz produkt, dlatego zniechęcony długim oczekiwaniem na pomoc prędzej czy później zrezygnuje z naszych usług i pójdzie do konkurencji. Gdy jednak odpowiednio szybko znajdziemy dla niego czas i okażemy zainteresowanie, na pewno to doceni, kupi produkt i opuści naszą firmę z uśmiechem na twarzy tylko po to, by już niedługo znowu w niej zawitać. Zadbaj więc o szybki i bezproblemowy kontakt z klientem. Należy pamiętać o odpowiedniej ilości dostępnych pracowników, zajmujących się obsługą klienta. Warto także usprawniać i przyśpieszać ten proces jak tylko się da, ponieważ to, czego oczekują konsumenci to nie tylko obsługa klienta, ale przede wszystkim SZYBKA obsługa klienta. W dzisiejszych czasach nikt przecież nie ma na nic czasu, tym bardziej Twój klient.
Istotne jest także to, aby klient poczuł, że o nim pamiętasz. Wiąże się to nierozerwalnie z uczuciem wyjątkowości, które chcemy w nim wywołać. Podczas bieżącej obsługi warto wspomnieć coś na temat poprzednich transakcji lub zapytać, jak ostatnio wykonana usługa wpłynęła na jego późniejsze samopoczucie. Jeśli w salonie samochodowym konsultant pokaże klientowi, że pamięta, jakie auto kupił on kilka miesięcy temu, klient poczuje się bardzo ważny. Poprawi to jego samopoczucie i dzięki temu będzie kojarzył ten salon z czymś bardzo pozytywnym i czymś, dzięki czemu poczuł się wyjątkowo. Tak samo wyjątkowo poczuje się klientka w piekarni, zapytana o to, czy dzieciom smakowały pączki, które kupiła dzień wcześniej. Wystarczy więc zaledwie jedno zdanie, aby na długo zaskarbić sobie sympatię konsumenta i znacznie podnieść poziom obsługi klienta.
Customer Service online
Dzięki mobilności, jaką daje nam Internet, zyskujemy naprawdę dużo. Przede wszystkim czas i możliwość dotarcia do jeszcze większego grona klientów. Mobilna obsługa klienta niesie za sobą jednak kilka pułapek. Często firmy, chcąc jak najbardziej usprawnić obsługę klienta, wprowadzają do użytku różnego rodzaju roboty. Roboty te odpowiadają klientom na maile czy próbują rozwiązać ich problem na chacie. O ile w nielicznych, prostych przypadkach faktycznie ma to sens, to już w momencie, kiedy problem jest nieco bardziej skomplikowany, kontakt z robotem zamiast z prawdziwym konsultantem będzie dla klienta bardzo zniechęcający. Dobrze wyszkolony konsultant jest w stanie odpowiedzieć na każde pytanie w sposób szybki i sprawny. Telefoniczna obsługa klienta jest więc równie ważna, jak ta stacjonarna i równie wiele możemy dzięki niej zyskać. Odpowiedź bota często pozostawia wiele do życzenia, a to bardzo szybko sprawi, że klient po prostu zadzwoni do konkurencji.
Na jakość obsługi klienta ma wpływ także sama strona internetowa. Istotne, aby była ona przejrzysta i prosta w obsłudze. Warto zainwestować czas i pieniądze w dobrze przygotowaną stronę internetową, ponieważ jej intuicyjność może być kluczowa w procesie dokonywania przez klienta zakupów. Klient ceni swój czas, jeżeli więc będzie musiał w nieskończoność wyszukiwać czegoś na naszej stronie, to nie tylko się zirytuje, ale po prostu przejdzie na następną, konkurencyjną. Warto więc zadbać o to, aby to nasza strona była tą, na której klient sfinalizuje swoją transakcję.
Sprzedawaj emocje, nie produkty
Kobieta nie potrzebuje nowej sukienki tylko po to, żeby mieć nową sukienkę. Ona chce dzięki niej poczuć się piękna i wyjątkowa. Mężczyzna, kupując drogi zegarek, chce zyskać poczucie, że dzięki ciężkiej pracy może pozwolić sobie na luksus. Dziecko nie potrzebuje nowej bajki, ale radości z przeżywania zabawnych chwil z jej bohaterami. Pamiętaj o tym, rozmawiając ze swoim klientem. Odwołuj się do emocji, podkreślaj odczucia, jakie dzięki Twojemu produktowi czy usłudze się w nich wyzwolą. Jeżeli sprzedajesz wycieczkę turystyczną, mów nie o samym miejscu, do którego klienci pojadą, ale o uczuciach, jakie to w nich wyzwoli. Podkreślaj to, że poczują się wypoczęci lub tak jak w najlepszych latach swojego małżeństwa. Jeżeli sprzedajesz sukienkę, nie zachwalaj samej sukienki. Mów o tym, jak pięknie i wyjątkowo wygląda w niej dana klientka. Spraw, żeby czuła się tak, jakby ta sukienka została zaprojektowana specjalnie dla niej. Pamiętaj, że to nie sam produkt jest ważny, ale to, jak klient się z tym produktem czuje. A to jak się czuje, zależy tylko i wyłącznie od dobrej obsługi klienta.
Podsumowując – obsługa klienta jest fundamentem każdej marki, której zależy na solidnych, długofalowych relacjach z klientem. Jest narzędziem, które może zrujnować renomę firmy lub wynieść ją na wyżyny prestiżu. Odpowiednio zaplanowana, dobra obsługa klienta może sprawić, że marka, dzięki swoim niesamowitym relacjom z konsumentami, stanie się jedyna w swoim rodzaju i przede wszystkim bezkonkurencyjna.
