Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Generowanie leadów zakończone! Teraz czas na kontakt z pozyskanymi potencjalnymi klientami – łapiesz za telefon i…dopadają Cię wątpliwości.

Jedną z największych wad cold call jest fakt, że nasz przyszły rozmówca totalnie się jej nie spodziewa. Najprawdopodobniej w chwili, kiedy dzwonisz, jest czymś zajęty, a nawet jeśli nie jest to nic ważnego, po prostu przerywasz mu dzień. Mało kto z entuzjazmem zareaguje na taką formę kontaktu, a zdarza się nawet, że próba pozyskania klienta w ten sposób skończy się nieprzyjemną wymianą zdań. Nie dziwi więc, że przed wykonaniem rozmowy czujesz lekki dyskomfort.

Zdarza się jednak, że trafiamy po prostu na klienta-marudę, którego nawet pięć anonsów przed rozmową nie wprawiłoby w dobry nastrój. Chociaż od takich osób najchętniej wszyscy trzymaliby się z daleka, to jeśli naprawdę poważnie myślisz o tym, jak pozyskać klienta, musisz być gotowy także na takie potyczki.

Sprawdź nasze sposoby na rozmowę z trudnym klientem i zachowaj pewność siebie, nawet kiedy z drugiej strony słuchawki wieje chłodem.

Dobrze się przygotuj

Nic bardziej nie wytrąca z równowagi niż nieprzygotowany do sprzedaży handlowiec. Dodając do tego klienta, który ma problem z poskromieniem emocji, otrzymujemy mieszankę, która raczej szybko wybuchnie. A zatem – zanim wykonasz telefon, upewnij się, że wiesz, o czym chcesz rozmawiać. Pomocne mogą okazać się skrypty sprzedażowe. Sprawdź, czy nie dysponujecie w dziale takimi dokumentami. Jeśli nie – sam je stwórz!

Choć wydawać może się to prozaiczne, to odpowiednie przygotowanie pomoże Ci w szybkim reagowaniu na to, co mówi lub o co pyta klient. Dużo trudniej będzie zbić Cię z pantałyku, jeśli na każde pytanie będziesz miał gotową odpowiedź, a wszelkie niejasności wyjaśnisz „od ręki“, zamiast prosić o dodatkowy czas na wyszukanie tych danych. Możesz być pewien, że dużo trudniej być nieprzyjemnym dla osoby, która wie, o czym mówi i jest pewna siebie, niż dla kogoś, kto jąka się przy każdym zdaniu. Poświęć więc czas na odpowiednie przygotowanie do rozmowy.

Zachowaj spokój

Niezależnie od tego, jak rozpocznie się rozmowa i co wydarzy się w jej trakcie, nie pozwól, żeby emocje wzięły górę. Nawet jeśli już pierwsze słowa klienta były naszpikowane negatywnymi emocjami, nie daj wytrącić się z równowagi. Weź głęboki wdech i mów spokojnym i opanowanym głosem. Zdenerwowanie można wyczuć także przez słuchawkę, a rozmówcy bardzo szybko przejmują negatywne emocje, dlatego zrób wszystko, żeby nad tym zapanować.

Nie bądź robotem

To irytujące, nawet dla względnie spokojnego człowieka, kiedy odbiera się telefon, a z drugiej strony rozpoczyna się recytacja scenariusza na jednym wdechu, zakończona legendarnym „Czy jest Pan zainteresowany?“. Takim praktykom trzeba mówić zdecydowane NIE.

Staraj się prowadzić rozmowę w naturalny sposób. Oczywiście trzymaj się scenariusza, ale nie recytuj go, jak na szkolnej akademii, a potraktuj raczej, jako podkład do rozmowy, taką małą ściągawkę, do której zerkasz co jakiś czas. Pamiętaj też, że czasem w trakcie rozmowy mogą pojawić się wątki, które nie występują w scenariuszu. Nie próbuj na siłę dopasować, którejś odpowiedzi do nich. Jeśli będziesz dobrze przygotowany do rozmowy, a ofertę będziesz miał w małym paluszku, nawet najbardziej wnikliwe pytania nie powinny Cię zaskoczyć.

Pozwól mu się wygadać

Kiedy masz do czynienia z klientem, który akurat ma zły humor – po prostu pozwól mu się wygadać. Czasem jest tak, że wystarczy pozwolić na wyrzucenie z siebie potoku żali i narzekań, żeby dalsza rozmowa przebiegła w spokojnej atmosferze. Natomiast nie ma nic gorszego od przerywania takiego smutnego wywodu, a nie daj Boże prób wtrącenia w przerwach klienta na złapanie oddechu, zdań rodem ze skryptu sprzedażowego dla początkujących.

Empatia to potężne narzędzie, naprawdę. I chociaż niejednokrotnie czujesz się podczas takiej rozmowy, bardziej jak psycholog, niż jak sprzedawca, to zrozumienie, które okażesz i możliwość wypowiedzenia się, którą potencjalny klient otrzyma, na pewno pomoże w opanowaniu sytuacji.

Przejmij inicjatywę

Kiedy już pozwoliłeś klientowi na chwilę wynurzeń, spróbuj skierować rozmowę na odpowiednie (sprzedażowe) tory. Bardzo przydatną techniką w tym przypadku będzie po prostu zadawanie pytań –  kto zadaje pytania, ten kieruje rozmową. Spróbuj każde wypowiadane przez Ciebie zdanie zakończyć pytaniem, które wymusi na kliencie odpowiedź i udział w rozmowie sprzedażowej, np. „Rozumiem Pana decyzję, jednak proszę powiedzieć, dlaczego uważa Pan naszą ofertę za mało atrakcyjną?“ lub „Widzę, że bardzo dobrze zna Pani ofertę konkurencji. Które usługi najbardziej Panią zainteresowały?“. Rozumiesz, o co chodzi?

Pytania powinny prowadzić do jakiegoś celu – w tym przypadku jest nim pozyskanie klienta. Nie męcz go więc zdaniami pro forma. Postaraj się umiejętnie wykorzystywać to, co słyszysz po drugiej stronie słuchawki i nie przeciągaj niepotrzebnie rozmowy pytaniami, które nic nie wnoszą. To nie jest łatwe, ale praktyka czyni mistrza,

Jest jeszcze jedna ważna rzecz – wszystko ma swoje granice. Nic nie uprawnia Twojego rozmówcy do agresywnych zachowań. Jeśli tylko poczujesz, że Twoja przestrzeń została naruszona, nie wahaj się zwrócić mu uwagę. Poinformuj, że zakończysz rozmowę, jeśli tylko nie zmieni tonu. Kiedy sytuacja nie ulegnie zmianie – pożegnaj się i rozłącz. Nic na siłę.

Choć trudne rozmowy nie należą do przyjemności, potraktuj je, jako trening i za każdym razem postaraj się, jak najlepiej je rozegrać. Wypróbuj nasze sposoby i przekonaj się, że nawet z pozoru kiepską sytuację, można przekuć w coś pozytywnego.

Jaki najtrudniejszy „przypadek“ dane Ci było rozpracowywać przez telefon? Chętnie przeczytamy, jak potoczyła się akcja!